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Title: Diagnóstico para el proceso mesa de servicio de la empresa atento Colombia S.A aplicando el estándar ISO/IEC 20000 a través de una lista de verificación
Author: Hernández Guanacasisi, Leopoldina
Castillo Obando, Harold Johan
Email autor: leopoldina.hernandezg@campusucc.edu.co
harold.castillo@campusucc.edu.co
Issue Date: 2014
Advisor / Validator: Vela Saenz, Yovanny Laureano
Keywords: Nivel de servicio
SMS (System Management Service)
ISO
Matriz RACI
Lista de chequeo
Resume: El desarrollo de este trabajo consiste en aplicar una lista de verificación al equipo del proceso mesa de servicio de la empresa Atento Colombia S.A, basada en los literales del estándar ISO/IEC 20000, esto permite mejorar el sistema de gestión de servicios que actualmente se aplica. No obstante, es importante aplicar todos los literales considerados como deberes para generar un diagnóstico que permita cumplir con los objetivos organizacionales y del estándar. Con esa finalidad, se realiza un reporte de hallazgos que permite a la organización tomar decisiones a futuro teniendo en cuenta la importancia y los beneficios de mejorar sus procesos.
Table Of Contents: 1. Formulación Del Problema. -- 1.1. Antecedentes. -- 1.2. Formulación Del Problema. -- 1.3. Situación Actual. -- 1.4. Alcances Y Limitaciones. -- 1.5. Objetivos. -- 1.5.1. Objetivo General. -- 1.5.2. Objetivos Específicos. -- 1.6. Justificación. -- 2.1. La Norma Iso/Iec 20000. -- 2.2. Itil Versión 3. -- 2.3. Cobit 5.0. -- 3.1. Alternativa De Solución (Lista De Verificación). -- 3.1.1. Estudio Operativo. -- 4. Conclusiones. -- 5. Recomendaciones. -- 6. Bibliografía. -- 7. Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Hernández Guanacasisi, L. , y Castillo Obando, H. J., (2014). Diagnóstico para el proceso mesa de servicio de la empresa atento Colombia S.A aplicando el estándar ISO/IEC 20000 a través de una lista de verificación. (tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/8255
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