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Title: Insatisfacción de las consultoras de la empresa BEL STAR S.A con la línea de atención al cliente
Author: Barrios Salcedo, Jhon Roy
Cantor Torres, Johanna Patricia
Poloche Ramírez, Sonia Piedad
Issue Date: 2013
Advisor / Validator: Gómez Espinosa, Claudia Patricia
Bedoya, Carlos Fernando
Keywords: Servicio al cliente
Insatisfacción
Consultoría
Resume: Este trabajo es un estudio de caso, realizado en la línea de servicio al cliente de la empresa productora y comercializadora de productos cosméticos y de belleza Bell Star S.A en colombia, el cual se adelanto con el objetivo de identificar las causas de insatisfacción de las consultoras que se comunican a la línea de atención al cliente. El trabajo se fundamenta en los conceptos teóricos relacionados con servicio al cliente, de diferentes autores que han hecho aportes en cuanto a comunicación telefónica, call center, satisfacción y expectativas del cliente, metodología seis sigma; comparándolos con los resultados obtenidos en la encuesta telefónica aplicada a una muestra de las consultoras de la empresa, lo que permitió determinar las causas de insatisfacción objeto de la investigación. Haciendo referencia a los hallazgos obtenidos en la encuesta corporativa realizada al interior de la empresa en los años 2011 y 2012, se pretendió profundizar con más detalle en los aspectos que incidían en la insatisfacción de las consultoras con la línea de servicio al cliente, y proponer una estrategia de mejoramiento continuo.
Table Of Contents: Introducción. -- Justificación. -- Planteamiento del problema. -- Formulación del problema. -- Sistematización del problema. -- Objetivos. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco teórico. -- Comunicación telefónica. -- Call center. -- Satisfacción y expectativas del cliente. -- Metodología seis sigma. -- Marco conceptual. -- Call center. -- Acd (automatic call distribution, distribución automática de llamadas). -- Ivr (interactive voice response, respuesta vocal interactiva). -- Agentes. -- Asesor de servicio. -- Percepción. -- Consultora. -- Competitividad. -- Eficiencia. -- Tiempo efectivo. -- Expectativa. -- Cliente. -- Satisfacción. -- Servicio. -- Metodología. -- Tabla 1 - procedimiento en la percepción de llamadas. -- Factores incluyentes. -- Factores excluyentes. -- Encuesta telefónica. -- Objetivo. -- Población. -- Marco maestral. -- Método de muestreo. -- Información del estado actual de la satisfacción de las consultoras frente al servicio recibido por la línea de atención al cliente. -- Carácter situacional. -- Reseña histórica. -- Misión, visión y valores de belcorp. -- Portafolio. -- Tabla 2 – muestra de resultados de satisfacción. -- Tabla 3 - matriz foda. -- Propuesta de mejoramiento continúo para la línea de atención al cliente de la empresa bel star s.a. -- Campaña publicitaria innovadora. -- Capacitación. -- Seguimiento al asesor de servicio. -- Infraestructura y ambiente de trabajo. -- Fuente secundaria de información. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía y web grafía. -- Anexos. -- Anexo 1: encuesta piloto aplicada. -- Anexo 2: encuesta definitiva. -- Anexo 3: registros fotográficos tomados en las instalaciones del call center. -- Anexo 4: base de datos (se anexa en medio magnético). -- Anexo 5: monitoreo de llamadas (se anexa en medio magnético).
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Barrios Salcedo, J. R., Cantor Torres, J. P. y Poloche Ramírez, S. P. (2013). Insatisfacción de las consultoras de la empresa BEL STAR S.A con la línea de atención al cliente (Tesis de Pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://hdl.handle.net/20.500.12494/15061
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