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Title: Análisis del nivel de madurez de los procesos asociados a la prestación del servicio en la empresa Comware S.A. aplicando acciones de mejora continua que garantice el cumplimiento de los acuerdos contractuales.
Author: Fonseca Alfonso, Daniel Fernando
Ramirez Tabio, Derly Caterin
Email autor: fernando.fonseca@campusucc.edu.co
derly.ramirez@campusucc.edu.co
Issue Date: 16-Jan-2019
Advisor / Validator: Velásquez Perilla, Pablo Elías
Keywords: Analisis ANS Contractuales
Mejora Continua
Nivel de Madurez
Resume: En el mundo de hoy la tecnología y la prestación de servicios se ha convertido en un mercado muy competitivo en el que tomar decisiones acertadas dentro de un proceso operacional lleva a lograr un nivel de calidad que define y enmarca la excelencia para con los consumidores, incrementando la satisfacción de los clientes de la empresa y el nicho de mercado en el cual se esté involucrado. Nuestros tiempos imprimen una necesidad constante de progreso y evolución frente al constante cambio en la toma de decisiones desde la alta gerencia y la ejecución de las mismas frente a la consolidación de un equipo de trabajo que tenga claro el objetivo, el método y las técnicas a aplicar según la necesidad de la organización. Actualmente es una necesidad básica crear una cultura organizacional que permita crear un mayor enfoque sobre los proyectos y acuerdos contractuales establecidos con un cliente, que generen un impacto positivo y/o consecuencias muy particulares que en su trayecto enmarquen el éxito del objetivo trazado. En la prestación de un servicio enfocado a la ejecución de un proyecto se busca que el método defina, priorice, controle y genere resultados dentro de las políticas y acuerdos establecidos, contemplando acciones de mejora continua al largo de su ejecución y con una constante fija de talento humano que buscan la eficiencia en la ejecución de la actividad planeada. Buscar la eficiencia conlleva a evaluar el nivel de madurez que se tiene en el proyecto u organización según estándares o parámetros definidos previamente. El reconocimiento del nivel de madurez del proyecto permite detectar las falencias que actualmente se tienen para generar acciones correctivas que tracen un camino hacia la excelencia. El nivel de madurez implica factores claves como lo es el tiempo; un análisis de donde estoy hoy, hacia dónde voy si genero cambios en el proceso y cuanto voy a tardar en avanzar, lo cual genera conocimiento sobre el proceso. Este análisis en primera fase permite entender por qué del éxito en un proyecto, empresa u organización, o si por el contrario el resultado es el fracaso. Con el presente trabajo de investigación se pretende analizar el nivel de madurez de los procesos asociados en la prestación del servicio que tiene la empresa ComWare S.A. en la mesa de servicios para el banco Itaú, llevando este mismo servicio a la aplicación de acciones de mejora continua que garanticen de manera eficiente el cumplimiento de los acuerdos contractuales establecidos entre el cliente y el proveedor. Así mismo, poder evaluar la situación actual y basada en ello generar recomendaciones de mejora en el proceso. Los objetivos propuestos estarán enfocados al reconocimiento y comportamiento actual de la mesa de servicios y con ello poder desarrollar una metodología, describir las herramientas a utilizar y presentar un análisis sobre los resultados obtenidos en una fase de pruebas ejecutadas. Finalmente se establecerán una serie de conclusiones sobre el proyecto y se darán recomendaciones sobre los resultados obtenidos.
Abstract: In today's world, technology and the provision of services has become a very competitive market in which making the right decisions within an operational process leads to achieving a level of quality that defines and frames excellence for consumers, increasing the satisfaction of the company's clients and the market niche in which they are involved. Our times print a constant need for progress and evolution in the face of constant change in decision-making from the top management and the execution of the same against the consolidation of a work team that has clear the objective, the method and techniques to Apply according to the organization's need. Currently it is a basic need to create an organizational culture that allows to create a greater focus on the projects and contractual agreements established with a client, which generate a positive impact and / or very particular consequences that frame the success of the outlined objective. In the provision of a service focused on the execution of a project, it is sought that the method defines, prioritizes, controls and generates results within the established policies and agreements, contemplating actions of continuous improvement throughout its execution and with a fixed constant of human talent seeking efficiency in the execution of the planned activity. Search efficiency leads to assess the level of maturity that is in the project or organization according to previously defined standards or parameters. The recognition of the level of maturity of the project makes it possible to detect the shortcomings that currently exist to generate corrective actions that trace a path towards excellence. The level of maturity implies key factors such as time; an analysis of where I am today, where I am going if I generate changes in the process and how long I will take to move forward, which generates knowledge about the process. This analysis in the first phase allows to understand why the success in a project, company or organization, or if on the contrary the result is failure.The aim of this research work is to analyze the level of maturity of the associated processes in the service provided by ComWare S.A. at the service desk for Banco Itaú, taking this same service to the application of continuous improvement actions that efficiently guarantee compliance with the contractual agreements established between the client and the supplier. Also, to be able to evaluate the current situation and based on it generate recommendations for improvement in the process. The proposed objectives will be focused on the recognition and current behavior of the service desk and with it being able to develop a methodology, describe the tools to be used and present an analysis on the results obtained in a test phase executed. Finally, a series of conclusions on the project will be established and recommendations on the results obtained will be given.
Table Of Contents: 1. Introducción. – 2. Descripción del problema. – 3. Planteamiento del Problema. – 4.Objetivo General. – 5.Objetivos específicos. – 6.Justificacion. – 7. Beneficiarios. – 8.Resultados esperados. – 9. MARCO TEORICO. – 10. Marco Teórico. – 11. El Ciclos de Vida del Servicio. – 12. El Ciclo de Vida del servicio consta de cinco fases. – 13. Mejora Continua. – 14. Beneficios de ITIL. – 15. En general. – 16. Para las organizaciones. – 17. Servicio. – 18. Gestión de Servicios. – 19. Gestión de Servicio TI. – 20. Tipos de Proveedores. – 21. Gestión de la Demanda. – 22. Patrón de Actividad de Negocio (PBA). – 23. Perfiles del Usuario (UP). – 24. Diseño del Servicio. – 25. Los tres principales objetivos. – 26. Paquete de Diseño del Servicio – SDP. – 27. Criterios de Medición. – 28. procesos. – 29. Coordinación del Diseño. – 30. Gestión de Disponibilidad. – 31. Mesa de ayuda. – 32. Ventajas al implementar una Mesa de Ayuda. – 33.Diseño Metodológico. – 34. Definir. – 35. Objetivo. – 36. Identificar la iniciativa. – 37. Medir. – 38. Analizar. – 39. Mejora. – 40. Objetivo. – 41. Toda solución elegida debe ser probada. – 42. Controlar. – 43. Diagnóstico de las Condiciones Actuales en la Mesa de Servicios del Banco Itaú Respecto al Cumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicios. – 44. Condiciones de la mesa de servicios. – 45. Alcance de la Mesa de Servicios. – 46. Factores Críticos con la prestación del servicio. – 47. Etapas para el análisis de causa raíz. – 48. Factores Críticos con la prestación del servicio. – 49. Gráfica de tendencia. – 50. Causa raíz en la prestación del servicio. – 51. Recomendaciones. – 52. Conclusiones. – 53. Referencias. – 54. Bibliografia
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Fonseca Alfonso, D. F. y Ramirez Tabio,D. C. (2018). Analizar El Nivel De Madurez De Los Procesos Asociados A La Prestación Del Servicio En La Empresa Comware S.A Aplicando Acciones De Mejora Continua Que Garanticen El Cumplimiento De Los Acuerdos Contractuales (Trabajo de Pregrado), Universidad Cooperativa de Colombia, Bogotá D.C.
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