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Title: Formulación de una propuesta para la mejora del control y soporte de la Mesa de servicios en la empresa inmobiliaria Big Home, basado en la aplicación de la Norma ISO IEC 20000-1 de 20011 e ITIL en la ciudad de Bogotá.
Author: Forero Romero, Edward Stevens
Leguizamon Sarmiento, Sergio Edison
Vargas Cubillos, Jairo Andres
Email autor: edward.forero@campusucc.edu.co
sergio.leguizamon@campusucc.edu.co
jairo.vargas@campusucc.edu.co
Issue Date: 12-Jul-2018
Advisor / Validator: Palacio Hernandez, Jose Vicente
Keywords: Auditoria
Cheklist
Mesa de Servicio
Requerimiento
Software
Soporte
Resume: La empresa inmobiliaria Big home cuenta con 15 años de experiencia y se dedica a la compra y venta de propiedades, como casas, oficinas, locales, etc. En la ciudad de Bogotá hay una red de 15 oficinas distribuidas en puntos claves de la ciudad donde se concentra su equipo de trabajo y solucionan necesidades del sector inmobiliario. Inmobiliaria Big home tiene operaciones en Bogotá, Medellín, Cali y busca expandirse a Barranquilla, Bucaramanga. La empresa propone generar valor al cliente mediante un plan de acción a través de la implementación de ITIL en los procesos de gestión de cambios y gestión de incidentes, esperando obtener importantes avances en la operación de su servicio, se documentaron incidentes jerárquicamente por tipo de incidente que a futuro tendrán pronta solución. Se proyecta mejorar los tiempos de respuesta y la comunicación entre los usuarios y los clientes, se optimizará una importante reducción en los costos con lo referente a la utilización de los recursos, TI se debe alinear con las metas del negocio para que las estrategias se desarrollen con la mayor transparencia en cada uno de los procedimientos de acuerdo la normatividad vigente.
Table Of Contents: 1.1 Planteamiento del Problema. -- 2. Marco de referencia. -- 2.1 Marco teorico 2.1.1 Qué es un Sistema de Gestión? . -- 2.1.2¿Qué es un Sistema? . -- 2.1.3¿Qué es un sistema de gestión tecnológica? . -- 2.1.4ISO/IEC 20000-1:2011 . -- 2.1.6ITIL VERSIÓN 3 . -- Capitulo III 3. Metodología . -- 3.1 Aspectos de la auditoria ISO 20000-1. -- 3.1.1 Objetivos . -- 3.1.1.1 Objetivo General . -- 3.1.1.2 Objetivos Específicos. -- 3.1.1.3 Alcances . -- 3.1.1.4 Recursos necesarios . -- 3.2 Criterios de auditoría . -- 3.3 Metodología . -- 3.4 Plan de auditoría. -- 3.5Auditoría ITIL . -- 3.5.1 OBJETIVOS . -- 3.5.1.1Objetivo General . -- 3.5.1.2Objetivos Específicos . -- 3.5.1.3 Alcances . -- 6 3.5.1.4 Recursos necesarios . -- 3.6Criterios de auditoría . -- 3.7Metodología . -- 3.8Plan de auditoría. -- 4. Diagnóstico de las condiciones de operación de la Mesa de Servicios en la empresa Big Home, basado en la aplicación de la Norma ISO/IEC 20000-1: 2011 y las buenas prácticas de ITIL. -- 4.1. Diagnostico preliminar de condiciones del Servicio de Mesa de Ayuda . -- 4.2 Diagnostico de las condiciones de operación de la Mesa de Servicio de la empresa Big Home, basado en la Norma ISO 20000-1. -- 4.2.1. Análisis de estrategia del servicio . -- 4.2.2 Diseño del servicio . -- 4.2.3 Transición del servicio. -- 4.2.4 Operación del servicio . -- 4.2.5 Provisión del servicio . -- 4.2.6 Gestión de relaciones con el negocio . -- 4.2.7 Gestión de resolución . -- 4.2.8 Proceso de control . -- 4.3 Nivel madurez de los hallazgos . -- 4.4 Factores criticos . -- 4.4.1 Grado de cumplimiento . -- 4.4.2 Factores críticos . -- 4.5 Hallazgos significativos. -- 4.5.1 Aspectos Satisfactorios . -- 4.5.2 No Satisfactorios . -- 7 5.Formulación de una propuesta para la mejora del control y soporte de la Mesa de Servicios en la empresa Inmobiliaria Big Home, basado en la aplicación de la Norma ISO IEC 20000 de 20011-1 e ITIL en la ciudad de Bogotá. -- 5.1Funciones específicas de la mesa de servicios. -- 5.2Las solicitudes llegan por los siguientes medios . -- 5.3Disponibilidad de la mesa de servicios . -- 5.4 Funciones de los analistas . -- 5.5Alcance de la mesa de servicio. -- 6. Conclusiones . -- 7. Recomendaciones . -- Bibliografía . --
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Forero Romero, E.S., Leguizamon Sarmiento, S.E. y Vargas Cubillos, J.A. (2018). Formulación de una propuesta para la mejora del control y soporte de la Mesa de Servicios en la empresa Inmobiliaria Big Home, basado en la aplicación de la Norma ISO IEC 20000-1 de 20011 e ITIL en la ciudad de Bogotá (tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogota.
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