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Title: Grado de satisfacción en las oficinas críticas de atención al usuario en salud total eps en la ciudad de Bogotá
Author: Gallego Cortes, Mónica Fernanda
Blanquicett Luna, Cindy Carolina
Email autor: monica.gallegocor@campusucc.edu.co
cindy.blanquicett@campusucc.edu.co
Issue Date: 28-Jun-2019
Advisor / Validator: Pimiento Pulido, Edgar Orlando
Keywords: Calidad
Usuario
Puntos críticos
Resume: La mayoría de las empresas prestadoras de servicios de salud buscan a través de su prestación satisfacer las necesidades y/o expectativas de sus usuarios para lograr reconocimiento y buen nombre que les permitan sobresalir entre las entidades del su sector, por lo tanto invierten recursos en realizar mediciones y planes que ayuden a evidenciar los niveles de satisfacción de sus usuarios con la finalidad de tomar acciones que permitan corregir o prevenir las fallas. El propósito de esta investigación busca establecer un diagnostico en el grado de satisfacción de los usuarios de Salud Total EPS frente al servicio prestado en las oficinas Olaya, Minuto, Plaza de las Américas y Américas puntos críticos de atención de la ciudad de Bogotá debido a su gran demanda de usuarios que las frecuentan. La metodología utilizada fue cualitativa al realizar un análisis documental de las cifras proyectadas en la información suministrada por la organización de informes de satisfacción y quejas durante los meses de septiembre, octubre y noviembre de 2018, al determinar el grado de satisfacción de los usuarios en cada punto de atención se encontró que no se cumplió con la meta de 85%, establecida por la organización. Estos resultados favorecieron la formulación de conclusiones y recomendaciones para que la organización implemente acciones correctivas de sus procesos para buscar la mejora continua y garantizar la satisfacción de sus usuarios.
Abstract: Most health service providers seek, through their attention, to meet the needs and / or expectations of their users to achieve recognition and a good name that allows them to excel among the entities in their sector, therefore, the entities invest resources in making measurements and plans that help to know the levels of satisfaction of their users in order to take actions to correct or prevent failures. The purpose of this research is to establish a diagnosis of the degree of satisfaction of users of Salud Total EPS compared to the service provided in the Olaya, Minuto, Plaza de las Americas and Americas offices, critical points of attention in the city of Bogotá due to its great demand from users who frequent them. The methodology used was qualitative when performing a documentary analysis of the projected figures in the information provided by the organization of satisfaction and complaints reports during the months of September, October and November 2018, when determining the degree of satisfaction of the users in each Attention point it was found that the 85% goal established by the organization was not met. These results favored the formulation of conclusions and recommendations so that the organization implements corrective actions of its processes to seek continuous improvement and guarantee the satisfaction of its users.
Table Of Contents: Resumen. – Abstract. – Introduccion. -- Palabras claves. – Words. -- 1. Presentación del tema: informe de índice de satisfacción general. -- Referente al personal de atención al usuario. -- Referente a las instalaciones. -- Referente a la satisfacción del proceso. -- Buzones de sugerencia. -- Informe de quejas. -- Formulación del problema. -- Objetivo general. -- Objetivos específicos. -- Marco referencial. – Calidad. -- Talento humano. – Auditoria. -- Atención al usuario. -- 2. Justificacion. – Metologia. – Enfoque. – Diseño. -- Pasos metodológicos. -- Análisis documental. -- igor científico. -- Plan de análisis de datos. – Resultados. -- Informes de satisfacción. -- Grado de satisfacción. – Conclusiones. – Recomendaciones. -- Referencias bibliográficas. – Tablas. – Figuras. – Anexos.
Program: Especialización en Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Posgrados
Citation: Gallego Cortes, M. F. y Blanquicett Luna, C. C. (2019). Grado de satisfacción en las oficinas críticas de atención al usuario en salud total eps en la ciudad de Bogotá (Tesis de Posgrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/12306
Appears in Collections:Gerencia de la Calidad y Auditoría en Salud

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