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Title: Control de gestión en las entidades de servicios públicos para el área de acueducto y alcantarillado.
Author: Blandón Gómez, Gloria Estella
García Quiceno, Luz Adiela
Vanegas Amariles, Oscar Dario
Issue Date: 9-Aug-2004
Advisor / Validator: Arango Alvarez, Freddy Humberto
Poveda Vásquez, Efarín Alberto
Keywords: Empresas de servicios públicos
Control interno
Control de gestión
Servicios públicos
Acueducto
Description: Las organizaciones actuales, tanto del sector público como del privado, se encuentran en un entorno competitivo que permanece en constante cambio; cada día se hace necesario implementar nuevas herramientas que permitan realizar mediciones, con las cuales se obtienen puntos de comparación, con el fin de que las organizaciones mejoren permanentemente. De la Constitución Política de 1991, se derivan nuevas leyes y reglamentaciones que permiten la protección de los ciudadanos frente a los excesos de poder. La premisa que solamente el Estado es quien presta los servicios públicos, no tiene vigencia, pues él mismo promulgó la libertad para que éstos se presten por otros operadores, con mejores servicios y llegar a todo el territorio nacional. El principal reto de la Ley 142 de 1994, es demostrar que las nacientes y las existentes empresas sean competitivas y eficientes al prestar servicios de calidad, con el propósito de tener satisfechos a los clientes y, por ende, generar rentabilidad, sea cual fuese su naturaleza: pública o privada. En este trabajo se realizó un sondeo a las empresas situadas en la ciudad de Medellín que prestan estos servicios, por medio de las herramientas de auditoría sobre el control de gestión que soporten el buen desempeño y manejo de los recursos, con la finalidad que se vean beneficiados tanto las entidades como los ciudadanos en costos y consumo. Como parte inicial del trabajo, se identificó la aplicación del control de gestión en las empresas prestadoras de servicios públicos de acueducto y alcantarillado registradas en la ciudad de Medellín y cuál es el cumplimiento de la Ley 142 sobre el control de gestión en estas empresas. De igual manera, se evaluaron los procesos aplicados por las empresas para diseñar sus indicadores de gestión, partiendo de la información suministrada por éstas. Por último se presentó un modelo de control de gestión que le permita a las organizaciones de una manera práctica y ágil lograr la aplicación de éstos, para lograr el desarrollo de su objeto social y prestar un servicio de calidad a toda la comunidad que se benefician de los servicios de acueducto y alcantarillado. Para el presente trabajo de grado se buscó apoyo en bibliografías escritas y electrónicas que se referencian en el mismo, adicionalmente se contó con dos asesores: uno técnico y otro metodológico quienes aportaron su conocimiento y experiencia para llevar a cabo este proyecto, constituyéndose en un requisito para optar al título de “Contador público”.
Abstract: El clima competitivo del país, se ha multiplicado notablemente ante la dinámica del cambio y la presencia de negocios cada vez más cortos. Esto plantea un reto para las empresas tanto productivas como de servicios, por la necesidad de lograr y mantener determinados niveles de competitividad, así como alcanzar resultados eficaces y eficientes en su gestión. Con la aparición de la Ley 142 de 1994, se reglamenta la prestación de los servicios públicos domiciliarios y se establecen una serie de parámetros y reglas para asegurar la prestación eficiente de los servicios públicos domiciliarios. Partiendo de la identificación del problema, se realizó una investigación para conocer el estado actual en que se encuentran dichas empresas; para esto fue necesario visitar y realizar encuestas a diferentes organizaciones de esta naturaleza, en el Área Metropolitana de Medellín: Con las diferentes respuestas obtenidas en las encuestas, se realizó un diagnóstico general donde se encontraron falencias en algunas de ellas y ventajas en otras, pero todas encaminadas a un mismo objetivo: brindar un servicio eficiente y ampliar su cobertura; además se identifica el cumplimiento de los parámetros establecidos en el control de gestión para las empresas de servicios públicos a nivel interno y externo de la organización. La segunda parte fue evaluar los procesos de control de gestión establecidos en la Ley 142 de 1994; basados en la misma, se determinó si estas empresas están bien estructuradas, si los indicadores diseñados si están bien definidos y si lo establecido legalmente ayuda a evaluar la gestión de dichas empresas. El paso siguiente, fue la propuesta de un modelo de control de gestión, partiendo del ya establecido por la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios para complementarlo y que sirva de ayuda a estas empresas en el desarrollo eficiente y eficaz de su gestión. Por último, se sacan las conclusiones y se establecen una serie de recomendaciones fruto de la realización de este trabajo en las empresas de servicios públicos domiciliarios, que den soluciones viables al problema planteado y sean útiles para optimizar su labor y poder competir con calidad, brindando un mejor servicio. Este estudio involucra el personal, los recursos y medios utilizados para cumplir los objetivos, la misión y alcanzar la visión a corto y mediano plazo.
Table Of Contents: Introducción 25 1. Descripción del problema 27 2. Delimitación 28 2.1 Delimitación espacial 28 2.2 Delimitación temporal 28 3. Justificación 29 4. Objetivos 30 4.1 Objetivo general 30 4.2 Objetivos específicos 30 5. Marco teórico 31 5.1 Antecedentes históricos 31 5.2 Bases teóricas 32 5.2.1 Control. 32 5.2.2 Sistemas de control. 32 5.2.3 Indicadores. 32 5.2.4 Escuelas de control. 33 5.2.5 Características de un sistema de control. 37 5.2.6 Control de gestión. 40 5.2.7 Proceso. 42 5.2.8 Entidades de servicios públicos. 42 5.2.9 Acueducto y alcantarillado. 43 5.3 Bases normativas 43 5.3.1 Constitución Política Colombiana. 43 5.3.2 Ley 142 de julio 11 de 1994. 44 5.3.3 Resolución 12 del 24 de octubre de 1995. 44 5.3.4 Otras normas. 46 6. Hipótesis 48 7. Variables e indicadores 49 8. Metodología general del trabajo 50 8.1 Tipo de investigación 50 8.1.1 Exploratório. 50 8.1.2 Descriptivo. 50 8.2 Métodos de investigación 50 8.2.1 Deductivo. 50 8.2.2 Inductivo. 51 8.2.3 Análisis. 51 8.2.4 Síntesis. 51 8.3 Fuentes y técnicas de recolección de información 51 8.3.1 Fuentes primarias. 51 8.3.2 Fuentes secundarias. 51 9. Población 52 10. Aspectos administrativos 53 10.1 Talento humano 53 10.2 Recursos técnicos 53 10.3 Recursos institucionales 53 10.4 Recursos financieros 54 10.5 Cronograma de atividades 54 11. Diseño de análisis 55 12. Diagnóstico del proceso de gestión 58 12.1 Tabulación, graficación e interpretación de la encuesta 58 12.1.1 Módulo de planeación. 58 12.1.2 Módulo de controles. 67 12.1.3 Módulo de procedimientos. 77 12.1.4 Módulo de registros. 86 12.2 Análisis general de la encuesta 90 13. Evaluación de los procesos de control de gestión establecidos en la ley 142 de 1994 92 13.1 Auditoría organizacional 92 13.2 Auditoría al sistema comercial 93 13.3 Auditoría al sistema financiero 95 13.4 Auditoría al régimen tarifario 96 13.5 Auditoría técnico operativa 97 14. Propuesta del modelo de control de gestión 101 14.1 Evaluación del sistema de control interno 102 14.1.1 Control interno. 102 14.1.2 Existente del sistema de control interno. 103 14.1.3 Propuesta para la evaluación del sistema de control interno. 103 14.1.4 Matriz de evaluación del sistema de control interno. 104 14.2 Control a la gestión comercial acueducto y alcantarillado104 14.2.1 Gestión comercial. 104 14.2.2 Existente del control a la gestión comercial acueducto y alcantarillado. 105 14.2.3 Propuesta para el control a la gestión comercial acueducto y alcantarillado. 107 14.2.4 Matriz de evaluación del control a la gestión comercial acueducto y alcantarillado. 108 14.3 Evaluación al sistema de suspensiones y cortes 109 14.3.1 Existente del sistema de suspensiones y cortes. 109 14.3.2 Propuesta para el sistema de suspensiones y cortes. 109 14.3.3 Matriz de evaluación al sistema de suspensiones y cortes. 110 14.4 Evaluación a la facturación 111 14.4.1 Existente de la evaluación a la facturación. 111 14.4.2 Propuesta para la evaluación a la facturación. 112 14.4.3 Matriz de evaluación a la facturación. 113 14.5 Evaluación a las peticiones quejas y recursos 113 14.5.1 Existente de la evaluación a las peticiones quejas y recursos. 113 14.5.2 Propuesta para la evaluación a las peticiones quejas y recursos. 115 14.5.3 Matriz de evaluación a las peticiones quejas y recursos. 115 14.6 Control al régimen tarifario 116 14.6.1 Existente del control al régimen tarifario. 116 14.6.2 Propuesta para el control al régimen tarifario. 117 14.6.3 Matriz de evaluación del control al régimen tarifario. 118 14.7 Control técnico operativo 120 14.7.1 Existente del control técnico operativo. 120 14.7.2 Propuesta del control técnico operativo. 122 14.7.3 Matriz de evaluación del control técnico operativo. 123 15. Conclusiones 124 16. Recomendaciones 126 Bibliografía 128 Anexos 131
Program: Contaduría Pública
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Contaduría Pública, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Blandón Gómez, G. E. García Quiceno, L. A. & Vanegas Amariles, O. D. (2004). Control de gestión en las entidades de servicios públicos para el área de acueducto y alcantarillado. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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