Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3723
Title: Estilos de liderazgo de los supervisores de línea y el impacto que generan en la motivación de los asesores de servicio del Contact center de la empresa Emtelco s.a. en la ciudad de Medellín.
Author: Badillo Cueto, María Elena
Correa Álzate, Natalia
Álvarez Muñoz, Biviana Marcela
Issue Date: 8-Aug-2008
Advisor / Validator: Arias Rodríguez, Omar
Ramírez Cardona, Mariano Luis
Keywords: Liderazgo
Líderes
Motivación
Motivación del personal
Eficacia
Contact center
Description: El objetivo fundamental de esta investigación se fundamentó principalmente en establecer cuál es el impacto generado en la motivación de los asesores de servicio del Contact Center de la empresa Emtelco S.A. de la ciudad de Medellín a partir de los estilos de liderazgo de los supervisores de línea encargados de cada grupo de trabajo. Este procedimiento se ha realizado mediante la utilización de instrumentos de recolección los siguientes instrumentos de recolección: El C.M.T. (cuestionario de motivación al trabajo) y la Encuesta de estilo de Liderazgo. Se diseñó una metodología de nivel cuantitativo, de tipo descriptivo ya que se utilizaron cifras para medir y establecer el impacto generado por los supervisores de línea en los asesores de servicio; además se identificaron las variables involucradas en el problema pero igualmente se pretendió establecer la relación e impacto que generan las unas en las otras y cómo se relacionan, motivo por el cual a partir de esta investigación se describe y se relata la manera como se presentan y relacionan las variables del fenómeno estudiado. De igual manera se estableció la posibilidad de ofrecer a partir del análisis, la medición y la descripción, un aporte significativo para la empresa en cuanto al perfil que se debe establecer para los supervisores de línea de modo tal que la influencia de estos en los asesores de servicio sea evidenciada en la motivación lo cual finalmente contribuye al afianzamiento de la pertenencia del empleado con la organización y su productividad. En el trabajo de campo se aplicaron los siguientes instrumentos de medición: la prueba psicométrica C.M.T. (Cuestionario de Motivación para el Trabajo), y la encuesta de estilo de liderazgo. Los resultados arrojados fueron cuantificados de la siguiente manera: Los resultados del C.M.T. fueron tabulados de acuerdo a las pautas de aplicación y evaluación de la prueba cuya puntuación por cada una de las condiciones motivacionales evaluadas es totalizada y ubicada en una escala de 1 a 100, Los resultados de la Encuesta de Estilos de Liderazgo fueron tabulados y analizados de acuerdo al método estadístico de la Coeficiente de Correlación por Rangos, con estos resultados se ha establecido la percepción que tienen los sujetos del estilo de liderazgo y se han identificado las condiciones motivacionales internas y externas todas estas evidenciadas en el desarrollo de las actividades propias de los Contact Center. De acuerdo con el análisis de la información y las variables establecidas se obtuvo información que permite establecer claramente el tipo de liderazgo y las características del líder más eficaces para obtener mayor motivación por parte de los asesores de servicio. Este estudio se considera importante y de impacto ya que permitió establecer de manera adecuada las características que debe tener un supervisor de línea del Contact Center para lograr mayor motivación en los asesores de servicio, es a partir de esta investigación que la empresa Emtelco S.A. logrará levantar el perfil que se adecúe y se ajuste más apropiadamente a las necesidades internas de su organización para ofrecer a sus clientes servicios óptimos; también se ha establecido que este tipo de estudio no tiene precedentes en el medio por lo tanto permite instaurar una guía de conocimiento acerca de la influencia de los lideres en el desarrollo adecuado de la motivación y la productividad en sus subalternos y en el crecimiento de una organización. Este tipo de estudio permite conocer de forma adecuada y precisa las características que deben tener determinados empleados (en este caso los supervisores de línea) para generar impacto positivo en su organización por lo tanto se recomendó utilizar la información obtenida para levantar el perfil de dichos empleados y de este modo lograr mejores resultados; además también se sugirió capacitar e instruir a quienes ya hacen parte de la organización para que desarrollen las habilidades de un líder más apropiado para este tipo de negocio.
Table Of Contents: Introducción 7 1. Planteamiento del problema 9 2. Justificación 11 3. Objetivos 13 3.1 Objetivo general 13 3.2 Objetivos específicos 13 4. Referente conceptual 14 4.1 Organización 14 4.2 Teoría del desarrollo humano en la organización 16 4.3 Liderazgo 17 4.3.1 El liderazgo como función dentro de la organización 18 4.3.2 Líder 18 4.3.2.1 La comunicación de un buen líder 19 4.3.2.2 Características de un líder 19 4.3.3 Estilos de Liderazgo 19 4.3.3.1 El líder autócrata 20 4.3.3.2 El líder participativo 20 4.3.3.3 Según la formalidad en su elección 20 4.3.3.4 Según la relación entre el líder y sus seguidores 20 4.3.4 La Redefinición de Liderazgo 21 4.3.5 La Idea del Liderazgo 21 4.3.6 Liderazgo y Poder 24 4.3.7 Enfoques para la comprensión del Liderazgo 26 4.4 Motivación 30 4.4.1 Motivación y Rendimiento Laboral 33 4.4.2 Bases Teóricas de la Motivación 33 4.4.3 Teoría sobre las condiciones motivacionales del Individuo según Fernando Toro Álvarez 37 4.5 Eficacia y eficiencia 45 4.6 productividad 46 4.7 CONTACT CENTER O CALL CENTER 48 4.7.1 Características de los Call Center 49 4.7.2 Productos y servicios de un Call Center 49 4.7.2.1 Los productos que ofrece un Call Center 50 4.7.2.2 Principales servicios 50 4.7.3 Outsourcing de Call Center 52 4.7.4 Análisis de Call Centers en Colombia. 52 4.7.5 Información estadística del negocio de Call Centers en el mundo 54 4.7.6 Situación actual de los Call Centers en Colombia 54 5. Diseño metodológico 56 5.1 Tipo de investigación 56 5.2 Población y muestra 56 5.3 Operalización de variables 57 5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información 58 5.4.1 Descripción del instrumento CMT instrumento para determinar la variable motivación 58 5.4.2 Encuesta de Estilos de Liderazgo Instrumento utilizado para determinar la variable Liderazgo. 61 5.5 Análisis estadístico 62 6. Presentación y análisis de resultados 63 6.1 Clasificación de estilos de liderazgo de los supervisores de línea del contact center de emtelco s.a. 6.2 Identificación de los estilos de liderazgo de los supervisores de línea 64 6.3 Niveles de motivación de los grupos de asesores de servicio del contact center de emtelco s.a. 70 6.4 Motivación vs estilos de liderazgo 72 6.5 Estilo de liderazgo más conveniente para incrementar la motivación de los asesores de servicio del contact center de emtelco s.a. 75 7. Conclusiones 78 8. Recomendaciones 79 Bibliografía 80 Anexos 81
Program: Psicología
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias de la Salud, Psicología, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Badillo Cueto, M. E. Correa Álzate, N. & Álvarez Muñoz, B. M. (2008). Estilos de liderazgo de los supervisores de línea y el impacto que generan en la motivación de los asesores de servicio del Contact center de la empresa Emtelco s.a. en la ciudad de Medellín (Tesis no publicada) Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín, Colombia.
Appears in Collections:Psicología



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.