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Title: Propuesta De Implementacion Para La Gestion De Incidencias Con Base En Las Buenas Practicas De Itil E Iso 20000 Para El Area De Contabilidad En La Empresa Tecnoevolucion De Bogotá
Author: Sanchez Calderon, Javier Antonio
Caro Parra, Carlos Fernando
Email autor: javier.sanchezc@campusucc.edu.co
Carlosf.Caro@campusucc.edu.co
Issue Date: 7-Jul-2017
Keywords: Propuesta
Gestion de Incidentes
mejora continua del servicio
operacion del servicio
diseño del servicio
Estrategia del servicio
Resume: El propósito de este proyecto es diseñar el proceso de gestión de incidentes (Incident Management) utilizando como base las mejores prácticas de ITIL y el estándar ISO/20000 para procesar y restablecer la operación del servicio que tiene la compañía TecnoEvolucion, donde se pretende planificar procesos eficientes, verídicos y de alta calidad; de tal manera que se pueda estandarizar la comunicación de los clientes finales hacia la unidad de negocio bancario por medio de un software de gestión de incidentes. La empresa TecnoEvolucion al percibir la cantidad de percances e incidentes que se han generado por falta de procedimientos para la correcta comunicación entre sus áreas de negocio; ha decidido buscar a través del estándar de ISO/20000 y las buenas prácticas de ITIL, el desarrollo de una herramienta de gestión la cual proporcionara un modelo eficiente para definir y manejar los incidentes que trasciendan hacia resultados de satisfacción y confianza a nivel interno de la compañía. Durante la elaboración del proyecto se profundizará en los diferentes subprocesos que tiene la operación del servicio (Service Operation), para coordinar y llevar a cabo la demanda requerida de gestión del servicio de TI para los clientes y usuarios del negocio. Lo anterior basándose en las oportunas prácticas de ITIL implementadas en diversas áreas de la tecnología.
Abstract: The purpose of this project is to design the Incident Management process based on ITIL best practices and the ISO / 20000 standard to process and re-establish the service operation of the company TecnoEvolucion, where it is intended to plan processes Efficient, truthful and high quality; In such a way that the communication of the final clients to the banking business unit can be standardized through an incident management software. The company TecnoEvolucion when perceiving the amount of mishaps and incidents that have been generated due to lack of procedures for the correct communication between its business areas; Has decided to seek through the ISO / 20000 standard and ITIL good practices the development of a management tool that will provide an efficient model for defining and managing incidents that transcend internal and internal satisfaction and confidence company. During the development of the project, the different sub-processes of the service operation (Service Operation) will be deepened, in order to coordinate and carry out the required demand for IT service management for customers and business users. The above based on the ITIL practices implemented in different areas of technology.
Table Of Contents: 1. Descripcion del problema.2 MARCO DE REFERENCIA.3 METODOLOGIA 4 DISEÑO INGENIERIL 5 HALLAZGOS 6 CONCLUCIONES 7 RECOMENDACIONES
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Citation: Sanchez Calderon ,J A y Caro Parra , C F. (2017). Propuesta De Implementacion Para La Gestion De Incidencias Con Base En Las Buenas Practicas De Itil E Iso 20000 Para El Area De Contabilidad En La Empresa Tecnoevolucion De Bogotá.(tesis de pregrado) Universidad Cooperativa de Colombia ,sede Bogota.
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