Publicación: Evaluación del proceso de atención en el servicio de urgencias de la unidad hospitalaria Jose María campo serrano de santa marta (E.S.E. José Prudencio Padilla) y propuesta de acción para el mejoramiento
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Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud, Santa Marta
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Fecha
2005-10
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Descripción general
La atención al cliente constituye uno de los elementos fundamentales de una buena
administración. Esta atención no solo se refiere a la oferta de los servicios que satisfaga
al usuario sino, hacerlo sentir parte importante de la entidad, brindándole la oportunidad
de opinar y participar en el control de la calidad de los servicios.
De ahí la importancia que existe en las entidades de salud, una instancia que se ocupe
exclusivamente de atender cualquier solicitud de los usuarios.
La ley 100 de 1993, desarrolla los derechos fundamentales de las personas y la
comunidad para obtener una calidad de vida acorde con la dignidad humana
garantizando la protección de las contingencias que lo afectan basando en los
principios de integralidad.
La Normatividad legal vigente y el desarrollo empresarial dentro de la nueva concepción
de la competitividad y mercado libre, obliga a los prestadores de servicios públicos
Hospitalarios, a propiciar y generar espacio de participación social, crear espacios
convenientes para que los usuarios contribuyan en el mejoramiento de la calidad de los
servicios y dispongan de la información y atención de sus necesidades.
Es responsabilidad del prestador, integrar a los servicios clínicos-asistenciales toda una
gama de servicios de atención al usuario, que permita la identificación y satisfacción de
expectativas y necesidades en los escenarios familiar, social, comunitario, laboral que
de una u otra forma intervienen como facilitadores de procesos de la prestación de
servicios. En la Unidad Hospitalaria José María Campo Serrano de Santa Marta (E.S.E. José
Prudencio Padilla), el Grupo de trabajo de La Especialización en GERENCIA DE LA
CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD de la Universidad Cooperativa de Colombia.
IV COHORTE 2004-2005, realizó un estudio y análisis del Proceso de Atención en el
Servicio de Urgencias y los factores que Influyen en la Satisfacción en la Atención del
Usuario, detectando fallas en la reciente observación y análisis realizado, en dicha área
a determinadas horas de mayor influencia.
Es nuestro objetivo identificar los puntos álgidos y críticos en el Proceso de Atención al
Usuario y realizar Propuesta de los elementos que posee los sistemas de gestión de
Calidad en Salud en el Servicio de Urgencias de la Unidad Hospitalaria José Maria
Campo Serrano de Santa Marta Magdalena que nos permita un mejor control de la
calidad y darle una atención eficiente al cliente.