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Title: Identificación de las causas de insatisfacción de los usuarios de toma de muestras de laboratorio en una EPS de la ciudad de Medellín y su área metropolitana durante el mes de abril 2012
Author: Campillo Montoya, Isabel Cristina
Lindarte Toro, Sergio
Osorno Cataño, Sandra Marcela
Yepes Díaz, Victoria Eugenia
Issue Date: 2012
Advisor / Validator: Muñoz, Diego León
Keywords: Prestación de servicios de salud
Calidad de los servicios en salud
Satisfacción del paciente
Toma de muestras
Resume: En 1994, una EPS privada de cobertura nacional fue fundada para prestar servicios de salud con el fin de aumentar la cobertura en salud a la población del país. Actualmente en una de sus sedes de Medellín se atiende una población de 294.761 usuarios asignados con un promedio de 32.000 pacientes mensuales, de los cuales 1.500 utilizan el servicio de laboratorio clínico. La EPS atiende una población mixta de acuerdo con los términos de contratación establecidos y con la normatividad vigente, con cobertura para todas las edades y niveles socioeconómicos. Durante el primer trimestre de 2011, esta sede de Medellín presentó un incremento en el número de solicitudes de mejoramiento, las cuales se obtuvieron a través del buzón de sugerencias, quejas verbales, línea de servicio al cliente e Internet, demostrando así la insatisfacción de las necesidades y expectativas de los usuarios. De no intervenir en el síntoma de insatisfacción identificado, la imagen de la institución y su credibilidad se verán afectadas negativamente, es por esto que se ha generando la necesidad de identificar las causas de insatisfacción de la población, con el fin de plantear estrategias de mejoramiento del servicio. Es fundamental conocer el grado de satisfacción del usuario, de tal manera que la empresa identifique claramente sus debilidades y fortalezas en la prestación del servicio, de lo contrario no podrán establecerse planes de mejoramiento, perdiendo competitividad en el mercado, liderazgo y credibilidad frente a los usuarios, que son la base fundamental de la institución.
Table Of Contents: 1. Titulo del trabajo. -- 2. Diagnóstico. -- 3. Formulación del problema. -- 3.1 Pregunta principal. -- 3.2 Sistematización del problema. -- 3.2.1 Subpreguntas. -- 4. Objetivos. -- 4.1 Objetivo general. -- 4.2 Objetivos específicos. -- 5. Justificación. -- 6. Marco de referencia. -- 6.1 Marco teórico. -- 6.1.1 Calidad. -- 6.1.1.1 Dimensiones de la calidad. -- 6.1.1.2 Servicio. -- 6.1.1.3 Satisfacción del usuario. -- 6.1.1.4 Toma de muestras. -- 7. Metodología. -- 7.1 Población. -- 8. Hallazgos. -- 8.1 Distribución por género. -- 8.2 Distribución por grupo etáreo. -- 8.3 Percepción sobre el trato en la atención. -- 8.4 Percepción con respecto al tiempo de espera. -- 8.5 Percepción de los informantes sobre respuesta a sus reclamaciones. -- 8.6 Percepción de los usuarios encuestados con respecto a la claridad y grado de información recibida referente al procedimiento. -- 8.7 Percepción de los informantes sobre la imagen, presentación y trato del personal. -- 8.8 Percepción de los informantes sobre la calidad de las instalaciones físicas donde recibieron el servicio. -- 8.9 Percepción de los encuestados sobre la utilización de los servicios. -- 8.10 Percepción de los informantes sobre recomendar los servicios a otras personas. -- 8.11 Percepción de los informantes sobre lo que más les gusta del servicio. -- 8.12 Percepción de los informantes sobre lo que les gustaría fuese diferente respecto al servicio. -- 8.13 Percepción que tienen los informantes de la insatisfacción respecto al servicio. -- 9. Conclusiones. -- 10. Recomendaciones. -- 11. Plan de acción. -- Bibliografía. -- Anexos.
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Medellín
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Campillo Montoya, I. C., Lindarte Toro, S., Osorno Cataño, S. M. y Yepes Díaz, V. E. (2012). Identificación de las causas de insatisfacción de los usuarios de toma de muestras de laboratorio en una EPS de la ciudad de Medellín y su área metropolitana durante el mes de abril 2012 (Tesis de posgrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín y Envigado. Recuperado de http://hdl.handle.net/20.500.12494/13600
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

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