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Title: Formulación de una propuesta de mejoramiento para la implementación de la NORMA ISO 20000:2011 en el servicio de soporte técnico del área de tecnología de Colpatria en la ciudad de Bogotá
Author: García Astorga, Luz Stella
Hernández Lara, Angélica Johanna
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: NORMAS ISO
Control de calidad
Innovaciones tecnológicas
Bancos
Resume: En el presente proyecto se formuló una propuesta para la implementación de la norma ISO 20000, basada en la realización de una auditoría en el proceso de soporte operativo del área de tecnología de la organización Seguros Colpatria. Se tuvo como base la implementación de la guía de buenas prácticas de ITIL para la gestión de servicios de tecnologías de la información, con la cual cuenta el área en estos momentos.
Table Of Contents: 1. Formulación del problema. -- 1.1. Antecedentes . -- 1.2. Formulación del problema. -- 1.3. Situación actual. -- 1.4. Alcance y limitaciones. -- Objetivos Generales y específicos. -- 1.5.1. Objetivo General. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2. Marco teórico. -- 2.1. Alcances de la Norma ISO 20000. -- 2.2. Historia de la serie ISO/IEC 20000. -- 2.3. Ventajas Norma ISO 20000. -- 2.4. Consultoría ISO 20000. -- 2.5. Certificación ISO 20000. -- 2.6. ¿Por qué ISO 20000?. -- 2.7. Procesos ISO 20000. -- 2.8. Norma ISO 20000. -- 2.9. Implantación Y certificación de la norma ISO 20000. -- 3. Diseño ingenieril. -- 3.1. Programa de auditoria. -- 3.2. Nivel de cumplimiento. -- 3.2.1. Factores críticos de cumplimiento norma ISO 20000:2011. -- 3.2. Informe de auditoria. -- 3.3. Plan para la implementación de la Norma ISO 20000 en el servicio de Soporte técnico del área de TI de Seguros Colpatria. -- 3.3.1. Alcances, objetivos y metas del plan para la implementación de la Norma ISO 20000 en el servicio de soporte técnico del área de TI. – 3.4. Estimación del presupuesto para la implementación de la norma ISO 20000. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografìa.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: García Astorga, L. S, y Hernández Lara , A. J., (2014). Formulación de una propuesta de mejoramiento para la implementación de la NORMA ISO 20000:2011 en el servicio de soporte técnico del área de tecnología de Colpatria en la ciudad de Bogotá.(tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/
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