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Title: Formulación de un plan de mejoramiento en el servicio de entrega y activación de tarjetas de crédito de persona natural del banco de Bogotá oficina antiguo Country basados en la Norma ISO 20000.
Author: Albarracin Oviedo, María Carolina
Orellano Flórez, Isig Johana
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Tarjetas de crédito
Banco de Bogotá
Persona natural
Resume: Mundialmente la norma ISO 20000 se ha convertido en una necesidad de las empresas para garantizar una buena gestión del servicio y permanecer en el mercado, mediante la implementación de procesos controlados sistemáticamente, que aseguran que todas las actividades que intervienen en su prestación operen dentro de las características y especificaciones previstas. La normalización es el punto de partida en la estrategia del servicio, así como para la posterior certificación de la empresa (Banco de Bogotá). La implementación de esta norma asegura al cliente que la prestación del servicio que él está adquiriendo se mantendrá con el tiempo.
Table Of Contents: 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Definición y/o formulación del problema. -- 1.3. Alcance y limitaciones. -- 1.4. Objetivos. -- 1.4.1. Objetivo general. -- 1.4.2. Objetivos específicos. -- 1.5. Justificación. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.2. Marco institucional. -- 2.2.1. Banco de Bogotá. -- 3. Diagnóstico del servicio de entrega y activación de tarjetas de crédito en el banco Bogotá oficina Antiguo country basados en la auditoria según Norma ISO 20000. -- 3.1. Plan de auditoria. -- 3.2. Aplicación de la lista de verificación. -- 3.3. Hallazgos resultado del proceso de auditoria en el servicio. -- 3.3.1. Nivel de cumplimiento. -- 3.3.2. Factores críticos de cumplimiento norma ISO 20000:2011. -- 3.3.3. Diagrama Causa-Efecto. -- 3.3.4. No Conformidades. -- Conclusiones Y Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Albarracin Oviedo, M. C. y Orellano Flórez, I. J. (2014). Formulación de un plan de mejoramiento en el servicio de entrega y activación de tarjetas de crédito de persona natural del banco de Bogotá oficina antiguo Country basados en la Norma ISO 20000. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12470
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