Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/12504
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Title: Modelo para el proceso de devoluciones de Henkel Colombiana S.A.
Author: Cortes Gaitán, Ingri Rubiela
González Florez, Mayra Patricia
Méndez Rodríguez, Andrea Paola
Issue Date: 2009
Advisor / Validator: Pimiento Pulido, Edgar Orlando
Keywords: Acción correctiva
Acción preventiva
Alta dirección
Auditado
Auditoría
Calidad
Cliente
Conformidad
Control de la calidad
Defecto
Especificación
Estructura de la organización
Evidencia objetiva
Gestión de la calidad
Inspección
Manual de calidad
Mejora de la calidad
Objetivo de calidad
Organización
Plan de calidad
Planificación de la calidad
Resume: El éxito de una organización no depende de su rentabilidad sino también, como se manejan los procesos de la misma. Henkel Colombiana S.A es una multinacional, se encuentra legalmente constituida como una sociedad comercial anónima, cuyo objeto social es el diseño y comercialización de productos cosméticos, con domicilio principal en la calle 17No 68 B 97 en la ciudad de Bogotá Henkel, tiene sus oficinas centrales en Düsseldorf / Alemania, tiene alrededor de 52,000 empleados a nivel mundial y es una de las compañías más internacionales de Alemania en el Mercado global. En el departamento de servicio al cliente actualmente existe un proceso de devoluciones el cual no se encuentra estructurado, causando algunas demoras con la salida de las notas crédito, y por ende a llegado afectar al cliente directamente. Si en Henkel Colombiana S.A, se estandarizan adecuadamente todos los procesos necesarios de su sistema de gestión de calidad ¿Cuál es el modelo para el proceso de devoluciones en el departamento de servicio al cliente de Henkel Colombiana S.A. que permita una mejora continua de la empresa? La atención a las necesidades que tienen los usuarios de Henkel Colombiana S.A en el país consolida nuevas políticas de tecnología, ciencia, investigación e innovación, para ello es fundamental generalizar conocimientos que permitan el mejoramiento continuo de la competitividad. El objetivo de este trabajo es diseñar un modelo de caracterización para el proceso de devoluciones del departamento de servicio al cliente bajo los lineamientos de la NTC-ISO 9001:2008, para ello se requiere recopilar información que permita conocer las actividades y características del mismo, esto contribuirá al mejoramiento continuo de HENKEL COLOMBIANA S.A A nivel profesional este trabajo investigativo permitirá ampliar los conocimientos obtenidos a través de la carrera y será una herramienta básica para desarrollar los potenciales en cualquier organización. Mediante la investigación la Universidad Cooperativa de Colombia se ha destacado no solo por su alto nivel educativo, también ha proporcionado a los estudiantes las bases para contribuir con su desarrollo académico. Este trabajo muestra inicialmente la introducción donde se plantea la problemática actual de la empresa, y se sugiere una posible solución. Seguidamente en el capitulo No 1 se encuentra el marco de referencia, el cual trata el concepto del sistema de gestión de calidad y norma ISO 9001_ de 2008, posteriormente se encuentra información de la empresa Henkel Colombiana S.A. El capitulo No 2 establece la metodología que se emplea en el desarrollo del trabajo y las herramientas a usar para el mismo. El capitulo No 3 muestra el análisis y la interpretación de datos, seguido por el capitulo No 4 que presenta la propuesta sugerida a la empresa y una serie de recomendaciones para a la misma. Finalmente se encuentran las conclusiones del trabajo.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Marco teórico. -- 1.1 Introducción al concepto de calidad. -- 1.2 Estándares de calidad. -- 1.3 Qué son las normas ISO. -- 1.4 Familia de normas ISO 9000. -- 1.5 Organización internacional para la estandarización. -- 1.6 Principios de gestión de calidad. -- 1.6.1 Enfoque a los clientes. -- 1.6.2 Liderazgo. -- 1.6.3 Participación del personal. -- 1 6.4 Enfoque basado en procesos. -- 1.6.5 Enfoque del sistema para la gestión. -- 1.6.6 Mejora continua. -- 1.6.7 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. -- 1.7 Ciclo PH VA. -- 1. 8 Reseña histórica. -- 1.8.1 Reseña histórica Henkel Colombiana S.A. -- 1.8.2 Estrategia corporativa. -- 1.8.3 Visión. -- 1.8.4 Unidades de negocio. -- 2. Metodología. -- 2.1 Tipo de estudio. -- 2.2 Método de investigación. -- 2.3 Unidad de investigación. -- 2.3.1 Servicio al cliente. -- 2.3.2 Devoluciones. -- 2.4. Técnicas de recolección de datos o instrumentos. -- 3. Análisis e interpretación de resultados. -- 4. Propuesta. -- 4.1 Control registros del sistema de gestión de calidad. -- 4.1.2 Objetivo. -- 4.1.2 Alcance. -- 4.1.3 Responsabilidades. -- 4.1.4 Acceso. -- 4.1.5 La matriz de control de registros de calidad. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Conclusiones. -- 7. BibliografÍa. -- 8. WebgrafÍa.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cortes Gaitán, I. R., González Florez, M. P. y Mendez Rodríguez, A. P. (2009). Modelo para el proceso de devoluciones de Henkel Colombiana S.A (Tesis de pregrado). Universidad cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12504
Appears in Collections:Administración de Empresas

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