Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/20.500.12494/10406
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Title: Evaluacion de la calidad y el servicio al cliente en la empresa Securyty Sistems
Author: Díaz Moreno, Leidy Carina
Issue Date: 2009
Advisor / Validator: González Colmenares, Mauricio
Keywords: Servicio al cliente
Securyty sistems
Evaluación de la calidad
Resume: La presente investigación parte de una observación generalizada en la empresa Secutity Systems en donde y mediante la aplicación de encuestas y la realización de entrevistas al personal que allí funciona, se determinó una situación problema que ameritaba la participación de una estudiante de Ingeniería Industrial en la solución del mismo.Los resultados alcanzados una vez aplicada las herramientas de recolección de información se obtuvo que había bastante insatisfacción desde el punto de vista del personal que labora al interior de la empresa, generando a su vez continúas quejas y reclamos de parte del cliente por la prestación del servicio. Por tanto se procedió de una manera democrática a recoger y estudiar las diferentes quejas y sugerencias tanto de los clientes como de los trabajadores, para que una vez canalizada se pudiera llegar a presentar propuestas de solución a la misma. Es así como se presentó una propuesta de un nuevo organigrama que conllevara a la asignación y delimitación de las actividades de los funcionarios que a su vez permitiera de una forma ágil y dinámica el cumplimiento del servicio de calidad oportuno y eficiente.De otra parte se buscó sensibilizar a los trabajadores para que de una manera integral y solidaria se mejorara el ambiente de trabajo y se alcanzaran mayores y mejores resultados que se reflejarán en índices de satisfacción.Desde el punto de vista metodológico la presente investigación contemplo los siguientes aspectos:La Introducción y los elementos del proyecto tales como: situación problema, antecedentes, formulación del problema, justificación, objetivos, marco referencial, metodología, delimitación. Y el desarrollo de los siguientes temas: Monitoreo de sistemas electrónicos de seguridad, administración y rastreo, modelo administrativo actual, análisis del organigrama propuesto, diagrama causa – efecto, matriz DOFA, servicio al cliente, factores que originan retrasos e inconformidades en los servicios prestados por la empresa security systems. A demás de unas conclusiones y recomendaciones.Entre las conclusiones a las que se llegaron se pueden citar:Que en el sistema de la organización, se hace fundamental la participación coordinada y armónica de todos los miembros bajo la dirección y orientación de un equipo, que debidamente conformados en un organigrama han de cumplir con las funciones del cargo, para el buen funcionamiento de la misma y la consecución de los objetivos y metas trazadas.Este nuevo modelo debe servirnos para orientar nuestras políticas netamente hacia la satisfacción de las necesidades del cliente, todo esto con el fin de cumplirle al usuario y evitar las quejas que se presentan a diario en el departamento de servicio respectivo.Por tanto, en la medida que se le dé una atención adecuada y se den respuestas a sus requerimientos y necesidades podríamos entonces hablar de una proyección y un aumento en el campo de acción a nivel empresarial en un mundo tan competitivo como el nuestro. Con lo anterior se espera dar un aporte al conocimiento de servicio al cliente y a su vez ofrecer a la empresa Security Systems un modelo de organización que haga sostenible la acreditación que a buena hora a alcanzado.
Table Of Contents: 1. Situación problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Formulación del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1. Objetivo general. -- 3.2. Objetivos específicos. -- 4. Marco referencial. -- 5. Metodología. -- 6. Delimitación. -- 7. Elementos del proyecto. -- 7.1 Descripción de la Empresa. -- 7.1.1 Ubicación Geográfica. -- 7.2 Departamento de Automatización y Control . -- 7.2.1 Sistemas Integrados de Seguridad Automatización y Control. -- 7.2.2 Alguno de los Clientes de Security Systems Ltda. -- 7.2.2.1 Área Comercial. -- 7.2.2.2 Área de Proyectos. -- 7.2.2.3 Área de Mantenimiento. -- 7.3. Monitoreo de sistemas electrónicos de seguridad. -- 7.4. Administración y rastreo. -- 8. Encuestas aplicadas en el departamento de Automatización y control empresa Security Sistems. -- 9. Servicio al cliente. -- 9.1 Evaluación del servicio al cliente Departamento Automatización Y Control para el mes de julio de 2009. -- 9.2 Hallazgos por Áreas. -- 9.2.1 Área Comercial. -- 9.2.2 Área Técnica. -- 9.2.3 Área Recurso Humano. -- 9.2.4. Evaluación del servicio al cliente Departamento Y Control para el mes de septiembre de 2009. -- 9.2.5. Hallazgos por Áreas. -- 9.2.6. Área Comercial. -- 9.2.7. Área Técnica. -- 9.2.8. Área Recurso Humano. -- 10. Factores que originan retrasos e inconformidades En los servicios prestados por la empresa security sistems. -- 11. Modelo administrativo actual. --11.1. Funciones del Presidente de la compañía. -- 11.2. Funciones del cargo Gerente General Automatización y Control. -- 11.3. Funciones del cargo para Director de Proyectos. -- 11.4. Funciones del cargo Ingeniero de Proyectos. -- 11.5. Funciones del cargo Soporte Técnico. -- 11.6. Funciones del cargo Jefe de Mantenimiento. -- 11.7. Funciones del cargo para Técnicos de Mantenimiento. -- 11.8. Perfil de cargos para Auxiliare de Mantenimiento. -- 11.9. Funciones del cargo Director Comercial. -- 11.10. Funciones del cargo Asesor Comercial. -- 11.11. Perfil de cargos para Ingenieros de Diseño. -- 11.12. Funciones del cargo Asistente de Tecnología. -- 11.13. Evolución sistemática y Redefinición de los perfiles. -- 12. Análisis del organigrama propuesto. -- 13. Diagrama causa – efecto. -- 14. Matriz DOFA. -- 14.1. Diagnostico DOFA - Empresa Security Sistems. -- Conclusiones. -- Recomendaciones. -- Bibliografía. -- anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Díaz Moreno L.C.,( 2009). Evaluación de la calidad y el servicio al cliente en la empresa Securyty Sistems. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/10406
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