Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/11536
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dc.contributor.advisorNiño Peña, Jesús Mauricio-
dc.creatorBernal Viasús, Diego Fernando-
dc.date.accessioned2019-06-21T15:42:29Z-
dc.date.available2019-06-21T15:42:29Z-
dc.date.issued2019-05-27-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/20.500.12494/11536-
dc.descriptionPara la empresa G+D Cargo Services su principal objetivo es brindar un excelente servicio para mantenerse en los primeros lugares de empresas de envíos en el estado de California (Estados Unidos). La fidelización de clientes exitosa comienza con el primer contacto entre la organización y el cliente, creando un vínculo de confianza, pretendiendo que este mismo continúe y se fortalezca con el paso del tiempo. En general, la capacidad que tiene una empresa para atraer y retener nuevos clientes no sólo va ligada al producto o servicio, sino también a la forma de brindar el servicio a sus consumidores actuales, además, la reputación que crea dentro y a través del mercado. La fidelización, es dar al cliente más de lo que espera, se trata de superar sus expectativas y así mismo, ellos se conviertan en defensores leales de la marca. Las empresas tienen que conseguir diferenciarse cada vez más en cosas no relacionadas directamente con el producto o servicio ofrecido, porque, en general son similares. Es necesario ofrecer al mercado algo más, y en estos momentos ese “algo más” pasa por individualizar al máximo el trato hacia cliente, anticipándose a sus deseos y necesidades. En cualquier caso, no se debe olvidar que la personalización tiene sentido sólo si es rentable económicamente. La diferenciación en un entorno competitivo es a menudo la entrega de un servicio de alto nivel; teniendo en cuenta lo anterior, se busca mejorar la capacidad de retención de clientes y aliados, por medio de técnicas de calidad (diagrama de Pareto) y métodos que permitan la mejora continua como “Ciclo Deming” o el “Ciclo PHVA”, que permitan establecer una mayor relación y seguimiento de los usuarios, conociendo de primera mano sus inconformidades con el servicio brindado, para lo cual es necesario la creación de bases de datos donde se almacene esta información, de esta manera lograr medir y poder cuantificar el nivel de satisfacción o disconformidad de los usuarios, y con esto poder atacar de raíz los inconvenientes o falencias que se determinen.es
dc.format.extent29 p.es
dc.publisherUniversidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotáes
dc.subjectCiclo PHVAes
dc.subjectPaqueteriaes
dc.subjectPractica empresariales
dc.subjectSistema de calidades
dc.subjectMensajeríaes
dc.subject.classificationTG 2019 IIN 11536es
dc.titleImplementación de herramientas y procesos para el control del servicio al cliente en la empresa G+D Cargo Serviceses
dc.typeTrabajos de grado - Pregrado-
dc.rights.licenseAtribución – No comercial – Sin Derivares
dc.publisher.departmentBogotáes
dc.publisher.programIngeniería Industriales
dc.description.tableOfContents1. Planteamiento del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1. Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específico. -- 4. Delimitación del problema. -- 5. Marco referencial. -- 5.1. Marco teórico. -- 5.1.1. Información corporativa. -- 5.1.2. Proceso de envío G+D. -- 5.2. Marco conceptual. -- 5.3. Marco legal y normativo. -- 6. Diseño metodológico. -- 6.1. Pipo de investigación. -- 6.2. Técnicas para la recolección de la información. -- 7. Recursos y presupuesto. -- 7.1. Recursos físicos. -- 7.2. Recurso humano e institucional. -- 7.3. Recursos financieros y presupuesto. -- 8. Cronograma. -- 8.1. Metodología PHVA. -- 8.1.1. Planear. -- 8.1.2. Hacer. -- 8.1.3. Verificar. -- 8.1.4. Actuar. -- 9. Referencias bibliográficas.es
dc.creator.maildiego.bernalvi@campusucc.edu.coes
dc.identifier.bibliographicCitationBernal Viasús, D.F. (2019). Implementación de herramientas y procesos para el control del servicio al cliente en la empresa G+D Cargo Services (tesis de pregrado). Recuperado de:http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/11536es
dc.rights.accessRightsopenAccesses
dc.source.bibliographicCitationAYUNI CAMPOS, D., & MATHEUS DIAZ, A. (2012). IMPLEMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE MEJORA CONTINUA BAJO LA METODOLOGÍA PHVA EN LA EMPRESA ARNAO S.A.C. Chiclayo, Perú: Universidad de San Martín de Porreses
dc.source.bibliographicCitationCourier. (24 de 09 de 2011). Obtenido de http://courier-pits.blogspot.com/2011/09/definicion-del-servicio-de-coes
dc.source.bibliographicCitationDelgado Alvares, N., Martínez Curbelo, G., & Covas Varela, D. (2014). PROCEDIMIENTO PARA LA MEJORA DEL SERVICIO DE ENVÍOS DE MENSAJERÍA. Visión de Futuro, 18.es
dc.source.bibliographicCitationG+D Cargo Services. (2017). G+D Cargo Services. Obtenido de G+D Cargo Services: http://www.gdcargoservices.comes
dc.source.bibliographicCitationFederal Motor Carrier Safety Administration. (14 de Marzo de 2018). Departamento de Transporte de los Estados Unidos. Obtenido de https://www.fmcsa.dot.gov/mission/whoes
dc.source.bibliographicCitationRoberto Carro Paz, D. G. (s.f.). Administración de la calidad total. Mar del plata: Universidad de Mar del Plara.es
dc.source.bibliographicCitationVera, W. E. (2007). SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE. Perú: Proyecto de Mejoramiento de los Servicios de Justicia.es
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