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Title: Formulación de acciones de mejora para el registro, seguimiento y evaluación de incidencias de equipos ti para la empresa tasa world wide s.a basado en la aplicación de la metodología itil y scrum en la ciudad de Bogotá.
Author: Aguirre Saldaña, Johan Alexis
Villanueva Avellaneda, Diana Carolina
Email autor: johan.aguirres@campusucc.edu.co
dianac.villanueva@campusucc.edu.co
Issue Date: 13-Aug-2019
Advisor / Validator: Delgado Garcia, Jose Martin
Keywords: Ingenieria
Sistemas
Proyecto
Grado
Resume: Los procesos de gestión de tecnología han demostrado en los últimos tiempos su gran importancia dentro de la organización y tiene como finalidad administrar de manera eficiente los todos los recursos presentes de T.I permitiendo elaborar estrategias que vayan de la mano con las principales intenciones del negocio, en muchos casos enfocada a servicios, brindando un enfoque al trabajo para el cliente final. La organización, gestión de incidentes y de más componentes del sistema de gestión de servicios de tecnología Se pretende realizar la aplicación de una metodología para la resolución de incidentes relacionados con los componentes de T.I tanto físicos como de software. Permitiendo gestionar un catálogo de servicios con el fin de darles una prioridad a cada uno de ellos y establecer unos acuerdos de niveles de servicios para los clientes internos. Con esto se obtendría un mayor control sobre el registro de incidencias realizando seguimiento sobre las mismas aplicando mejores prácticas requeridas por el sistema de gestión. Aplicando lo anteriormente mencionado, se consigue monitorear las tendencias y desempeño frente a los objetivos diseñados por la empresa. Consiguiendo identificar las causas de problemas y/o incidentes recurrentes para brindarles soluciones idóneas, llevando un histórico completo de los casos reportados por los distintos usuarios o por el área que están comprendidas por la empresa. Siendo estos lo KPI claves de la implementación.
Abstract: The processes of technology management have demonstrated in recent times its great importance within the organization and aims to efficiently manage all present I.T. resources allowing to develop strategies that go hand in hand with the main intentions of the business, in many cases focused on services, providing a focus on the work for the end customer. Organization, incident management and more components of the technology services management system. The aim is to apply a methodology for resolving incidents related to both physical and software I.T. components. Allowing to manage a catalog of services in order to give priority to each of them and establish service level agreements for internal customers. This would obtain greater control over the recording of incidents by monitoring them by applying best practices required by the management system. Applying the above, it is possible to monitor trends and performance against the objectives designed by the company. It is possible to identify the causes of recurrent problems and/or incidents in order to offer suitable solutions, keeping a complete history of the cases reported by the different users or by the area covered by the company. These are the key KPIs of the implementation.
Table Of Contents: Glosario. -- Introducción. -- 1. Título del trabajo. -- 2. Descripción del problema. -- 2.1 Formulación del problema. -- 2.2 Justificación del problema. -- 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo general. -- 3.2 Objetivos específico. -- 4. Marcos de referencia. -- 4.1 Marco Teórico. -- 4.1.1 El concepto de gestión tecnológica. -- 4.2 Marco Institucional. -- 4.2.1 Tasa world wide s.a. -- 4.2.1.1 Misión. -- 4.2.1.2 Visión. -- 4.2.1.3 Objetívos estratégicos. -- 4.2.1.4 Líneas de servícios. -- 5. Metodología. -- 5.1 Población. -- 5.2 Técnicas para la recolección y análisis de información. -- 5.3 Gestión de incidentes. -- 5.3.1 Detección de incidente. -- 5.3.2 Regístro del incidente. -- 5.3.3 Categorización del incidente. -- 5.3.4 Priorzación del incidente. -- 5.3.5 Diagnóstico inicial. -- 5.3.6 Escalamiento funcional. -- 5.3.7 Investigación y dignóstico. -- 5.3.8 Resolución y recuperación. -- 5.3.9 Cierre del incidente. -- 6. Diagnóstico. -- 7. Diseño ingenieril. -- 7.1 Implementación de roles. -- 7.2 Implementación del software para la gestión de incidentes. -- 7.2.1 Mantis Bug Tracker. -- 7.3 Implementación del tablero Kanban. -- 8. Conclusiones. -- 9. Recomendaciones. -- Referencias.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Aguirre Saldaña, J.A. y Villanueva Avellaneda, D.C. (2019). Formulación de acciones de mejora para el registro, seguimiento y evaluación de incidencias de equipos ti para la empresa tasa world wide s.a basado en la aplicación de la metodología itil y scrum en la ciudad de Bogotá. (Trabajo de pregrado). Recuperado de: http://hdl.handle.net/20.500.12494/13335
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