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Title: Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en Kompreo Colombia sas, basado en la metodología itil v3 e iso/iec 20000:2011, Bogotá
Author: Garcia Sierra, John Fredy
Rocha Malaver, Juan Diego
Rodriguez Rodriguez, Erika Alejandra
Email autor: erika.rodriguezrod@campusucc.edu.co
juan.rochama@campusucc.edu.co
john.garcias@campusucc.edu.co
Issue Date: 29-Mar-2019
Advisor / Validator: Paez Torres, Carlos Martin
Keywords: Mesa
Ayuda
ITIL
ISO 20000
Procesos
Resume: Actualmente prestar servicios de calidad en tiempos óptimos para los clientes internos y externos es de gran importancia para las organizaciones. La utilización de una Mesa de ayuda o help desk facilita la gestión y cumplimiento de estos procesos reduciendo los tiempos de atención y los riesgos. KOMPREO COLOMBIA SAS al ser una empresa prestadora de servicios de venta, arrendamientos de equipo y soporte en servicios de TI necesita un sistema que garantice y optimice la prestación de estos servicios a sus clientes con el ánimo de identificar, manejar y hacer seguimiento a los casos previniendo incidentes futuros que en el caso de que ocurran se tenga una repuesta de acción rápida mediante la documentación que se lleva. En este documento se observa la importancia de contar con una mesa de ayuda de ayuda en KOMPREO COLOMBIA SAS y en cualquier organización para optimizar y garantizar la entrega de servicios y con una excelente calidad, mediante el marco de referencia de ITIL con sus 5 fases, enfocado en la estrategia y diseño del servicio junto con sus procesos y cumpliendo con los requerimientos de la norma ISO 20000-1, propone para estos.  
Abstract: Currently providing quality services at optimal times for internal and external customers is of great importance to organizations. The use of a help desk or help desk facilitates the management and compliance of these processes, reducing attention times and risks. KOMPREO COLOMBIA SAS, being a provider of sales services, leasing of equipment and support in IT services, needs a system that guarantees and optimizes the provision of these services to its clients with the aim of identifying, managing and following up cases. preventing future incidents that, in the event that they occur, have a quick action response through the documentation that is carried. This document shows the importance of having a support help desk in KOMPREO COLOMBIA SAS and in any organization to optimize and guarantee the delivery of services and with an excellent quality, through the framework of ITIL with its 5 phases, Focused on the strategy and design of the service together with its processes and complying with the requirements of the ISO 20000-1 standard, it proposes for these.
Table Of Contents: CONTENIDO. -- Glosario. -- Introducción. -- 1.Descripción del problema. -- 1.1 Planteamiento Del Problema. -- 1.2.1 Objetivo General. -- 1.2.2 Objetivos específicos. -- 2. Marcos de referencia. -- 2.1 Marco teórico. -- 2.1.2 Itil version 3. -- 2.1.3 Mesa de ayuda. -- 2.2 Marco institucional. -- 2.2.1 Plataforma estratégica de la empresa kompreo colombia sas. -- 2.2.2 Política y principios de kompreo colombia sas. -- 2.2.3 Línea de servicios o productos. -- 3. Metodología. -- 3.1 Población. -- 3.2 Técnicas de recolección y análisis de observación. -- 3.4 Técnicas y métodos para el diseño de la mesa de ayuda. -- 4. Diagnóstico de las condiciones actuales de kompreo colombia sas. -- 4.1 Estado de las condiciones de la empresa kompreo colombia sas.--4.1.1 Descripción de la organización: kompreo colombia sas. --4.1.2 Estructura organizacional.--4.1.3 Servicios y productos.-- 4.2 Determinación de factores críticos.-- 4.3 Identificación de hallazgos significativos.-- 5. Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en kompreo colombia sas, basado en la metodología itil v3 e iso/iec 20000:2011, bogota.-- 5.1 Estrategia del servicio.-- 5.1.1 Gestión de la estrategia.-- 5.1.2 Gestión de portafolio.-- 5.2 Diseño del servicio.-- 5.2.1 Gestión de niveles de servicio.-- 5.2.2 Gestión del catálogo de servicios.-- 5.2.3 Gestión de la disponibilidad 5.2.4 Gestión de la capacidad.-- 5.2.5 Gestión de la continuidad del servicio ti.-- 5.3 Plan de mejora.-- 5.4 Propuesta económica.-- 6 Conclusiones.-- 7 Recomendaciones.-- Bibliografía
Program: Ingeniería de Sistemas
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería de Sistemas, Bogotá
Citation: Garcia Sierra, J.F; Rocha Malaver, J.D. y Rodriguez Rodriguez E.A. (2019). Diseñar una de mesa de ayuda para atender a los clientes internos y externos, en Kompreo Colombia sas, basado en la metodología itil v3 e iso/iec 20000:2011, Bogotá. (Trabajo de grado). Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá
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