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Title: Formulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede Bogotá
Author: Muete Lobaton, Ronal Yessid
Cardenas Tapiero, Julian David
Email autor: ronal.muete@campusucc.edu.co
julian.cardenas@campusucc.edu.co
Issue Date: 1-Apr-2019
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Norma ISO 14001
Modelo de servicio
Norma ISO 9001
Plataforma Serviqual
Calidad
Ambiental
Resume: Este trabajo tiene como objetivo principal el análisis del servicio en la atención del cliente del banco Comercial, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la organización, aplicando las normas ISO 9001 e ISO 14001 esto con el fin de generar nuevas y mejores alternativas de impacto positivo en la atención al cliente.
Abstract: The main objective of this work is the analysis of the customer service of the Commercial bank, Bogota headquarters and the proposal of improvement actions for this administrative area of ​​vital importance in the organization, applying the ISO 9001 and ISO 14001 standards this with the to generate new and better alternatives with a positive impact on customer service.
Table Of Contents: 1. Glosario. -- 2. Introducción. -- 3. Descripción del problema. -- 4. Formulación del problema. -- 5. Objetivos. -- 6. Objetivo general. -- 7. Objetivos específicos. -- 8. Marco de referencia. -- 9. Marco teórico. -- 10. La normatividad ISO. -- 11. la norma ISO 9001:2015. -- 12. Alcances de la norma ISO 9001:2015. -- 13. Auditoria. -- 14. Mejora continua. -- 15. Control de las salidas no conformes. -- 16. Trazabilidad en calidad. -- 17. Servicio. -- 18. Mejoramiento continuo. -- 19. Ciclo PHVA. -- 20. La norma ISO 14001:2015. -- 21. Alcances de la norma ISO 14001:2015. -- 22. Análisis comparativo entre la ISO 9001: 2015 e ISO 14001: 2015. -- 23. Marco institucional. -- 24. Misión. -- 25. Visión. -- 26. Valores. -- 27. Principios. -- 28. Función, alcances y objetivos del call center banco comercial. -- 29. Función. -- 30. Alcances. -- 31. Objetivos. -- 32. Metodología. -- 33. Población. -- 34. Muestra. -- 35. Técnicas para la recolección y análisis de la información. -- 36. Encuestas. -- 37. Listado de verificación. -- 38. Matriz de evaluación de impactos ambientales. -- 39. Formulación de plan de mejora. -- 40. Diagnóstico del servicio del call center de banco Comercial aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015, sede Bogotá. -- 41. Estudio de percepción sobre el servicio bajo el modelo Servqual. -- 42. Factor tangible. -- 43. Factor fiabilidad. -- 44. Factor capacidad de respuesta. -- 45. Factor seguridad. -- 46. Factor empatía. -- 47. Resultados de expectativa del servicio por parte de los usuarios del banco comercial sede Bogotá. – 48. Factor tangible. – 49. Factor fiabilidad. – 50. Factor capacidad de respuesta. – 51. Factor seguridad. – 52. Factor empatía. – 53. Grado de cumplimiento de las expectativas y percepción frente al grado de satisfacción del servicio en la oferta del call center banco comercial, de Bogotá. – 54. Grado de cumplimiento expectativas. – 55. Grado de cumplimiento percepciones. – 56. Posicionamiento de las dimensiones en los cuatro cuadrantes del servicio en call center banco comercial, sede Bogotá. – 57. Posicionamiento de las dimensiones en el umbral de satisfacción en el servicio call center banco comercial, sede Bogotá. – 58. Análisis de impactos ambientales. – 59. Análisis DOFA. – 60. Formulación de acciones de mejora del servicio de call center aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 del banco comercial, sede Bogotá. – 61. Formulación plan de mejora. – 62. Bibliografía.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Muete Lobaton, R.Y. y Cardenas Tapiero, J.D (2019). Formulación de acciones de mejora del servicio de atención al cliente aplicando las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo Serviqual del Banco Comercial, sede Bogotá (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8298
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