Publicación: Implementación de herramientas y procesos para el control del servicio al cliente en la empresa G+D Cargo Services
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Filiación Institucional
Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Tipo de Material
Fecha
2019-05-27
Cita bibliográfica
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Descripción general
Para la empresa G+D Cargo Services su principal objetivo es brindar un excelente servicio para mantenerse en los primeros lugares de empresas de envíos en el estado de California (Estados Unidos).
La fidelización de clientes exitosa comienza con el primer contacto entre la organización y el cliente, creando un vínculo de confianza, pretendiendo que este mismo continúe y se fortalezca con el paso del tiempo. En general, la capacidad que tiene una empresa para atraer y retener nuevos clientes no sólo va ligada al producto o servicio, sino también a la forma de brindar el servicio a sus consumidores actuales, además, la reputación que crea dentro y a través del mercado. La fidelización, es dar al cliente más de lo que espera, se trata de superar sus expectativas y así mismo, ellos se conviertan en defensores leales de la marca.
Las empresas tienen que conseguir diferenciarse cada vez más en cosas no relacionadas directamente con el producto o servicio ofrecido, porque, en general son similares. Es necesario ofrecer al mercado algo más, y en estos momentos ese “algo más” pasa por individualizar al máximo el trato hacia cliente, anticipándose a sus deseos y necesidades. En cualquier caso, no se debe olvidar que la personalización tiene sentido sólo si es rentable económicamente.
La diferenciación en un entorno competitivo es a menudo la entrega de un servicio de alto nivel; teniendo en cuenta lo anterior, se busca mejorar la capacidad de retención de clientes y aliados, por medio de técnicas de calidad (diagrama de Pareto) y métodos que permitan la mejora continua como “Ciclo Deming” o el “Ciclo PHVA”, que permitan establecer una mayor relación y seguimiento de los usuarios, conociendo de primera mano sus inconformidades con el servicio brindado, para lo cual es necesario la creación de bases de datos donde se almacene esta información, de esta manera lograr medir y poder cuantificar el nivel de satisfacción o disconformidad de los usuarios, y con esto poder atacar de raíz los inconvenientes o falencias que se determinen.