Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13684
Exportar a:
Title: Evaluación del proceso de atención en el servicio de urgencias de la unidad hospitalaria Jose María campo serrano de santa marta (E.S.E. José Prudencio Padilla) y propuesta de acción para el mejoramiento
Author: Rebolledo, Elvia
Vesga Guerrero, María del Pilar
Vesga Blanco, Yaneth
Issue Date: Oct-2005
Advisor / Validator: Quirós Arango, Héctor Manuel
Keywords: Atención primaria de la salud
Mejoramiento continuo
Servicio de urgencias en el hospital
Atención al cliente
Resume: La atención al cliente constituye uno de los elementos fundamentales de una buena administración. Esta atención no solo se refiere a la oferta de los servicios que satisfaga al usuario sino, hacerlo sentir parte importante de la entidad, brindándole la oportunidad de opinar y participar en el control de la calidad de los servicios. De ahí la importancia que existe en las entidades de salud, una instancia que se ocupe exclusivamente de atender cualquier solicitud de los usuarios. La ley 100 de 1993, desarrolla los derechos fundamentales de las personas y la comunidad para obtener una calidad de vida acorde con la dignidad humana garantizando la protección de las contingencias que lo afectan basando en los principios de integralidad. La Normatividad legal vigente y el desarrollo empresarial dentro de la nueva concepción de la competitividad y mercado libre, obliga a los prestadores de servicios públicos Hospitalarios, a propiciar y generar espacio de participación social, crear espacios convenientes para que los usuarios contribuyan en el mejoramiento de la calidad de los servicios y dispongan de la información y atención de sus necesidades. Es responsabilidad del prestador, integrar a los servicios clínicos-asistenciales toda una gama de servicios de atención al usuario, que permita la identificación y satisfacción de expectativas y necesidades en los escenarios familiar, social, comunitario, laboral que de una u otra forma intervienen como facilitadores de procesos de la prestación de servicios. En la Unidad Hospitalaria José María Campo Serrano de Santa Marta (E.S.E. José Prudencio Padilla), el Grupo de trabajo de La Especialización en GERENCIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA EN SALUD de la Universidad Cooperativa de Colombia. IV COHORTE 2004-2005, realizó un estudio y análisis del Proceso de Atención en el Servicio de Urgencias y los factores que Influyen en la Satisfacción en la Atención del Usuario, detectando fallas en la reciente observación y análisis realizado, en dicha área a determinadas horas de mayor influencia. Es nuestro objetivo identificar los puntos álgidos y críticos en el Proceso de Atención al Usuario y realizar Propuesta de los elementos que posee los sistemas de gestión de Calidad en Salud en el Servicio de Urgencias de la Unidad Hospitalaria José Maria Campo Serrano de Santa Marta Magdalena que nos permita un mejor control de la calidad y darle una atención eficiente al cliente.
Table Of Contents: 1. Titulo. -- 2. Introducción. -- 3. Presentación y descripción del problema. -- 4. Objetivos. -- 4.1 Objetivo general. -- 4.2 Objetivos específicos. -- 5. Justificación. -- 6. Propósito. -- 7. Marco teórico. -- 7.1 Identificación de la institución. -- 7.2 Aspectos administrativos. -- 7.3 Organigrama. -- 7.4 Reseña histórica institucional. -- 7.5 Plataforma estratégica. -- 7.5.1 Misión. -- 7.5.2 Visión. -- 7.5.3 Valores. -- 7.6 Portafolio de servicios. -- 7.7 Antecedentes de calidad. -- 7.7.1 Calidad de la empresa. -- 7.7.2 Antecedentes de la calidad en salud. -- 7.7.3 Antecedentes de calidad en salud en colombia y aspectos legales. -- 7.8 Legislación y documentos relacionados en la atención inicial de urgencias. -- 7.9 Proceso de atención en urgencias. -- 7.9.1 Admisión del paciente:. -- 7.9.2 Triage de urgencias:. -- 7.9.2.1 Triage 1. -- 7.9.2.2 Triage 2. -- 7.9.2.3 Triage 3. -- 7.9.2.4 Triage 4. -- 7.9.3 Registro de ingreso y sistema de información. -- 7.9.4 Evaluación inicial y tratamiento. -- 7.9.5 Servicio de apoyo diagnóstico. -- 7.9.6 Conductas a tomar con un paciente del servicio de urgencias. -- 7.9.7 Salida. -- 7.9.8 Referencia y contrarreferencia de pacientes. -- 7.10 Flujo-grama de servicios de urgencias de la unidad hospitalaria José Maria Campo Serrano. -- 8. Atención al usuario. -- 8.1 Marco legal. -- 8.2 Satisfacción del cliente. -- 8.2.1 Medición de la satisfacción del cliente. -- 8.2.2 Para qué medir la satisfacción del cliente. -- 8.2.3 Medición, expectativas y satisfacción. -- 8.2.4 Aspectos a considerar en la medición de la satisfacción del cliente. -- 8.2.5 ¿Cuándo medir?. -- 8.2.6 ¿Qué debería medir?. -- 8.2.7 Monitoreo de la satisfacción del cliente. -- 8.3 Procedimiento para canalizar peticiones de los usuarios de los servicios de salud en la unidad hospitalaria jose maria campo serrano. -- 8.4 Flujograma interno de peticiones de la unidad hospitalaria Jose Maria Campo Serrano. -- 8.5 Proceso de satisfacción del cliente. -- 8.5.1 Nivel de satisfacción. -- 8.6 Estandares de calidad exigidos por el sistema único de habilitación de prestadores de servicio de salud en urgencias. -- 8.6.1 Manual de estándares de condiciones tecnológicas y científicas del sistema único de habilitación y prestadores de servicio de salud. -- 8.6.2 Condiciones de suficiencia patrimonial y financiera. -- 8.6.3 Condiciones de capacidad técnico administrativa. -- 8.6.4 Estándares de las condiciones técnico científicas de sistema único de habilitación de prestadores de servicios de salud del servicio de urgencias. -- 8.6.5 Metodología del conjunto para requisitos esenciales para el servicio de urgencia .. -- 9. Metodología. -- 9.1 Población y universo. -- 9.2 muestra. -- 9.3 muestreo. -- 9.4 Técnica de recolección de la información. -- 9.4.1 Fuentes primarias de información. -- 9.4.1.1 Observación directa. -- 9.4.1.2 Encuesta. -- 9.4.2 Fuentes secundarias de información. -- 9.5 Plan para la recolección de la información. -- 9.6 Procesamiento de los datos. -- 9.6.1 Operacionalización de variables. -- 9.6.2 Tabulación y análisis de los datos. -- 9.6.3 Representación gráfica de los datos. -- 10 Conclusiones. -- 11 Recomendaciones. -- Bibliografía.
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Santa Marta
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Rebolledo, E., Vesga Guerrero, M. P. y Vesga Blanco, Y. (2005). Evaluación del proceso de atención en el servicio de urgencias de la unidad hospitalaria Jose María campo serrano de santa marta (E.S.E. José Prudencio Padilla) y propuesta de acción para el mejoramiento (Tesis de posgrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín y Envigado. Recuperado de http://hdl.handle.net/20.500.12494/13684
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
2005_evaluación_proceso_atención.pdfTrabajo de grado960.5 kBAdobe PDFView/Open Request a copy


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.