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Title: Plan de mejoramiento para el tratamiento de incidentes y requerimientos en el área de ti de la empresa originamos s.a.s basados en itil y la norma iso 20000 - 1:2011 en la ciudad de Bogotá
Author: Hormaza Cortes, Jorge Alberto
Montenegro, Yezid Ariel
Ochoa, John Wilmer
Email autor: jorge.hormazac@campusucc.edu.co
yezid.montenegro@campusucc.edu.co
john.ochoa@campusucc.edu.co
Issue Date: 26-Oct-2015
Advisor / Validator: Lancheros Cuesta, Diana Yaneth
Keywords: Ingenieria de telecomunicaciones
Soluciones de TI
Biblioteca de infraestructura de tecnología de la información
Estrategia de servicio
Diseño de servicio
Transición de servicio
Operación de servicio
Mejora continua del servicio
Propuesta de ingeniería
Niveles de servicio
Gestión de capacidad
Gestión de disponibilidad
Gestión financiera
Matriz Raci
Resume: Se lograron identificar y documentar las falencias que actualmente se presentan (las cuales se encuentran definidas en el planteamiento del problema), definiendo que era primordial formalizar cada uno de los procedimientos que intervienen en la Gestión de Incidentes y requerimientos, de tal manera que el plan de mejoramiento que se pretende aplicar en Originamos S.A.S tenga los resultados esperados. Luego de tener un diagnóstico claro de la organización y establecer que procesos o necesidades se debían cumplir se establecieron las acciones a realizar basados en el modelo de buenas prácticas de ITIL. El modelo de operación de la Gestión de Tecnología bajo la norma ISO20000 (bajo las mejores prácticas de ITIL), está siendo cada vez más utilizado por los proveedores de TI, como una muestra de capacidad para probar la excelencia en la prestación y soporte de servicios de tecnología.
Abstract: It was possible to identify and document the current flaws (which are defined in the problem statement), defining that it was essential to formalize each of the procedures involved in Incident Management and requirements, so that the plan of improvement that is intended to apply in Originamos SAS have the expected results. After having a clear diagnosis of the organization and establishing what processes or needs should be met, the actions to be carried out were established based on the ITIL model of good practices. The Technology Management operation model under the ISO20000 standard (under the best practices of ITIL), is increasingly being used by IT providers, as a demonstration of the ability to prove excellence in the provision and support of services of technology.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2 Objetivos del problema. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3 Alcance. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1 Plataforma estratégica de la empresa originamos s.a.s. -- 2.2.2 Política y principios de originamos s.a.s. -- 2.2.3 Líneas de servicios o productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2 Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 3.3 Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión. -- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales de originamos s.a.s. -- 4.1. Estado de las condiciones actuales (análisis de los procesos de auditoria de los sistemas). -- 4.2. Determinación de factores críticos (aplicación de las herramientas). -- 4.3. Identificación de hallazgos significativos. -- 5. Diseño de ingeniería- plan de mejoramiento para el tratamiento de incidentes y requerimientos en el área de ti de la empresa originamos s.a.s basados en itil y la norma iso 20000 - 1:2011 en la ciudad de Bogotá. -- 5.1 Presentación de la propuesta de ingeniería. -- 5.2 Plan de mejoramiento. -- 5.3 Propuesta económica. -- Recomendaciones. -- Conclusiones. -- Bibliografía. --
Program: Ingeniería de Telecomunicaciones
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Hormaza Cortes, J.A., Montenegro, Y.A. y Ochoa J.W. (2015). Plan de mejoramiento para el tratamiento de incidentes y requerimientos en el área de TI de la empresa originamos s.a.s basados en itil y la norma iso 20000 - 1:2011 en la ciudad de Bogotá. (Trabajo de grado). Recuuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/14133
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