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Title: Formulación acciones de mejora en el servicio de mesa de ayuda de la empresa Computer Consulting GB, aplicando la metodología y buenas prácticas de ITIL 4 e ISO 20000 en la ciudad de Bogotá
Author: González Reay, Anggie Xyomara
Bustos Reina, Edwin Giovanny
Email autor: anggie.gonzalezr@campusucc.edu.co
edwin.bustosr@campusucc.edu.co
Issue Date: 2020
Advisor / Validator: Delgado García, José Martín
Keywords: Formulación mesa de ayuda
Acciones de mejora mesa de ayuda
Servicio de mesa de ayuda
Buenas prácticas de ITIL 4
Mesa de ayuda ISO 20000
Resume: Actualmente los Sistemas de Gestión Tecnología son conocidos como prácticas relacionadas con los procesos de creación, desarrollo, implementación, y transferencia en la gestión de procesos de actividades humanas para planear el diseño y el logro de los objetivos estratégicos y operaciones de una organización. De ahí se deriva la importancia de tener claridad del diseño, transición y la operación de los diferentes servicios que una organización puede prestar durante el tiempo de existencia, y con dependencia del grado de precisión a la que se someta en su entorno, pasando por una serie de estadios que tipifican el grado de asimilación que esta logra de su tecnología para realizar sus operaciones y a la administración de recursos con el fin de obtener un producto o servicio que colme las expectativas de sus clientes. De ahí, COMPUTER CONSULTING GB al ser una compañía enfocada en desarrollar e integrar soluciones tecnológicas competitivas y de alta calidad para el sector de salud, tiene como objetivo principal la investigación, diseño, desarrollo, implementación de soluciones tecnológicas y herramientas de software para el mejoramiento y la automatización de procesos. Por lo tanto, este trabajo tiene como propósito que los procesos de la mesa de ayuda permitan especificar un emergente o alerta de la solución de los casos junto con las fechas para gestión futura, lo que generará acciones por parte de los usuarios en lo que tiene que ver con vencimientos de fechas. Las emergentes, alertas y notificaciones pueden verse en la pantalla de los involucrados. Finalmente, se espera que la propuesta contribuya a la mejora del servicio de la mesa de ayuda para el registro de los eventos relacionados con los procesos administrativos y de TI que ejecuta de forma habitual durante el giro de la organización. El registro permite centralizar los casos relacionados con los procesos administrativos y de TI mitiga de manera importante el riesgo de pérdida, trazabilidad o vencimientos de plazos frente a los compromisos adquiridos con los clientes, proveedores o con otras áreas de la compañía. En esa medida ayudar al cliente con una solución eficiente para el control de las inconsistencias presentadas en la mesa de ayuda tanto del software o hardware
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Justificación del problema. -- 2.1. Formulación del problema. -- 3. Objetivos. -- 3.1. Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específicos. -- 4. Marco teórico. -- 4.1. ITIL. -- 4.2. ITIL. -- 4.3. Estrategia del servicio . -- 4.4. Diseño del servicio. -- 4.5. Transición del servicio. -- 4.6. Operación del servicio. -- 4.7. Mejoras continuas del servicio. -- 4.8. ISO 20000. -- 4.9. El PHVA . -- 5. Metodología. -- 6. Diagnóstico. -- 7. Diseño de ingeniería. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: González Reay, A. X. y Bustos Reina, E. G. (2020). Formulación acciones de mejora en el servicio de mesa de ayuda de la empresa Computer Consulting GB, aplicando la metodología y buenas prácticas de ITIL 4 e ISO 20000 en la ciudad de Bogotá. (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá
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