Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/12772
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Title: Propuesta para la implementación del SGC al proceso de vinculación de clientes persona natural del Helm Bank a través del Contac Center
Author: Garcés Naranjo, Olga Cecilia
Tibavizco Hernández, Claudia Liliana
Issue Date: 19-May-2010
Advisor / Validator: Pimiento Pulido, Edgar Orlando
Malaver, Luis Eduardo
Keywords: Calidad
ISO
ISO 9001
Direccionamiento estratégico
Caracterización de procesos
Mapa de procesos
Manual de calidad
Resume: El Helm Bank tuvo su origen en el año de 1.963 como Banco de Construcción y Desarrollo S.A., con una orientación hacia la financiación de obras públicas; a partir del año 1.976 cambió su orientación por la de banca comercial, tomando el nombre de Banco de Crédito y Desarrollo, y en 1.978, iniciando la constitución de nuevas empresas para desarrollar negocios complementarios a los de la banca tradicional, es autorizado nuevamente el cambio de nombre a Banco de Crédito. En el 2002 debidamente autorizado por la Superintendencia Bancaria el banco cambia de razón social a Banco de Crédito Helm Financial Services y finalmente en el año 2009 se nombra como Helm Bank. Hoy día, Helm Bank es una Entidad financiera líder en calidad de servicio, que está posicionada desde hace varios años dentro de las mejores en éste aspecto, ofreciendo a sus clientes un servicio incomparable con la ayuda de un excelente recurso humano, innovación en sus productos y una nueva imagen que ha logrado gran acogida de todos sus clientes, algo que facilita la implementación del sistema de gestión de calidad para los diferentes procesos, logrando cada día la mejora continua y la obtención de excelentes resultados financieros, muestra de ello es el proceso de vinculación de clientes, proceso misional que cuenta con tres frentes importantes como son el contact center, la fuerza de ventas y las oficinas bancarias, proceso en el cual a través de sus frentes da la primera imagen al cliente y un impacto positivo soportado en un excelente servicio y con una meta definida claramente: la satisfacción del cliente. Teniendo en cuenta que actualmente el Helm Bank no cuenta con SGC implementado, y que el proceso de vinculación de clientes es uno de los más importantes de la empresa, ¿Cómo desarrollar una propuesta para la implementación de un SGC en el proceso de vinculación de clientes del Helm Bank? Para lograrlo se busca alcanzar los siguientes objetivos, como objetivo general proponer un sistema de Gestión de Calidad para el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center; y como objetivos específicos, realizar la caracterización del proceso evaluado, diagnosticar el direccionamiento estratégico del proceso y recolectar información sobre los procedimientos involucrados en el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center. Los bancos, debido a su actividad, han venido cambiando el esquema tradicional y se han interesado en la innovación y el servicio, algo que actualmente rige sobre cualquier otro aspecto. El Helm Bank es una de esas empresas financieras en las que primero está el cliente y todo gira alrededor del servicio, pero detrás de ese excelente servicio se encuentran todos los procesos internos que se requieren para lograrlo, es por ello que se definió trabajar en ésta propuesta para la implementación del SGC en el proceso de vinculación de clientes personas naturales en el Helm Bank a través del contact center, teniendo en cuenta que éste es uno de los procesos mas importantes del Banco, ya que apunta al buen desempeño de la misión del banco y al logro de sus objetivos.
Abstract: The Helm Bank originated in the year 1963 as the Bank of Construction and Development S.A., with an orientation towards the financing of public works; from 1976 it changed its orientation to that of commercial banking, taking the name of Banco de Credito y Desarrollo, and in 1978, beginning the constitution of new companies to develop businesses complementary to those of traditional banking, the change is authorized again of name to Banco de Crédito. In 2002, duly authorized by the Banking Superintendency, the bank changed its name to Banco de Credito Helm Financial Services and finally in 2009 it was named Helm Bank. Today, Helm Bank is a leading financial institution in quality of service, which has been positioned for several years among the best in this aspect, offering its customers an incomparable service with the help of an excellent human resource, innovation in their products. and a new image that has received great acceptance from all its customers, something that facilitates the implementation of the quality management system for the different processes, achieving continuous improvement every day and obtaining excellent financial results, proof of this is the process of linking clients, a mission process that has three important fronts such as the contact center, the sales force and the bank branches, a process in which through its fronts it gives the first image to the client and a positive impact supported in a excellent service and with a clearly defined goal: customer satisfaction. Bearing in mind that Helm Bank does not currently have an implemented QMS, and that the process of linking clients is one of the most important in the company, how to develop a proposal for the implementation of a QMS in the process of linking clients of the Helm Bank? In order to achieve this, the following objectives are to be achieved, as a general objective to propose a Quality Management system for the process of linking natural customers to Helm Bank through the contact center; and as specific objectives, perform the characterization of the evaluated process, diagnose the strategic direction of the process and collect information on the procedures involved in the process of linking clients to natural persons in the Helm Bank through the contact center. Banks, due to their activity, have been changing the traditional scheme and have been interested in innovation and service, something that currently governs on any other aspect. The Helm Bank is one of those financial companies in which the client is first and everything revolves around the service, but behind this excellent service are all the internal processes that are required to achieve it, that is why it was defined to work in this Proposal for the implementation of the SGC in the process of linking natural clients in the Helm Bank through the contact center, taking into account that this is one of the most important processes of the Bank, since it points to the good performance of the mission of the Bank. bank and the achievement of its objectives.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Marco teórico. -- 1.1 Conceptos de calidad – diferentes autores. -- 1.2 Normas de calidad. -- 1.2.1 Qué son las ISO 9000?. -- 1.2.2 Como funciona la certificación. -- 1.2.3 ISO 9001: 2008 no contiene ningún nuevo requisito. -- 1.2.4 Validez de las certificaciones de la ISO 9001:2008. -- 2. Metodología. -- 3. Documentación estratégica. -- 3.1 Misión. -- 3.2 Visión. -- 3.3 Valores. -- 3.4 Estructura organizacional. -- 3.5 Diagnostico direccionamiento estratégico proceso de vinculación de clientes en el Helm Bank a través del Contact Center. -- 3.5.1. Propuesta misión. -- 3.5.2. Propuesta visión. -- 3.6 Alcance. -- 3.6.1 Exclusiones de la norma. -- 4. Caracterización y mapa de procesos. -- 4.1 Caracterización del proceso. -- 4.2 Mapa de procesos. -- 5. Sistema de gestión de calidad. -- 5.1 Requisitos generales – literal 4.1. -- 5.2 Requisitos de la documentación – literal -- 5.2.1 Generalidades – literal 4.2.1. -- 5.2.2 Manual de calidad – literal 4.2.2. -- 5.2.3 Control de los documentos – literal 4.2.3. -- 5.2.4 Control de los registros – literal 4.2.4. -- 5.3 Responsabilidad de la dirección – literal 5. -- 5.3.1 Compromiso de la dirección – literal 5.1. -- 5.3.2 Enfoque al cliente – literal 5.2. -- 5.3.3 Política de calidad – literal 5.3. -- 5.3.4 Planificación – literal 5.4. -- 5.3.5 Objetivos de la calidad – literal 5.4.1. -- 5.3.6 Planificación del sistema de gestión de la calidad Literal 5.4.2. -- 5.4 Responsabilidad, autoridad y comunicación – literal 5.5. -- 5.4.1 Responsabilidad y autoridad – literal 5.5.1. -- 5.4.2 Representante de la dirección – literal 5.5.2. -- 5.4.3 Comunicación interna – literal 5.5.3. -- 5.5 Revisión por la dirección – literal 5.6. -- 5.5.1 Generalidades – literal 5.6.1. -- 5.5.2 Información de entrada para la revisión- literal 5.6.2. -- 5.5.3 Resultados de la revisión – literal 5.6.3. -- 5.6 Gestión de los recursos – literal 6. -- 5.6.1 Provisión de recursos – literal 6.1. -- 5.6.2 Recursos humanos – literal 6.2. -- 5.6.3 Infraestructura – literal 6.3. -- 5.6.4 Ambiente de trabajo – literal 6.4. -- 5.7 Realización del producto – literal 7. -- 5.7.1 Planificación de la realización del producto – literal 7.1. -- 5.7.2 Procesos relacionados con el cliente literal 7.2. -- 5.7.3 Determinación de los requisitos relacionados con el producto – literal 7.2.1. -- 5.7.4 Revisión de los requisitos relacionados con el producto – Literal 7.2.2. -- 5.7.5 Comunicación con el cliente- literal 7.2.3. -- 5.7.6 Producción y prestación del servicio – literal 7.5. -- 5.7.7 Control de la producción y la prestación del servicio – literal 7.5.1. -- 5.7.8 Identificación y trazabilidad – literal 7.5.3. -- 5.7.9 Propiedad del cliente – literal 7.5.4. -- 5.7.10 Preservación del producto. -- 6. Conclusiones. -- 7. Bibliografía. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Garcés Naranjo, O. C. y Tibavizco Hernández, C. L. (2010). Propuesta para la implementación del SGC al proceso de vinculación de clientes persona natural del Helm Bank a través del Contac Center (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12772
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