Publicación: Identificación de las causas de insatisfacción de los usuarios de toma de muestras de laboratorio en una EPS de la ciudad de Medellín y su área metropolitana durante el mes de abril 2012
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Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoria en Salud, Medellín y Envigado
Tipo de Material
Fecha
2012
Cita bibliográfica
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Descripción general
En 1994, una EPS privada de cobertura nacional fue fundada para prestar
servicios de salud con el fin de aumentar la cobertura en salud a la población del
país. Actualmente en una de sus sedes de Medellín se atiende una población de
294.761 usuarios asignados con un promedio de 32.000 pacientes mensuales, de
los cuales 1.500 utilizan el servicio de laboratorio clínico.
La EPS atiende una población mixta de acuerdo con los términos de contratación
establecidos y con la normatividad vigente, con cobertura para todas las edades y
niveles socioeconómicos.
Durante el primer trimestre de 2011, esta sede de Medellín presentó un
incremento en el número de solicitudes de mejoramiento, las cuales se obtuvieron
a través del buzón de sugerencias, quejas verbales, línea de servicio al cliente e
Internet, demostrando así la insatisfacción de las necesidades y expectativas de
los usuarios. De no intervenir en el síntoma de insatisfacción identificado, la
imagen de la institución y su credibilidad se verán afectadas negativamente, es
por esto que se ha generando la necesidad de identificar las causas de
insatisfacción de la población, con el fin de plantear estrategias de mejoramiento
del servicio.
Es fundamental conocer el grado de satisfacción del usuario, de tal manera que la
empresa identifique claramente sus debilidades y fortalezas en la prestación del
servicio, de lo contrario no podrán establecerse planes de mejoramiento,
perdiendo competitividad en el mercado, liderazgo y credibilidad frente a los
usuarios, que son la base fundamental de la institución.