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Title: Diseño y aplicación de un modelo para la medición de la satisfacción de los usuario de la e.s.e. hospital San Rafael de Girardota.
Author: Cadavid Londoño, Alejandra
Lopera Rojas, Martha Irene
López Cardona, José
Issue Date: 12-Sep-2008
Advisor / Validator: Quiros Arango, Héctor Manuel
Keywords: Satisfacción de los usuarios
Medición de la satisfacción
Cultura del servicio
Resume: Para la presente investigación se planteó el objetivo de determinar el grado de satisfacción de los usuarios afiliados al régimen subsidiado y la población pobre no afiliada, que demanda los servicios ofrecidos por la ESE Hospital San Rafael del Municipio de Girardota. Para dar respuesta a éste objetivo se logró identificar por medio de la recolección de vivencias, cuales son los aspectos que generan satisfacción o insatisfacción en los usuarios; de ésta manera evidenciamos como la oportunidad, el trato brindado por el personal del servicio, el área física, los recursos técnicos y tecnológicos y la información suministradas son los aspectos más relevantes que se constituyen en determinantes de satisfacción. Estos datos se recolectaron a través de 380 encuestas aplicadas en los hogares de los usuarios que asistieron al hospital en el último año y que se encontraban en la base de datos. Los datos encontrados pretenden dar una percepción más clara y actualizada sobre la situación actual de los servicios del hospital, de dicho análisis se desprende una serie de conclusiones y recomendaciones las cuales servirán en el mejoramiento de la institución y de su personal. En el área de urgencias se puede observar que existe un nivel de insatisfacción en cuanto a los tiempos de espera y una pequeña fracción de usuarios se queja por el mal trato del personal. En general la población muestra satisfacción con los servicios, pero se identificaron algunos factores que deben mejorarse para prestar un servicio que genere mayor satisfacción.
Table Of Contents: Introduccion. -- 1. Planteamiento del problema. -- 2. Justificacion. -- 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo general. -- 3.2. Objetivos especificos. -- 4. Marco de referencia. -- 4.1 Marco juridico. -- 4.2 Marco conceptual. -- 4.3 Caracterizacion del entorno. -- 4.3.1 Generalidades. -- 4.3.2 Aspectos Sociodemográficos. -- 4.3.3 Perfil epidemiológico. -- 4.3.4 Aspectos relevantes de la ESE. -- 5. Metodologia. -- 5.1 Tipo de studio. -- 5.2 Poblacion, muestra y muestreo. -- 6. Plan de recoleccion de la información. -- 7. Plan de tabulacion y análisis. -- 8. Resultados. -- 8.1 Aspectos sociodemográficos. -- 8.2 Oportunidad del servicio. -- 8.3 Cultura del servicio. -- 9. Conclusiones. -- 10. Recomendaciones. -- 11. Aspectos eticos. -- 12. Bibliografia. -- 13. Anexos. -- 14.1 Anexo no 1: encuesta de satisfacción del usuario. -- 14.2 Anexo no 2: tarjeta manual de variables. --
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Medellín
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Cadavid Londoño, A. Lopera Rojas, M. I. y López Cardona, J. (2008). Diseño y aplicación de un modelo para la medición de la satisfacción de los usuario de la e.s.e. hospital San Rafael de Girardota (Tesis de posgrado). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13381
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

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