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Title: Formulación de acciones de mejora del servicio de open lingua aplicando Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo SERVQUAL en la Universidad Cooperativa de Colombia, Sede Bogotá
Author: Muñoz Muñoz, Katherine
Melo López, Sandra Mónica
Arias Preciado, Xiomara Alejandra
Issue Date: Jun-2018
Advisor / Validator: Becerra Arias, Luis Abraham
Keywords: Calidad
Auditoría
Satisfacción
Servicio
Cliente
Medio ambiente
Normatividad
Cumplimiento
Resume: Este trabajo tiene como eje principal el análisis del servicio de Open Lingua en la Universidad Cooperativa de Colombia, sede Bogotá y el planteamiento de acciones de mejora para esta área administrativa de vital importancia en la institución, siendo las normas ISO 9001 e ISO 14000 la base para brindar alternativas de impacto positivo en la atención al cliente interno y externo de la universidad. En un mundo globalizado como el que actualmente se está viviendo, la necesidad de aprender un segundo idioma, particularmente el inglés, se ha convertido en un elemento importante para el desempeño laboral a nivel mundial, siendo este idioma, el medio de comunicación entre la mayoría de la población. Open Lingua, es el programa académico designado por la Universidad Cooperativa de Colombia, para dar respuesta a las necesidades del aprendizaje de idiomas en el campus universitario. Su operación está liderada por parte de la subdirección de multilingüismo área que depende la dirección de Planeación y Desarrollo, al igual que la Vicerrectoría Académica. Su metodología se basa en actividades de aprendizaje mixtas, donde se intercala la formación virtual como la presencial para reforzar conocimientos, con el fin de interactuar con un modelo de educación flexible para los estudiantes y el entorno multilingüista
Table Of Contents: 1. Glosario. -- 2. Introducción. -- 3. Descripción de problema. -- 4. Marco de referencia. -- 5. Metodologia. -- 6. Diagnostico del servicio de open lingua aplicando la normas ISO 9001:2015 E ISO 14001:2015 y el modelo SERVQUAL en la universidad cooperativa de colombia, sede Bogotá. -- 6. Grado de cumplimiento de las espectativas y percepcion frente al grado de satisfaccion en la oferta del servicio open lingua de la universidad cooperativa de Colombia, Bogota. -- 7. Formulación de acciones de mejora del servicio de open Lingua aplicando Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo SERVQUAL en La Universidad Cooperativa de Colombia, Sede Bogotá. -- 8. Conclusiones. -- 9. Recomendaciones. -- 10. Bibliografia
Program: Ingeniería Industrial
Headquarters: Bogotá
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ingenierías, Ingeniería Industrial, Bogotá
Citation: Muñoz Muñoz, K. , Melo Lopez, S. M. y Arias Preciado, X. A. (2018). Formulación de acciones de mejora del servicio de open Lingua aplicando Las normas ISO 9001:2015 e ISO 14001:2015 y el modelo SERVQUAL en La Universidad Cooperativa de Colombia, Sede Bogotá. (tesis pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/6188
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