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Title: Propuesta para mejoramiento del servicio al cliente externo de la empresa HJA soluciones tus entregas ya
Author: Duitama Miranda, Cristian Tiberio
Vargas Carrillo, Nidia Yaneth
Email autor: cristian.duitama@campusucc.edu.co
nidia.vargas@campusucc.edu.co
Issue Date: Nov-2015
Advisor / Validator: Pava Rozo, Luis Fernando
Keywords: Plan de mejora
Servicio al cliente
Diagnostico empresarial
Resume: La evolución de las empresas ha creado la necesidad de obtener una ventaja competitiva y fomentar la fidelización de los clientes para garantizar el éxito en sus actividades y la obtención de utilidad. Es por esto que las organizaciones adquieren un enfoque administrativo entorno al cliente y se emplean en diseñar estrategias que mejoren el servicio y la atención basados en su misión y visión garantizando el cumplimiento de sus objetivos. En la actualidad la mayoría de las empresas hablan del servicio al cliente como algo indispensable pero son muy pocas las compañías que aplican el servicio de manera eficaz. (Whiteley, 1992). El servicio al cliente es una actividad que realizan todas las empresas para satisfacer a sus clientes, por esto es muy importante que la compañía esté dispuesta a aceptar los cambios y nuevos retos que demande el mercado para orientar a la empresa hacia la prestación del mejor servicio. En este trabajo de práctica profesional en la empresa HJA Soluciones S.A.S, partimos realizando un estudio y análisis de las políticas de calidad y servicio que la compañía tiene estructurado para el desarrollo de sus actividades, con el fin de determinar necesidades y obtener información para realizar un diagnóstico y luego presentar una propuesta de mejoramiento que permita a la empresa garantizar una buena experiencia a sus usuarios y la re compra de los servicios ofrecidos. Para nosotros como profesionales es muy gratificante tener este proyecto como oportunidad para evaluar nuestro aprendizaje académico, impartiendo nuestros conocimientos y experiencia.
Abstract: The evolution of companies has created the need to obtain a competitive advantage and encourage customer loyalty to ensure success in their activities and the achievement of utility. This is why organizations acquire an administrative approach to the client and are employed in designing strategies that improve service and attention based on their mission and vision, guaranteeing the fulfillment of their objectives.   Currently, most companies talk about customer service as indispensable, but there are very few companies that apply the service effectively. (Whiteley, 1992).    The customer service is an activity that all companies do to satisfy their customers, so it is very important that the company is willing to accept the changes and new challenges that the market demands to guide the company towards providing the best service .   In this work of professional practice in the company HJA SAS Solutions, we start by conducting a study and analysis of the quality and service policies that the company has structured for the development of its activities, in order to determine needs and obtain information to make a diagnosis and then present a proposal for improvement that allows the company to guarantee a good experience for its users and the re-purchase of the services offered.   For us as professionals it is very rewarding to have this project as an opportunity to evaluate our academic learning, imparting our knowledge and experience.
Table Of Contents: 1. Introducción. -- 2. Justificación. -- 3. Fundamentación de la práctica. -- 4. Carácter situacional. -- 5. Reseña histórica. -- 6. Razón social. -- 7. Visión. -- 8. Misión. -- 9. Tipo de influencia social. -- 10. Tipo de actividad. -- 11. Cobertura de la actividad. -- 12. Estructura de la empresa. -- 13. Servicios. -- 14. Identificación y formulación del problema. -- 15. Diagnostico Empresarial. -- 16. Antecedentes de la práctica. -- 17. Análisis del entorno empresarial. -- 18. Condiciones económicas. -- 19. Condiciones políticas. -- 20. Condiciones Tecnológicas. -- 21. Análisis Interno Empresarial. -- 22. Producción / Operatividad. -- 23. Comercialización / ventas. -- 24. Recursos. -- 25. Infraestructura. -- 26. Seguridad. -- 27. Objetivo general. -- 28. Objetivos específicos. -- 29. Marco teórico. -- 30. Marco referencial. -- 31. Marco conceptual. -- 32. Marco normativo. -- 33. Desarrollo de la práctica. -- 34. Proceso de trabajo de campo y ejecución de la práctica. -- 35. Resultados de la práctica. -- 36. Descripción de resultados. -- 37. Logros. -- 38. Indicadores aplicados. -- 39. Conclusiones. -- 40. Recomendaciones. -- 41. Referencias.
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Duitama Miranda, C. T. y Vargas Carrillo, N. Y. (2015). Propuesta para mejoramiento del servicio al cliente externo de la empresa HJA soluciones tus entregas ya (Tesis de grado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12323
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