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Title: Estilos de liderazgo de los supervisores de línea y el impacto que generan en la motivación de los asesores de servicio del Contact center de la empresa Emtelco s.a. en la ciudad de Medellín.
Author: Badillo Cueto, María Elena
Correa Álzate, Natalia
Álvarez Muñoz, Biviana Marcela
Issue Date: 8-Aug-2008
Advisor / Validator: Arias Rodríguez, Omar
Ramírez Cardona, Mariano Luis
Keywords: Liderazgo
Líderes
Motivación
Motivación del personal
Eficacia
Contact center
Abstract: El objetivo fundamental de esta investigación se fundamentó principalmente en establecer cuál es el impacto generado en la motivación de los asesores de servicio del Contact Center de la empresa Emtelco S.A. de la ciudad de Medellín a partir de los estilos de liderazgo de los supervisores de línea encargados de cada grupo de trabajo. Este procedimiento se ha realizado mediante la utilización de instrumentos de recolección los siguientes instrumentos de recolección: El C.M.T. (cuestionario de motivación al trabajo) y la Encuesta de estilo de Liderazgo. Se diseñó una metodología de nivel cuantitativo, de tipo descriptivo ya que se utilizaron cifras para medir y establecer el impacto generado por los supervisores de línea en los asesores de servicio; además se identificaron las variables involucradas en el problema pero igualmente se pretendió establecer la relación e impacto que generan las unas en las otras y cómo se relacionan, motivo por el cual a partir de esta investigación se describe y se relata la manera como se presentan y relacionan las variables del fenómeno estudiado. De igual manera se estableció la posibilidad de ofrecer a partir del análisis, la medición y la descripción, un aporte significativo para la empresa en cuanto al perfil que se debe establecer para los supervisores de línea de modo tal que la influencia de estos en los asesores de servicio sea evidenciada en la motivación lo cual finalmente contribuye al afianzamiento de la pertenencia del empleado con la organización y su productividad. En el trabajo de campo se aplicaron los siguientes instrumentos de medición: la prueba psicométrica C.M.T. (Cuestionario de Motivación para el Trabajo), y la encuesta de estilo de liderazgo. Los resultados arrojados fueron cuantificados de la siguiente manera: Los resultados del C.M.T. fueron tabulados de acuerdo a las pautas de aplicación y evaluación de la prueba cuya puntuación por cada una de las condiciones motivacionales evaluadas es totalizada y ubicada en una escala de 1 a 100, Los resultados de la Encuesta de Estilos de Liderazgo fueron tabulados y analizados de acuerdo al método estadístico de la Coeficiente de Correlación por Rangos, con estos resultados se ha establecido la percepción que tienen los sujetos del estilo de liderazgo y se han identificado las condiciones motivacionales internas y externas todas estas evidenciadas en el desarrollo de las actividades propias de los Contact Center. De acuerdo con el análisis de la información y las variables establecidas se obtuvo información que permite establecer claramente el tipo de liderazgo y las características del líder más eficaces para obtener mayor motivación por parte de los asesores de servicio. Este estudio se considera importante y de impacto ya que permitió establecer de manera adecuada las características que debe tener un supervisor de línea del Contact Center para lograr mayor motivación en los asesores de servicio, es a partir de esta investigación que la empresa Emtelco S.A. logrará levantar el perfil que se adecúe y se ajuste más apropiadamente a las necesidades internas de su organización para ofrecer a sus clientes servicios óptimos; también se ha establecido que este tipo de estudio no tiene precedentes en el medio por lo tanto permite instaurar una guía de conocimiento acerca de la influencia de los lideres en el desarrollo adecuado de la motivación y la productividad en sus subalternos y en el crecimiento de una organización. Este tipo de estudio permite conocer de forma adecuada y precisa las características que deben tener determinados empleados (en este caso los supervisores de línea) para generar impacto positivo en su organización por lo tanto se recomendó utilizar la información obtenida para levantar el perfil de dichos empleados y de este modo lograr mejores resultados; además también se sugirió capacitar e instruir a quienes ya hacen parte de la organización para que desarrollen las habilidades de un líder más apropiado para este tipo de negocio.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Planteamiento del problema. -- 2. Justificación. -- 3. Objetivos. -- 3.1 Objetivo general. -- 3.2 Objetivos específicos. -- 4. Referente conceptual. -- 4.1 Organización. -- 4.2 Teoría del desarrollo humano en la organización. -- 4.3 Liderazgo. -- 4.3.1 El liderazgo como función dentro de la organización. -- 4.3.2 Líder. -- 4.3.2.1 La comunicación de un buen líder. -- 4.3.2.2 Características de un líder. -- 4.3.3 Estilos de Liderazgo. -- 4.3.3.1 El líder autócrata. -- 4.3.3.2 El líder participativo. -- 4.3.3.3 Según la formalidad en su elección. -- 4.3.3.4 Según la relación entre el líder y sus seguidores. -- 4.3.4 La Redefinición de Liderazgo. -- 4.3.5 La Idea del Liderazgo. -- 4.3.6 Liderazgo y Poder. -- 4.3.7 Enfoques para la comprensión del Liderazgo. -- 4.4 Motivación. -- 4.4.1 Motivación y Rendimiento Laboral. -- 4.4.2 Bases Teóricas de la Motivación. -- 4.4.3 Teoría sobre las condiciones motivacionales del Individuo según Fernando Toro Álvarez. -- 4.5 Eficacia y eficiencia. -- 4.6 productividad. -- 4.7 Contact center o call center. -- 4.7.1 Características de los Call Center. -- 4.7.2 Productos y servicios de un Call Center. -- 4.7.2.1 Los productos que ofrece un Call Center. -- 4.7.2.2 Principales servicios. -- 4.7.3 Outsourcing de Call Center. -- 4.7.4 Análisis de Call Centers en Colombia. -- 4.7.5 Información estadística del negocio de Call Centers en el mundo. -- 4.7.6 Situación actual de los Call Centers en Colombia. -- 5. Diseño metodológico. -- 5.1 Tipo de investigación. -- 5.2 Población y muestra. -- 5.3 Operalización de variables. -- 5.4 Técnicas e instrumentos de recolección de información. -- 5.4.1 Descripción del instrumento CMT instrumento para determinar la variable motivación. -- 5.4.2 Encuesta de Estilos de Liderazgo Instrumento utilizado para determinar la variable Liderazgo. -- 5.5 Análisis estadístico. -- 6. Presentación y análisis de resultados. -- 6.1 Clasificación de estilos de liderazgo de los supervisores de línea del contact center de emtelco s.a. -- 6.2 Identificación de los estilos de liderazgo de los supervisores de línea. -- 6.3 Niveles de motivación de los grupos de asesores de servicio del contact center de emtelco s.a. -- 6.4 Motivación vs estilos de liderazgo. -- 6.5 Estilo de liderazgo más conveniente para incrementar la motivación de los asesores de servicio del contact center de emtelco s.a. -- 7. Conclusiones. -- 8. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. --
Program: Psicología
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias de la Salud, Psicología, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Badillo Cueto, M. E. Correa Álzate, N. y Álvarez Muñoz, B. M. (2008). Estilos de liderazgo de los supervisores de línea y el impacto que generan en la motivación de los asesores de servicio del Contact center de la empresa Emtelco s.a. en la ciudad de Medellín (Tesis no publicada). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3723
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