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Title:	Formulaciòn de acciones de mejora en transacciòn bancaria con tarjetas de crèdito en la empresa AVIANCA S.A. basada en la aplicaciòn de Norma ITIL.
Author:	De los Rìos Santofinio, Oscar Giovanny Garcìa Hernàndez, Diego Alexander
Issue Date:	5-Aug-2019
Advisor / Validator:	Vela Sàenz, Yovanny
Keywords:	Acciones de mejora Transacciòn bancaria Tarjetas de crédito Avianca S.A. Norma ITIL Diagrama BPM
Resume:	La necesidad de las empresas por mejorar sus procesos, dar valor a sus clientes y tener un diferenciador en un mundo cada vez más competitivo y cambiante, exige buscar metodologías que se puedan implementar en los procesos para poder generar mejores servicios, ITIL un código de buenas prácticas que nos permiten alcanzar de una forma práctica esas metas. El objetivo de este proyecto es desarrollar un proceso de servicio acorde a lo aprendido en todo el diplomado e implementarlo para obtener unas mejores prácticas basadas en ITIL y adaptada a las necesidades de la empresa. Este proyecto busca evaluar el estado de madurez en el servicio de transacción bancaria con tarjetas de crédito en la empresa AVIANCA S.A, teniendo como marco de referencia a ITIL, el diagnostico permitirá tener una visión clara de en qué nivel se encuentra dicho servicio y de esta manera tener una mejora continua día tras día
Table Of Contents:	Resumen. – Introducción. -- Glosario. -- 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. valores corporativos. -- 1.2.1. Seguridad. -- 1.2.2. Honestidad. -- 1.2.3. Pasión y calidez. -- 1.2.4. Un equipo. -- 1.2.5. Excelencia. -- 1.3. Política integral de gestión. -- 1.4. Definición y/o formulación del problema. -- 1.5. Situación actual. -- 1.6. Alcances y limitaciones. -- 1.7. Objetivos. -- 1.7.1. Objetivo general. -- 1.7.2. Objetivos específicos. -- 1.8. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de las buenas prácticas de ITIL. -- 2.2. Antecedentes de ITI. -- 2.3. Ciclo de vida de los servicios de TI. -- 2.4. Funciones, procesos y roles. -- 2.5. Estrategia para los servicios TI. -- 2.6. Diseño de los servicios de TI. -- 2.7. Transición de los servicios de TI. – 2.8. Operación del servicio. -- 2.9. Mejora continua del servicio. -- 3. Diseño Ingenieril. -- 3.1. Diagnóstico de las condiciones de desarrollo del servicio. -- 3.1.1. Esquema de desarrollo. -- 3.1.2. Gestión de riesgos. -- 3.1.3. Gestión de capacidad. -- 3.1.4. Gestión de comunicaciones. -- 3.1.5. Gestión de disponibilidad. -- 3.1.6. Gestión de seguridad. -- 3.2. Nivel de cumplimiento. -- 3.3. Nivel de madurez. -- 3.4 Hallazgos. -- 3.4.1. Estado estrategia del servicio. -- 3.4.2. Estado diseño del servicio. -- 3.4.3. Estado transición del servicio. -- 3.4.4. Estado operación del servicio. -- 3.4.5. Estado mejora continua del servicio. -- 4. Resultados y conclusiones. -- 4.1. Resultados. -- 4.2. Conclusión. -- Bibliografía. -- Infografía. --
Program:	Ingeniería de Sistemas
Headquarters:	Bogotá
Type:	Trabajos de grado - Pregrado
Citation:	De los Rìos Santofinio, O.G. y Garcìa Hernàndez, D.A. (2014). Formulación de acciones de mejora en transacciòn bancaria con tarjetas de crèdito en la empresa AVIANCA S.A. basada en la aplicaciòn de Norma ITIL (tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotà.
Appears in Collections:	Ingeniería de Sistemas

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