Formulación de un plan estratégico de desarrollo de talento humano en Bpo & Contact Center Outsourcing S.A, basado en un modelo de gestión humana, que mejore los niveles de desempeño de los colaboradores en el área operativa, en Bogotá D.C.

Martínez Jaramillo, Francy Nathaly; Muñoz Murillo, Jeimy Carolina

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Title:	Formulación de un plan estratégico de desarrollo de talento humano en Bpo & Contact Center Outsourcing S.A, basado en un modelo de gestión humana, que mejore los niveles de desempeño de los colaboradores en el área operativa, en Bogotá D.C.
Author:	Martínez Jaramillo, Francy Nathaly Muñoz Murillo, Jeimy Carolina
Issue Date:	2014
Advisor / Validator:	López Márquez, María Teresa
Keywords:	Modelo de gestión humana Niveles de desempeño Área operativa Plan estratégico de desarrollo de talento humano
Resume:	El presente documento está encaminado a determinar las principales causas del bajo rendimiento laboral del área operativa de la organización que no solo un clima laboral inestable sino también una rotación incesante del personal. A pesar de los continuos esfuerzos hechos por la organización OUTSOURCING S.A., no solo por buscar fidelizar sus clientes sino también a sus colaboradores, quienes por diferentes razones buscan en estas organizaciones un trabajo accesible y oportuno para sus necesidades pero según ellos (de acuerdo a la investigación interna) no representa un trabajo estable ni ofrece oportunidades de crecimiento profesional y personal, la organización se ha visto notablemente afectada por las consecuencias que ha traído la desmotivación y la rotación del personal, ya que esto induce en el comportamiento del indicador que afecta principalmente el área de gestión humana. Pero ¿Cuál es la verdadera razón para la desmotivación de los colaboradores?, según la metodología TTB, los principales problemas que están generando descontento es la inadecuada gestión por parte de los jefes y/o coordinadores de cuenta a sus subordinados, las condiciones físicas y la falta de competencias y/o habilidades en los jefes y coordinadores; lo cual conlleva a la aplicación del instrumento de medición determinado como investigación interna, el cual está directamente relacionado con la inconformidad del personal. A partir de esta aplicación se evidenciaron falencias como en condiciones físicas ya que impiden el buen desempeño en sus labores como la rotación de puestos de trabajo, falta de implementación en salud organizacional, así como volúmenes de llamadas o falta de habilidades y competencias en algunos jefes y/o coordinadores y aunque el área de bienestar incurra en realizar actividades (mínimas) para mejorar esta situación, no se evidencia evolución y la situación se convierte cada vez más crítica.
Table Of Contents:	1. Marco referencial. -- 2. Diseños metodológicos. -- 2.1. Metodología aplicada para el desarrollo del estudio tipo encuesta. -- 2.1.1. Desarrollo de la metodología del estudio tipo encuesta. -- 2.1.1.1. Fase I determinación del problema. -- 2.1.1.2. Fase II selección del diseño de investigación. -- 2.1.1.3. Fase III ejecución del diseño de investigación. -- 2.1.1.4.Fase IV comunicación. -- 2.2. Metodología aplicada para el desarrollo de la matriz de medición de los procesos (MMP). -- 2.2.1. Matriz de medición para el proceso de formación, desarrollo y promoción. -- 2.2.2. Matriz de medición para el proceso de condiciones físicas. -- 2.2.3. Matriz de medición para el proceso de desempeño laboral. -- 2.2.4. Matriz de medición para el proceso de capacitación, inducción y dirección. -- 2.3. Conclusión de la metodología MMP. -- 3. Comparación de las metodologías. -- 3.1. Top two box vs. Instrumento de medición (encuesta). -- 3.2. Ttb vs. MMP. -- 4. Plan estratégico. -- 4.1. Fases de un plan estratégico. --5. Plan estrategico de desarrollo óptimo para el área operativa en bpo & contact center outsourcing S.A.. -- 5.1. Misión. -- 5.2. Investigación interna. -- 5.3. Investigación externa. -- 5.4. Investigación comparativa. -- 5.5. Valoración. -- 5.6. Objetivos estratégicos. -- 5.7. Acciones. -- 5.8. Recomendación adicionales. -- 6. Recursos disponibles. -- 7. Resultados e impactos esperados. -- 8. Conclusiones. -- 9. Cronograma de actividades. --Bibliografía. -- Anexos.
Program:	Ingeniería Industrial
Headquarters:	Bogotá
Type:	Trabajos de grado - Pregrado
Citation:	Martínez Jaramillo F.N. y Muñoz Murillo J. C.(2014). Formulación de un plan estratégico de desarrollo de talento humano en Bpo & Contact Center Outsourcing S.A, basado en un modelo de gestión humana, que mejore los niveles de desempeño de los colaboradores en el área operativa, en Bogotá D.C.( tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/10399
Appears in Collections:	Ingeniería Industrial

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2014-formulacion-humano-colaboradores.pdf	Trabajo de grado	2.06 MB	Adobe PDF	View/Open Request a copy

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