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Title: Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011
Author: Árias, Harold Duván
Ruiz, Wilson Orlando
Issue Date: Feb-2014
Advisor / Validator: Vela Sáenz, Yovanny Laureano
Keywords: Tecnología de la información
Cambio organizacional
Servicio al cliente
Resume: En este trabajo se realizo un diagnóstico al área de TI, más específicamente a los procesos de mayor importancia de la empresa BARNES DE COLOMBIA S.A basado en los lineamientos propuestos por el marco de referencia ITIL V3 y los parámetros exigidos por la norma ISO/IEC 20000-1 :2011, con el fin de establecer el estado de madurez en los procesos que allí se desarrollan y brindar recomendaciones específicas a las fallas encontradas, debido a que en la organización esta área tiene un alto nivel de importancia para brindar un servicio de calidad y colaborar con el cumplimiento de los objetivos de la compañía y no presenta un rendimiento favorable que se encuentre alineado a la política general de la organización. Para dar cumplimiento al enfoque de este trabajo se realizaron diagnósticos basados en información que fue recolectada a manera de entrevista, realizada a los encargados del servicio y área, estas entrevistas incluyen preguntas cerradas de acuerdo con lo exigido por el marco de referencia y la norma, nombrados anteriormente, identificando allí los hallazgos y oportunidades de mejora dentro de los procesos, brindando una evaluación real del estado de madurez de esta área dentro de la organización y su capacidad de agregar valor a las partes interesadas. Los resultados del diagnóstico arrojan un bajo nivel de madurez, lo cual quiere decir que la empresa realiza los procesos dentro de esta área de manera muy subjetiva y de acuerdo a la situación que se presente en el momento, por lo cual se generan unas recomendaciones claras para realizar las mejoras en el área y brindar un servicio de mayor calidad a los clientes.
Table Of Contents: Resumen. -- Introducción. -- Glosario. -- Capitulo i. Formulación del problema. -- Capitulo ii. Marco teórico. -- Capitulo iii. Diseño ingenieril. -- Conclusiones y recomendaciones. -- Bibliografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Árias, H. D., y Ruiz, W.O.,(2014). Diagnóstico del área de TI del a empresa Barnes de Colombia S.A basado en el marco de referencia ITIL V3 apoyado de la norma ISO /IEC 20000-1: 2011. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8620
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