Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13643
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Title: Percepción de los usuarios del servicio de hospitalización del hospital general de Medellín, respecto a su calidad, sus expectativas y respuestas. 2008.
Author: Mejía Rodríguez, Ana María
Muñoz Montoya, John Fredy
Yarce Hernández, Sandra Cristina
Cifuentes Jaramillo, Yohana
Issue Date: 2009
Advisor / Validator: Vargas Peña, Gilma Stella
Keywords: Hospital general de Medellín. servicio de hospitalización
Control interno
Auditoria en salud
Satisfacción del cliente
Calidad de la atención en salud
Resume: La normatividad vigente en tema de calidad en el País, obliga a las instituciones prestadoras de servicios de salud, de garantizar la calidad de la atención en salud y proveer servicios equitativos y accesibles, con un nivel profesional óptimo, teniendo en cuenta los recursos disponibles para lograr la adhesión y satisfacción del usuario, bajo el control y tutela del Ministerio de la Protección Social. Bajo las consideraciones de la Normatividad en el tema de Calidad, se llevó a cabo un estudio en el Hospital General de Medellín, en el cual se seleccionó el área de servicio de hospitalización, con el objetivo de determinar la percepción que tienen los usuarios respecto a la calidad del mismo, sus expectativas y nivel de conocimiento acerca de los programas y actividades realizadas en pro de su mejoramiento continuo. De la población usuarios de la IPS Hospital General de Medellín (excepto UCI), se contabilizaron 352, y se seleccionó una muestra de 120 usuarios, mediante muestreo estratificado y aleatorio simple por servicio. Se entrevistó al personal coordinador de servicios, con el fin de identificar la existencia de los programas y actividades que viene desarrollando la Institución en materia de Calidad, información que se corroboró con fuentes secundarias. Se pudo apreciar que los responsables del servicio de hospitalización manifiestan acerca de la existencia de medidas documentadas para mejorar el servicio, como lo son la permanente auditoria a través de encuestas de satisfacción, y planes orientados al mejoramiento continuo, los cuales son auditados internamente y socializados con el personal interno. Si bien los usuarios no identifican técnicamente los programas que desarrolla la Institución, si expresan su satisfacción, reflejo del cumplimiento de dichos programas, centrados en el usuario en respuesta a la normatividad vigente y al plan estratégico concebido desde la Gerencia. Se resalta la disposición que tiene el usuario para recomendar este servicio.
Table Of Contents: 1. Planteamiento del problema. -- 1.1 Descripción del problema. -- 1.2 Formulación del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específicos. -- 4. Marco teórico. -- 5. Metodología. -- 5.1. Tipo de estudio. -- 5.2. Población (n). -- 5.3. Muestra (n). -- 5.4. Unidad de análisis. -- 5.5. Procedimiento para la recolección de la información. -- 5.5.1 Diseño del instrumento. -- 5.5.2 Aprobación de la ips. -- 5.5.3 Recolección de la información. -- 5.6. Procedimiento para el análisis de la información. -- 5.6.1 Procesamiento. -- 5.6.2 Tabulación. -- 5.6.3 Presentación. -- 5.7. Análisis de la información. -- 6. Hallazgos. -- 6.1. Los métodos implementados por la ips para el mejoramiento de la calidad del servicio de hospitalización. -- 6.2. Percepción de los usuarios acerca de las medidas implementadas por la ips para el mejoramiento de la calidad del servicio de hospitalización. -- 6.2.1. Caracterización de la población por edad, sexo, afiliación y escolaridad. -- 6.2.2. Demandas previas del servicio de hospitalización y expectativas frente a la atención. -- 6.2.3. Conocimiento de medidas de mejoramiento implementadas en la ips. -- 6.3. La percepción y expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio de salud ofrecido por la ips, de acuerdo con las variables demográficas, de aseguramiento y educativas. -- 48 6.3.1. Percepción y expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio según variables demográficas. -- 6.3.2. Percepción y expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio según variables de aseguramiento. -- 6.3.3. Percepción y expectativas de los usuarios respecto a la calidad del servicio según variables educativas. -- 6.4. Conocimiento de los usuarios acerca de sus derechos y deberes respecto a los servicios de salud ofrecidos en la ips. -- 6.4.1. Conocimiento de los derechos por parte de los usuarios. -- 6.4.2. Conocimiento de los deberes por parte de los usuarios. -- 6.5. Determinación del nivel de confianza, satisfacción y de fidelización del usuario frente a la institución. -- 6.5.1. Confianza de los usuarios frente al personal de la ips. -- 6.5.2. Reclamos o sugerencias. -- 6.5.3. Satisfacción de los usuarios con la prestación de los servicios en la ips. -- 6.5.4. Calificación de la atención por parte de los usuarios. -- 6.5.5. Fidelización por el servicio por parte de los usuarios. -- 6.5.6. Recomendación de los servicios de la ips a otras personas. -- 7. Conclusiones. -- 8. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Medellín
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Mejía Rodríguez, A. M. Muñoz Montoya, J. F. Yarce Hernández, S. C. y Cifuentes Jaramillo, Y. (2009). Percepción de los usuarios del servicio de hospitalización del hospital general de Medellín, respecto a su calidad, sus expectativas y respuestas. 2008. (Tesis de posgrados). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13643
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

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