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Title: Estructurar los procesos y procedimientos claves del área de servicio de la compañia Sodexo Soluciones de Motivación Colombia S.A basados en la norma ISO 9001:2008
Author: Álvarez Castro, Yesica
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Arango Rivera, Luz Daifenis
Keywords: Servicio al cliente
Asesores de empresas
NORMA ISO 9001
Resume: Sodexo Soluciones de Motivación S.A, es una compañía dedicada a prestar servicios de consultoría, en el desarrollo e implementación de soluciones en todos los ámbitos de las gestión humana, por medio de la emisión de vales o bonos. Durante 20 años ha sido el líder del mercado, pero las tendencias y los cambios del mismo lo han llevado a revaluar el estado actual en el que se encuentra Servicio al Cliente, quien es el soporte para mantener una relación de largo plazo con los clientes de forma respetuosa, eficiente y superando sus expectativas.
Table Of Contents: 1. Problema de la investigación. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Situación del Problema. -- 1.3. Objetivos. -- 1.3.1. Objetivo General. -- 1.3.2. Objetivos Específicos. -- 2. Marco referencial. -- 2.1. Sistema gestión de la calidad. -- 2.2. Sistema de Gestión de Calidad de la Calidad ISO 9000. -- 2.3. Enfoque basado en procesos. -- 2.4. Gestión Total de la Calidad. -- 2.5. Manual de la Calidad. -- 2.6. Manual de Funciones. -- 2.7. Manual de Procedimientos. -- 2.8. Certificación de la Calidad. -- 2.9. Aseguramiento de la Calidad. -- 2.10. Planificación Estratégica de la Calidad. -- 2.11. Proceso de Mejora Continua. -- 3. Marco conceptual. -- 3.1. Delimitación. -- 3.2. Nivel de Desarrollo Tecnológico. -- 3.3. Empresa. -- 3.4. Organigrama. -- 4. Consideraciones generales. -- 4.1. Diagnostico. -- 4.2. Nueva estructura de Servicio. -- 4.3. Mapa de Procesos. -- 4.4. Objetivo del Área. -- 4.5. Alcance. -- 4.6. Proceso General. -- 4.7. Sistemas y Aplicaciones. -- 4.8. Controles para este Proceso. -- 5. Servicio al cliente. -- 5.1. Atención Pedido Recibidos. -- 5.1.1. Verificar la información del FUP enviado por el cliente. -- 5.1.2. Informar al Cliente sobre las Diferencias Encontradas. -- 5.1.3. Confirmación al Cliente de la Recepción de los Pedidos. -- 5.1.4. Enviar a Captura el Pedido Recibido. -- 5.2. Seguimiento al Pedido. -- 5.2.1. Monitoreo de pedidos enviados a Captura. -- 5.2 2. Monitoreo de la Base Clientes con Pedidos Fijos y Automáticos . -- 5.2.3. Seguimiento a Facturas Devueltas. -- 5.3. Retención de Pedidos. -- 5.3.1. No hay Cheque / Retención antes de salida. -- 5.3.2. Por Solicitud del Cliente. -- 5.4. Liberación de Pedidos. -- 5.4.1. Cliente al día en pagos. -- 5.4.2. Por solicitud del cliente. -- 5.5. Migración de pedidos vía Email a pedidos en Línea. -- 5.6. Gestión de Bóveda. -- 5.6.1. Dirección Incorrecta. -- 5.6.2. Encargado no Está. -- 5.6.3. No Visitado. -- 5.6.4. Rechazado. -- 5.7. Actualización Base de Datos Clientes. -- 5.8. Revisión y Aprobación de sustituciones y /o devoluciones. -- 5.8.1. Sustitución por fecha de vigencia, Deterioro, Denominación, Mal impreso y Por producto. -- 5.8.2. Sustituciones Vencidas. -- 5.9. Atención a peticiones, quejas, reclamos y solicitudes. -- 5.9.1. Atención a Peticiones. -- 5.9.2. Atención a Quejas. -- 5.9.3. Atención a Reclamos. -- 5.9.4. Atención a Solicitudes. -- 6. Captura. -- 6.1. Recibido del Pedido. -- 6.2. Captura de la Información. -- 6.2.1. Captura del Pedido. -- 6.2.2. Pedidos recibidos vía e-mail (sin el FUP). -- 6.2.3. Pedidos recibidos vía e-mail con FUP. -- 6.2.4. Envió del pedido a facturación y producción. -- 6.3. Captura Pagos a Terceros. -- 6.3.1. Recepción de Documentos. -- 6.3.2. Carga de Beneficiarios. -- 6.3.3. Generación del Pedido. -- 6.3.4. Envío de Información a Tesorería. -- 6.4. Reposición de pedidos por siniestro o extravió. -- 6.5. Pedido publicado en la página web del cliente. -- 6.6. Anulación de pedidos. -- 6.6.1. Identificación de la Inconsistencia. -- 6.6.2. Verificación del Estado de Pedido. -- 7. Vale electrónico. -- 7.1. Capacitación uso de las plataformas. -- 7.2. Soporte Telefónico. -- 7.3. Soporte Bloqueo Vale Electrónico. -- 8. Calidad y datos. -- 8.1. Verificación y creación de clientes en el sistema. -- 8.1.1. Documentación Requerida a Clientes. -- 8.1.2. Revisión de Condiciones Contractuales. -- 8.1.3. Creación del Contrato o Cliente en el Sistema. -- 8.1.4. Conservación y Salvaguarda de Documentación del Cliente. -- 8.2. Cambio de condiciones comerciales. -- 8.2.1. Cambio Plazo de Pago. -- 8.2.2. Disminución de la Comisión. -- 9. Formatos. -- 10. Diagramas. -- 11. Conclusiones. -- 12. Bibliografia
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Álvarez Castro , Y.,(2014). Estructurar los procesos y procedimientos claves del área de servicio de la compañia Sodexo Soluciones de Motivación Colombia S.A basados en la NORMA ISO 9001:2008.(tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8790
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