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Title: Síndrome de burnout y su incidencia en la calidad del servicio en Bancolombia zona metropolitana
Author: Amaya Blanco, Yury Paola
Beltrán Vera, Elizabeth
Email autor: yury.amayab@campusucc.edu.co
elizabeth.beltranv@campusucc.edu.co
Issue Date: 2015
Advisor / Validator: Gómez González, Edgar
Keywords: Síndrome de Burnout
Calidad
Servicio
Resume: A consecuencia de que el estrés laboral es una de las principales patologías que afectan a empleados que desempeñan cargos de servicio al cliente, en donde se ven afectados a nivel físico y mental llegando a bajar sus niveles de servicio, se decidió desarrollar una investigación que establezca si existe alguna relación entre la calificación dada por los clientes en cuanto a calidad del servicio y los niveles altos de estrés o Síndrome de Burnout que presentan los empleados del área comercial. Basando la investigación en un estudio descriptivo correlacional y asociado al coeficiente de correlación de Pearson se logra identificar la completa independencia entre las variables planteadas resultando una correlación negativa que demuestra que a pesar de los niveles de estrés la calificación del servicio continúa siendo óptima y estable.
Abstract: As a result of the fact that work-related stress is one of the main pathologies that affect employees who perform customer service positions, where they are physically and mentally affected, and their service levels are lowered, it was decided to develop an investigation that establishes if there is any relationship between the rating given by the clients in terms of quality of service and the high levels of stress or Burnout Syndrome presented by employees in the commercial area. Basing the investigation on a correlational descriptive study and associated with the Pearson correlation coefficient, we can identify the complete independence between the variables proposed, resulting in a negative correlation that shows that despite the stress levels, the qualification of the service continues to be optimal and stable.
Table Of Contents: 1. Síndrome de Burnout y su incidencia en la calidad del servicio en Bancolombia zona metropolitana. -- 2. Lista de tablas. -- 3. Lista de graficas. -- 4. Resumen. -- 5. Introducción . -- 6. Descripción del problema. -- 7. Pregunta de investigación. -- 8. Justificación. -- 9. Objetivos. -- 10. Objetivo General. -- 11. Objetivos Específicos. -- 12. Marco teórico. -- 13. Síndrome de burnout. -- 14. Síndrome de burnout y su relación con el trabajo. -- 15. La calidad. -- 16. Servicio al cliente. -- 17. Índice de satisfacción del cliente. -- 18. Bancolombia. -- 19. Estrategia metodológica. -- 20. Tipo De Investigación. -- 21. Diseño. -- 22. Instrumentos. -- 23. Cuestionario de Maslach Burnout Inventory. -- 24. Coeficiente de correlación simple de Pearson. -- 25. Población y muestra. -- 26. Análisis de la información. -- 27. Hallazgos. -- 28. Bancolombia. -- 29. Maslach Burnout Inventory aplicado a zona metropolitana- Bancolombia. -- 30. Estudio correlacional indicadores de servicio vs. Síndrome de Burnout. -- 31. Correlación de Pearson. -- 32. Resultados. -- 33. Conclusiones. -- 34. Recomendaciones. -- 35. Bibliografía. -- 36. Anexos. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Bogotá
Citation: Amaya Blanco, Y. P. y Beltrán Vera, E. (2015). Síndrome de burnout y su incidencia en la calidad del servicio en Bancolombia zona metropolitana (Tesis de pregrado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá. Recuperado de http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8960
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