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Title: Evaluación del proceso en la mejora del reporte de incidentes del área de ti en el marco de referencia de COBIT 5, en la empresa ATIS SAS ubicada en Bogotá D.C
Author: Silva Garcia, Yuly Paola
Martinez Bohorquez, Leiderman
Email autor: yuly.silva@campusucc.edu.co
leiderman.martinez@campusucc.edu.co
Issue Date: 2015
Advisor / Validator: Frías Aguilar, Pilar
Keywords: Outsourcing
Matriz RACI
Gobernanza
Resume: El presente trabajo consiste en la evaluación de las condiciones actuales que se encuentra en la empresa ATIS S.A.S con relación a los reportes de incidentes que se presentan en la mesa de servicio más específicamente en el área de TI de dicha empresa. Este análisis se inició en la ciudad de Bogotá, lugar donde está ubicada la sede principal de la empresa y donde se dirige y gobierna toda la dirección y gestión operativa, la información proporcionada por la empresa aporto las variables necesarias para llevar a cabo con éxito el estudio de los incidentes, realizando recomendaciones para mejorar el proceso de reporte de incidentes y organización de los roles y responsabilidades en este proceso. El análisis se realizó en base a los fundamentos basados en COBIT 5, se logró obtener información de los principales integrantes del área y el dueño del proceso por medio de entrevistas realizadas en las instalaciones de la empresa, se documentó dicha información con algunos incidentes que fueron reportados y se logra establecer que se debe mejorar el proceso de gobernabilidad y gestión en el servicio de esta área. Observando las situaciones encontradas el grupo de consultoría realizo una serie de recomendaciones según los hallazgos detectados para poder ejercer un proceso con buenas prácticas de servicio según estas recomendaciones.
Table Of Contents: Lista de figuras. -- Lista de tablas. -- Lista de anexos. -- Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Objetivos. -- 1. Capitulo I. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcances y restricciones. -- 2. Capitulo II. Marco teórico. -- 2.1. ¿qué es cobit 5? -- 2.2. Principios de cobit. -- 2.3. Habilitadores. -- 3. Capitulo III. Diseño ingenieril. -- 3.1implementación interna de mesa de servicio, y outsourcing manejo de mesa de servicio. -- 3.2outsourcing manejo de mesa de servicio. -- 3.2.1estudio técnico. -- 3.2.2estudio operativo. -- 3.2.3estudio financiero. -- 3.3implementación interna de mesa de servicio. -- 3.3.1estudio técnico. -- 3.3.2estudio operativo. -- 3.3.3estudio financiero. -- 3.3.4. Actividades. -- 3.3.5. Cronograma de actividades. -- 3.3.6. Aplicación de herramientas. -- 4. Identificación de hallazgos. -- 4.1. Hallazgos en metas de ti. -- 4.2. Hallazgos de metas de proceso. -- 4.3. Hallazgos de prácticas y actividades del proceso. -- Diagnostico. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. – Anexos.
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bucaramanga
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Silva Garcia, Y. P. y Martínez Bohórquez, L. (2015) Evaluación del proceso en la mejora del reporte de incidentes del área de ti en el marco de referencia de COBIT 5, en la empresa ATIS SAS ubicada en Bogotá D.C (Tesis de pregrado) Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12865
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