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Title: Diseño preliminar del proceso de niveles de servicios basados en ITIL y el manual de gestión de ISO/IEC 20000 en Athos S.A.S, Bogotá
Author: Toro Ramírez, Luisa Fernanda
Ramírez Contreras, Angélica Rosana
Email autor: luisa.Toro@campusucc.edu.co
angelica.Ramirezc@campusucc.edu.co
Issue Date: 2016
Advisor / Validator: Esperanza Puentes, Ayda
Keywords: Tecnología de la información
Control de calidad
Normas Medicamentos
Industria
Resume: El presente trabajo es un diseño previo de los sistemas de niveles de servicios para la nueva empresa Athos S.A.S, que se basa en el proceso ITIL e ISO/IEC 20000, cuyo objetivo es el mejoramiento de los procesos desde el inicio de la prestación del servicio de tecnología, como en los procesos de cambios y mejoras continuas que se puedan evidenciar en un sistema de gestión como el que propone la norma ISO/IEC 20000.
Table Of Contents: 1. Descripcion del problema. -- 1.1. Planteamiento del problema. -- 1.2. Justificación del problema. -- 1.3. Antecedentes. -- 1.4. Situación actual. -- 1.5. Objetivos del problema. -- 1.5.1. Objetivo general. -- 1.5.2. Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1. Marco teórico. -- 2.1.1. ¿Qué es ITIL?. -- 2.1.2. Las ventajas DE ITIL para los clientes y usuarios. -- 2.1.3. Ventajas de itIL para ti. -- 2.1.4. Desventajas. -- 2.1.5. Estrategia del servicio (service strategy). -- 2.1.6. Diseño del servicio (service design). -- 2.1.7. Transición del servicio (service transition). -- 2.1.8. Operación del servicio (service operation). -- 2.1.9. Mejora continúa del servicio (continual service improvement). -- 2.1.10. Ciclo deming. -- 2.1.11. Planear (plan). -- 2.1.12. Hacer (do). -- 2.1.13. Verificar (check). -- 2.1.14. Actuar (ACT). -- 2.1.15. Los requisitos del sistema de gestión del servicio (SGS). -- 2.1.16. Campo de aplicación. -- 2.2. Marco intitucional. -- 2.2.1. Plataforma estratégica de la empresa ATHOS S.A.S. -- 2.2.2. Política y principios de ATHOS S.A.S. -- 2.2.3. Líneas de servicio o productos. -- 3. Metodología. -- 3.1. Población. -- 3.2. Técnicas para la recolección y análisis de lainformación. -- 3.3. Técnicas, herramientas y métodos para el diseño e implementación de los sistemas de gestión. -- 3.3.1. Metodología. -- 3.3.2. Nivel de investigación. -- 3.3.3. Diseño del estudio. -- 3.3.4. Instrumentos de recolección de información. -- 4. Requisitos generales para los servicios de gestion de sistema. -- 4.1. Responsabilidad de la dirección. --4.1.1. Compromiso de la dirección. -- 4.1.2. Los servicios de administración de directivas. -- 4.1.3. Autoridad, responsabilidad y comunicación. --4.1.4. Representante de la dirección. -- 4.2. Gobernabilidad de los procesos operados por otras partes. -- 4.3. Gestión de la documentación. -- 4.3.1. Establecer y mantener documentos. -- 4.3.2 Control de los documentos. -- 4.3.3. Control de los registros. -- 4.4. Gestión de los recursos. -- 4.4.1. Provisión de recursos. -- 4.4.2. Recursos humanos. -- 4.5. Creación y mejora de SGS. -- 4.5.1. Definición del alcance. -- 4.5.2. Planificar el SGS (planificar). -- 4.5.3. Implementación y operación de los SGS (TO - FROM). -- 4.5.4. Monitorear y revisar el SGS (verificar - comprobar). -- 4.5.4.1. Generalidades. -- 4.5.4.2. Auditorías. -- 4.5.4.3. Análisis crítico de la dirección. -- 4.5.5. Mantener y mejorar SGS (actuar). -- 4.5.5.1. Generalidades. -- 4.5.5.2. Mejoras de la gestión. -- 5. Desarrollo. -- 5.1. Fase de estrategia. -- 5.1.1. Proceso de la gestión del portafolio de servicios. -- 5.1.2. Proceso de la gestión de la demanda. --5.1.3. Proceso de la gestión financiera. -- 5.2. Fase de diseño. -- 5.2.1. Proceso de la gestión de niveles del servicio. -- 5.2.2. Proceso del catálogo de servicios. -- 5.2.3. Proceso de la gestión de la capacidad. -- 5.2.4 Proceso de la gestión de la disponibilidad. -- 5.2.5. Proceso de la gestión de la continuidad. -- 5.2.6. Proceso de la seguridad de la información. -- 5.2.7. Proceso de la gestión de proveedores. -- 5.3. Fase de transición. -- 5.3.1. Proceso de gestión de cambios. -- 5.3.2. Proceso de gestión de versiones y despliegue. -- 5.3.3. Proceso de la gestión de la configuración. -- 5.4. Fase de operación. -- 5.4.1. Proceso de la gestión de incidentes. -- 5.4.2. Proceso de la gestión de eventos. -- 5.4.3. Proceso de la cumplimentación de peticiones. -- 5.4.4. Proceso de la gestión de problemas. -- 5.4.5. Proceso de la gestión de accesos. -- 5.5. Fase de mejora continúa. -- 5.6. Diseño del servicio. -- 6. Procesos. -- 6.1. Catalago de servicios. -- 6.2. Gestión de nivel de servicio . -- 6.3. Gestión de la capacidad. -- 6.4. Gestión de la disponibilidad. -- 6.5. Gestión de la continuidad de los servicios de ti: . -- 6.6. Gestión de la seguridad de la información:. -- 6.7. Gestión de proveedores. -- 6.8. Transicion de los servicios de ti. -- 7. Manual de gestión para la empresa ATHOS S.A.S. Según ISO/IEC 20000. -- 7.1. Sistema general de requerimientos de administración del servicio. -- 7.1.1. Compromiso de la dirección. -- 7.2. Politicas de administración del servicio. -- 7.3. Objetivos. --7.4. Publicación. -- 7.5. Revisión. -- 7.6. Autoridad, responsabilidad y comunicación. -- 7.7. De la operación. -- 7.8. Gobierno de procesos operado por otras partes. -- 7.8.1. Control de procesos externos. -- 7.8.2. Control de procesos internos. -- 7.9. Gestión de la documentación. -- 7.9.1. Establecimiento y mantenimiento de documentos. -- 7.9.2. Control de documentos . -- 7.9.3. Control de registros. -- 7.10. Gestión de los recursos. -- 7.10.1. Provisión de los recursos. -- 7.11. Recursos humanos. -- 7.11. Establecer y mejorar el servicio. -- 7.11.1. Modelo de mejoramiento continúo de la calidad de deming (PDCA). -- 7.11.1.1. Alcance del servicio. -- 7.12. Planear. -- 7.13. Hacer. -- 7.14. Verificar. -- 7.15. Auditorías internas. -- 7.16. Revisión de la alta gerencia. -- 7.17. Actuar. --7.18. Política de mejoramiento. -- 7.19. Gestión de mejoras. -- 8. Estudio financiero. -- 9. Plan de trabajo proyectado para la aplicación de ITIL E ISO/IEC 20000. -- 9.1. Planteamiento. -- 9.2. Ejecución. -- 9.3 implementación. -- 10. Conclusiones . -- 11. Recomendaciones. -- 12. Glosario. -- 13. Bibliografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Toro Ramírez, L. F., y Ramírez Contreras A. R., (2016). Diseño preliminar del proceso de niveles de servicios basados en ITIL y el manual de gestión de ISO/IEC 20000 en Athos S.A.S, Bogotá. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8398
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