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Title: Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de TI basados en la buenas practicas ITIL V3 E ISO/IEC20000-1 en la empresa BSL S.A.S (Big Soluciones Logísticas S.A.S) en la ciudad de Bogotá.
Author: Gonzaléz, Héctor Orlando
Tovar Bedoya, Omar Julián
Email autor: omar.tovar@campusucc.edu.do
hectoro.gonzalez@campusucc.edu.co
Issue Date: 20-Nov-2017
Advisor / Validator: Paéz Torrez, Carlos Martín
Keywords: GLPI
ISO/IEC 20000-1:2011:
TI
ITIL
Resume: En la empresa BSL S.A.S. surge la necesidad de implementar las mejores prácticas de ITIL V3 sobre los procesos y detectar oportunidades de mejoras con la NTCISO/IEC 20000-1, por eso con esta propuesta se busca el manejo y control de los procesos de un Services Desk para la empresa, logrando a través de esta monografía de grado estudiar la importancia de crear un catálogo de servicios que sirva como puente de comunicación entre BSL S.A.S. y las partes interesadas. La propuesta consiste en llevar a cabo un método para identificar los objetivos del negocio que dependen de la gestión del servicio, tal que se pueda culminar en un catálogo de servicios que cumplan con las especificaciones del cliente, teniendo presente las recomendaciones de ITIL V3 y utilizando los procesos de gestión de servicio de la norma ISO/IEC 20000-1. Para esto se deben identificar los procesos que soportan las metas y estrategias que hacen crecer el modelo general de la compañía; identificando las deficiencias que existen en los procesos empresariales, en las funciones de negocio y en la integración global de los procesos.
Abstract: The company BSL S.A.S. the need arises to implement ITIL V3 best practices on the processes and to detect opportunities for improvements with NTC-ISO / IEC 20000-1, so this proposal seeks the management and control of the processes of a Services Desk for the company, achieving through this monograph of degree to study the importance of creating a catalog of services that serve as bridge of communication between BSL S.A.S. and stakeholders. The proposal is to carry out a method to identify the business objectives that depend on the management of the service, such that it can be culminated in a Catalog of services that meet the client's specifications, keeping in mind the ITIL V3 recommendations and using the Service Management processes of ISO / IEC 20000-1. In this the project identifies the processes that support the goals and strategies that make the general model of the company's processes grow; identifying the deficiencies that exist in business, business functions and the global integration of processes
Table Of Contents: 1. Introducción. -- 2. Capitulo 1 Esquematización del Tema. -- 3. Capitulo 2 Esquematizar Teórica. -- 4. Capitulo 3 - Esquematización del Proyecto. -- 5. Capitulo 4 Check List Procesos a Implementar. -- 6. Capitulo 5 Solución del Problema y Elaboración de Propuesta. -- 7. Conclusiones. -- 8. Bibliografía. -- 9. Anexos.
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: González, H. O. y Tovar Bedoya, O. J. (2017). Propuesta de mejoramiento en la atención de usuarios del Services Desk, en el área de ti basados en las buenas Practicas ITIL V3 e ISO/IEC 20000-1 en la empresa BSL S.A.S. (Big Soluciones Logísticas S.A.S.) En la ciudad de Bogotá. (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/6547
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