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Title: Plan estratégico del servicio basado en ITIL caso de estudio empresa Inteltame
Author: Puentes Figueroa, Carlos Eduardo
Email autor: carlos.puentesf@campusucc.edu.co
Issue Date: 2019
Advisor / Validator: Maestre Gongora, Gina Paola
Keywords: Gestión
Mypimes
ITIL
Tecnologías de Información
Resume: En la actualidad la calidad es un elemento diferenciador de las empresas que se encuentran en sector de las tecnologías de la información (TI), generado que las empresas perciban la necesidad de mejorar en sus procesos y en las actividades enfocadas al servicio al cliente. De igual forma la planeación al interior de las empresas de TI es un componente estratégico que garantiza la continuidad del modelo de negocio. Este documento se enfoca en el desarrollo sistemático, diseño y construcción del plan estratégico para la empresa Inteltame ISP, el cual es abordado desde la caracterización y análisis de la gestión estratégica del servicio y la observación de los diversos procesos orientados a la prestación del servicio al cliente. El documento aborda todos los elementos necesarios para la construcción de los lineamientos a tener en cuenta dentro del plan estratégico, al igual que las diversas actividades relacionadas con el correcto entendimiento del mismo.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. planteamiento del problema. -- 2. justificación. -- 3. objetivos. -- 3.1. objetivo general. -- 3.2. objetivos específicos. -- 4. marco teórico y estado del arte. -- 4.1. metodología. -- 5. marco conceptual. -- 5.1. razón de la empresa. – 5.2misión. -- 5.3. Visión. -- 6. estado actual de la gestión estratégica del servicio existente dentro de la empresa. -- 6.1. identificación de la gestión estratégica de la empresa. -- 6.2. gestión del portafolio del servicio. -- 6.2.1. Valor del portafolio de servicio. -- 6.2.2. Capacidades del portafolio de servicio. -- 6.3. Gestión de la demanda. -- 6.3.1. Identificación de la demanda (identificación de los clientes actuales). -- 6.4. Gestión financiera. -- 6.4.1. Análisis de la gestión financiera actual. -- 6.5. Madurez de los procesos orientado al servicio. -- 7. lineamientos estratégicos para la empresa basados en itil. -- 7.1. Diseño de la estrategia del servicio basados en itil. -- 7.1.1. Estrategias orientado al personal. -- 7.1.2. Estrategias orientado a los servicios. -- 7.1.3. Estrategias orientado a los proveedores. -- 7.1.4. Estrategias orientado a los procesos. -- 8. planeación estratégica orientada a la empresa. -- 8.1. Componentes de la planeación estratégica. -- 9. plan de implementación y socialización. -- 10. Resultados. -- 11. Conclusiones. -- bibliografía. -- anexos. -- anexo a. Matriz de indicadores de planes de respaldo, emergencia y recuperación. -- anexo b. Perfiles y responsabilidades en relación a itil. -- anexo c. Diagrama de procesos del área de ti.
Program: Maestría en Gestión de Tecnologías de la Información
Headquarters: Bucaramanga
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Puentes Figueroa, C. E. (2019). Plan estratégico del servicio basado en ITIL caso de estudio empresa Inteltame (Tesis de posgrado) Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/14491
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