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Title: Formulación de acciones de mejora y control para el seguimiento de ANS (acuerdos de nivel del servicio) asociados a los incidentes manejados en el área del NOC de reclamaciones corporativas de la empresa STI S.A.S. basado en la aplicación de ITIL y SCRUM
Author: Barrera Rodriguez, Sebastian Federico
Peña Diaz, Maria Fernanda
Email autor: sebastian.barrerar@campusucc.edu.co
mariaf.penad@campusucc.edu.co
Issue Date: Nov-2019
Advisor / Validator: Ballesteros Rosero, Luis Carlos
Keywords: ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio)
Acciones de mejora
Control de seguimiento
Resume: Tener buenas prácticas en los acuerdos de nivel de servicio (ANS) pactados con el cliente dentro de cualquier organización es importante, no solamente para llevar un control adecuado del servicio que se está prestando, sino para generar confianza ante el cliente de que el trabajo se está realizando acorde a lo solicitado, que se cuenta con un equipo profesional e interesado en la realización de labores con ética y calidad en todo momento; y primordialmente para generar satisfacción en las partes interesadas (a nivel externo como interno). En general, los usuarios que hacen uso de los distintos sistemas de información encargados de la ejecución de incidentes desean que estos sean perfectos y que se puedan obtener reportes en tiempo real para tomar acciones de mejora correspondientes con el fin de mitigar los impactos negativos en la operación del servicio y lograr el total cumplimiento de los ANS establecidos con el cliente, no obstante, implementar una herramienta tan robusta que pueda gestionar tiempos en la operación del servicio no es tan sencillo y las empresas deben recurrir a implementar metodologías agiles dentro del equipo de trabajo y el área de calidad para hacer más fácil y factible el trabajo. Mediante el presente trabajo se busca proponer una forma de utilizar mejores prácticas en un proceso dentro de una compañía, acompañado de los lineamientos que sugiere ITIL y SCRUM con el fin de dar un buen control y seguimiento a los ANS establecidos en el área del NOC de Reclamaciones Corporativas, lo cual optimizará el desempeño del trabajo de las partes involucradas dentro del proceso.
Abstract: Having good practices in the service level agreements (ANS) agreed with the client within any organization is important, not only to keep an adequate control of the service that is being provided, but to build trust with the client that the work is It is doing according to the request, which has a professional team and interested in performing work with ethics and quality at all times; and primarily to generate satisfaction in stakeholders (externally and internally). In general, users who make use of the different information systems responsible for the execution of incidents want them to be perfect and that real-time reports can be obtained to take corresponding improvement actions in order to mitigate the negative impacts on the operation of the service and achieve full compliance with the ANS established with the client, however, implementing a tool so robust that it can manage times in the operation of the service is not so simple and companies must resort to implementing agile methodologies within the team of work and the quality area to make the work easier and more feasible. This paper seeks to propose a way to use best practices in a process within a company, accompanied by the guidelines suggested by ITIL and SCRUM in order to give good control and monitoring of the ANS established in the NOC area of Corporate Claims, which will optimize the work performance of the parties involved in the process.
Table Of Contents: Glosario. -- Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Formulación del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. ITIL. -- 2.1.2. SCRUM. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Reseña histórica. -- 2.2.2. Misión. -- 2.2.3. Visión. -- 2.2.4. Estructura organizacional. -- 2.2.5. Líneas de servicio. -- 3. Metodología. -- 4. Formulación de acciones de mejora al proceso de ANS para los incidentes que maneja el proyecto de reclamaciones corporativas en la empresa STI S.A.S. Basado en la aplicación de ITIL y SCRUM. -- 4.1. Alcance. -- 4.2. Plataforma estratégica. -- 4.3. Políticas. -- 4.4. Plan de mejoramiento. -- 4.4.1. Matriz RACI. -- 4.4.2. Matriz DOFA. -- 4.4.3. Propuesta de implementación de ITIL. -- 4.4.4. Propuesta de implementación de SCRUM. -- 4.4.5. Propuesta económica. -- Conclusiones. -- Bibliografía.
Program: Ingeniería de Telecomunicaciones
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Barrera Rodriguez, S. F. y Peña Diaz, M. F. (2019) Formulación de acciones de mejora y control para el seguimiento de ANS (acuerdos de nivel del servicio) asociados a los incidentes manejados en el área del NOC de reclamaciones corporativas de la empresa STI S.A.S. basado en la aplicación de ITIL y SCRUM. (Tesis de pregrado) Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/15251
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