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Title: Propuesta de comunicación para el mejoramiento del proceso de servicio al cliente de Servientrega S.A. regional Medellín.
Author: Pinillos García, Olvívero
Issue Date: 6-Jun-2006
Advisor / Validator: Jiménez Castro, Luis Norberto
Keywords: Servicio al cliente
Cultura del servicio
Proceso de la comunicación
Comunicación
Servientrega (regional Medellín)
Mejoramiento continuo
Description: La puerta que se abre ante ustedes les permitirá adentrarse en el pensamiento de Iván Mazo Mejía acerca del servicio. Con los siguientes tres fragmentos de su investigación se pretende apasionarlos por el tema. “El mal servicio es un problema de corazón, más que de recursos. En mi empresa hemos hecho de todo pero poco logramos. La gente sigue indiferente, ya no sabemos que más hacer”. Me dijo un alto ejecutivo de una compañía exportadora de ropa en Medellín. ¿Ya han trabajado desde el sentir de la gente? Él se guardo silencio, no me entendió lo que le preguntaba. El sentir es también una trascendental fuente de utilidades económicas que las empresas tienen abandonadas. Paco Underhill, experto mundial en la ciencia de shopping escribió en su libro “Por qué compramos”: La lección más importante que hemos aprendido de la ciencia del shopping es la siguiente: La sensibilidad y la rentabilidad están relacionadas total e íntimamente”. Que un hombre como el señor Underhill, que lleva 20 años investigando los motivos de compra de la gente diga: “La lección más importante que he aprendido es la sensibilidad”, no puede causarme menos que una impresión. Parodiando sus palabras yo tengo que decir que la lección más grande que he aprendido, en cerca de diez años en el tema y trabajando con todo tipo de empresas, es que la sensibilidad es el motor fundamental que produce el servicio de calidad. Sí, el servicio es cien por ciento sensibilidad en el que lo produce y en quién lo recibe. Administrar el sentir de los empleados es la clave de un servicio de calidad porque la sensibilidad es el núcleo de la voluntad de servir y es el núcleo que se le dispara a quien es servido” .
Table Of Contents: Introducción 8 1. Planteamiento del problema 13 1.1 Descripción del problema 16 1.2 Delimitación espacial y temporal de la investigación 20 1.3 Formulación del problema 20 2. Objetivos 23 2.1 Objetivo general 23 2.2 Objetivos específicos 23 3. Justificación 24 4. Marco teórico 26 4.1 Antecedentes 26 4.2 Bases teóricas 29 4.3 El servicio 30 4.3.1 Servicio al cliente 32 4.3.2 Atención al cliente y servicio al cliente 32 4.3.3 Deshojando la comunicación 36 4.4 Comunicación 37 4.4.1 Elementos técnicos del proceso de comunicación 43 4.4.2 El comunicante o emisor 43 4.4.3 El codificador 44 4.4.4 el mensaje 45 4.4.5 El canal 46 4.4.6 El decodificador 47 4.4.7 El destinatario 47 4.4.8 El Feed-Back 48 4.5 Información versus comunicación 50 4.6 Las barreras para la comunicación 52 4.7 Condicionantes para una comunicación eficaz 59 4.8 La comunicación como soporte del servicio al cliente 61 4.9 Objetivos de la comunicación en programas de servicio al cliente 64 4.9.1 Atracción 64 4.9.2 4.9.2 fidelidad 65 4.9.3 4.9.3 Modificación de la demanda 66 4.9.4 4.9.4 Facilitación 66 5. Metodología 67 5.1 Desarrollo de la metodología 67 5.2 Método de la investigación 73 5.3 Técnica para el análisis de datos 73 6. Desarrollo del proyecto 78 6.1 Normatividad de servicio al cliente 78 6.2 Desarrollo de los objetivos específicos 78 6.3 Resultados e interpretación de la encuesta 78 6.4 Otros análisis 78 6.5 Propuesta de comunicaciones 78 8. Conclusiones 125 9. Recomendaciones 127 10. Bibliografía 130 11. Anexos 132
Program: Comunicación Social
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Sociales, Comunicación Social, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Pinillos García, O. (2006).Propuesta de comunicación para el mejoramiento del proceso de servicio al cliente de Servientrega S.A. regional Medellín. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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