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Title: Plan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-Colombia
Author: Maestre-Gongóra, Gina Paola
Puentes-Figueroa, Carlos Eduardo
Email autor: gina.maestre@campusucc.edu.co
metadata.dc.description.cvlac: http://scienti.colciencias.gov.co:8081/cvlac/visualizador/generarCurriculoCv.do?cod_rh=0001087002
Issue Date: 16-Jun-2019
Keywords: Emprendimiento
ITIL
Gestión del servicio
Gestión de tecnologías
Buenas prácticas
Tecnologías de información
Mipymes
Gobierno de TI
Innovación tecnológica
Servicios de TI
Resume: Este artículo tiene como propósito presentar una propuesta metodológica resultante de un proyecto de investigación que permitió la construcción de un plan estratégico de TI orientado a la gestión del servicio al cliente para una mipymes de las telecomunicaciones, fundamentado en las buenas prácticas de ITIL Versión 3 (IT Infrastructure Library o biblioteca de infraestructura de TI). Lo que permite dar solución a problemáticas de las mipymes en las cuales existe una carencia de un plan estratégico que defina sus procesos y actividades relacionadas con el servicio al cliente. La metodología definida dentro del proyecto es una investigación aplicada en la cual se realiza un proceso de indagación y caracterización de la información, de forma que genera el diseño de un plan estratégico y demás acciones orientadas a la mejora de calidad en la prestación de los servicios del área de TI en una mipymes del sector tecnológico en el departamento de Arauca.
Abstract: This article aims to present a methodological proposal, the result of a research project, which allowed the construction of a strategic IT plan aimed at customer service management for a telecommunications mipymes. Based on the good practices of ITIL Version 3 (IT Infrastructure Library or IT infrastructure library). It makes possible to solve problems of Msmes in which there is a lack of a strategic plan that defines their processes and activities related to customer service. The methodology defined within the project is an applied research, in which a process of investigation and characterization of the information is carried out, in a way that generates the design of a strategic plan and other actions aimed at improving the quality of service delivery in the IT area in a micro-Smes of the technology sector in the department of Arauca.
Program: Ingeniería Civil
Headquarters: Medellín
Type: Artículo
Citation: C. E. Puentes Figueroa, y G. Mestre-Góngora, “Plan estratégico basado en ITIL para mipymes en el departamento de Arauca-Colombia”, Lámpsakos, (22), pp. 68-84 (julio-diciembre, 2019). doi: 10.21501/21454086.3280
Appears in Collections:Ingeniería Civil

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