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Title: Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área Call Telecenter-en la empresa DIRECTV en la ciudad de Bogotá
Author: Ballen Navarrete, Andrea Edith
Forero Gomez, Eddy Johanna
Figueredo Romero, Lady Johanna
Email autor: andreae.ballen@campusucc.edu.co
eddy.forerog@campusucc.edu.co
lady.figueredo@campusucc.edu.co
Issue Date: 12-Sep-2019
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Normas ISO 9001:2015
Servicio al cliente
Impacto ambiental
DIRECTV
Resume: El presente proyecto de investigación tiene como fin dar a conocer las estrategias que se deben tener en cuenta para el mejoramiento del servicio al cliente, este proyecto está basado en la empresa de telecomunicaciones DIRECTV. En esta empresa encontramos que se deben tener en cuenta bases para un buen funcionamiento de la relación cliente-empleado, nuestra investigación está constituida en modelos metodológicos que brindan una fácil respuesta a la formulación de este problema que se presenta, ya que la comunicación es el principal medio que se tiene para innovar en el mercado con nuevos suscriptores.
Abstract: This research project aims to publicize the strategies that must be taken into account for the improvement of customer service, this project is based on the telecommunications company DIRECTV. In this company we find that the bases for a good functioning of the client-employee relationship must be taken into account, our research is constituted in methodological models that provide an easy response to the formulation of this problem that arises, since communication is the main means to innovate in the market with new subscribers.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Objetivos. -- 1.2.1. Objetivo general. -- 1.2.2. Objetivos específicos. -- 1.3. Justificación. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Misión. -- 2.2.2. Visión. -- 2.2.4. Valores. -- 2.2.5. Estructura administrativa. -- 2.2.6. Política de calidad. -- 2.3. Marco. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Muestra. -- 3.3. Técnicas para la recolección de la información. -- 3.4. Fases de desarrollo. -- 3.5. Criterios metodológicos para el diseño del plan de mejoramiento. -- 3.5.1. Identificar el área de mejora. -- 3.5.2. Detectar las principales causas del problema. -- 3.6. Formular el objetivo. -- 3.7. Seleccionar las acciones de mejora. -- 3.8. Realizar una planificación. -- 3.9 seguimiento del plan de mejora. -- 3. Diagnóstico de las condiciones del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas Iso 9001:2015 e Iso 14001:2015 dentro del área de call telecenter – en la empresa Directv en la ciudad de Bogotá. -- 4.1. Diagnóstico de las condiciones de gestión del servicio al Cliente del servicio al cliente del área de retención DIRECTV Según la norma Iso 90001:2015. -- 4.1.1. Estudio de percepción sobre la calidad del servicio al cliente. -- 4.1.1.1. Aseguramiento de la calidad. -- 4.1.1.2. Grado de satisfacción. -- 4.1.1.3. Factores de selección del servicio. -- 4.1.2. Grado de cumplimiento. -- 4.1.3. Grado de madurez del sistema de calidad. -- 4.2. Determinación de factores críticos. -- 4.2.1. Causas raíz. -- 4.3. Diagnóstico de las condiciones de gestión del servicio al Cliente del servicio al cliente del área de retención Directv Según la norma Iso 14000:2015. -- 4.3.1. Grado de cumplimiento. -- 4.3.2. Grado de madurez del sistema de calidad. -- 4.3.3. Determinación de factores críticos. -- 4.3.4. Causas raíz. -- 4.5. Resultados del diagnóstico estratégico. -- 5. Formulación de estrategias para el mejoramiento del Servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas Iso 9001:2015 e Iso 14001:2015 dentro del área de call telecenter – En la empresa Directv en la ciudad de Bogotá. -- 5.1. Alcance. -- 5.2. Objetivos. -- 5.3. Política integrada. -- 5.3.1. Direccionamiento de la política de calidad. -- 5.4. Despliegue del plan de mejora. -- 5.6. Propuesta económica. -- 5.6.1. Presupuesto anual de ingresos (ahorros). -- 5.6.2. Presupuesto anual de costos e inversiones. -- 5.7. Indicadores. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ballen Navarrete, A. E. Forero Gomez, E. J. y Figueredo Romero, L. J. (2019). Formulación de estrategias para el mejoramiento del servicio al cliente, basado en la aplicación de las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 dentro del área Call Telecenter-en la empresa DIRECTV en la ciudad de Bogotá. (Tesis De Pregrado). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13920
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