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Title: Diseñar un método de gestión por competencias aplicado a los asesores del área de servicio al cliente de coomeva eps regional Medellín.
Author: Jaramillo Echavarría, Luz Gladys
Issue Date: 12-Aug-2010
Advisor / Validator: Acosta Bustamante, Francisco
Keywords: Modelos de gestión
Servicio al cliente
Coomeva eps (Medellín)
Gestión por competencias
Description: “El mal servicio es un problema de corazón, más que de recursos” Los modelos de Gestión por Competencias son una herramienta fundamental para el desarrollo del talento humano de las organizaciones. La sensibilidad es el motor fundamental que produce la calidad del servicio, la primera inducción de los empleados nuevos debe ser sobre la cultura de servicio, y su primer trabajo, observar el sistema de servicio de la compañía. Si se quiere que los empleados le den importancia al servicio incluya en la evaluación de desempeño la calidad del servicio y otórguele la calificación más alta. Las empresas hablan de la necesidad de prestar buen servicio y se quejan de la deficiencia de los empleados para prestarlo, pero hay una ineficiente evaluación del desempeño. Le piden a la gente que presten un excelente servicio y la evalúan por tareas, por desempeño en el cargo. Hay que revisar las evaluaciones de desempeño que se están aplicando actualmente y fijarse qué importancia se le da a la evaluación del servicio a nivel del área donde se labora, como al cliente externo. Prácticamente no existe, el empleado le da mayor importancia a aquello por lo que es evaluado, a los empleados jamás se les despide por los servicios deficientes que le presten a sus compañeros, luego ¿Cómo va a entender que el servicio al compañero de trabajo es clave y trascendental? Por eso se va a tratar el área de servicio al cliente, como un proceso de comunicación, dinámico, lleno de vida y desarrollar un modelo de gestión por competencias ya que en estos puestos hay seres humanos que sienten y tienen actividades específicas. La comunicación dentro de la organización, es un factor determinante en el éxito; una buena comunicación es sinónimo de eficiencia, organización y coordinación, mientras que una mala comunicación puede ser motivo de ineficacia, desorden y conflictos internos como: malentendidos, confrontaciones o puede ser que el personal realice el trabajo de forma diferente al que se esperaba debido a que las directrices que se dieron no fueron lo suficientemente claras como para ser correctamente interpretadas por los mismos. Ningún grupo puede existir sin la comunicación. Sólo mediante la transmisión de significados de una persona a otra pueden difundirse la información y las ideas. La comunicación no es simplemente un significado compartido, también debe ser entendido. Cuando un usuario se comunica a un departamento de servicio al cliente (call center) espera una respuesta oportuna, amable, cordial y con calidad, puesto que es lo mínimo que exige de la organización. Existen dentro del entorno laboral personas que encuentran agradable el ambiente en el que desarrollan sus actividades, por otro lado, habrá personas que no realizan su actividad en condiciones que consideran no óptimas para su desarrollo tanto personal como el grupal. Esto refleja finalmente la calidad del servicio con todas sus consecuencias internas y externas.
Abstract: Buscando diseñar un Modelo de Gestión por competencias para el cargo de asesor de servicio al cliente, en primer lugar, se realizó un diagnóstico de la situación actual en materia de competencias para luego formular un modelo integral conformado por: Fichas de descriptores. Ficha de consolidación de la medición. Plan individual de Desarrollo y Desempeño (PIDD) o Plan de Equipo de Desarrollo y Desempeño (PEDD). Ficha de Medición de Competencias. Se formularon por igual conclusiones y recomendaciones que apoyan la optimización del modelo.
Table Of Contents: Resumen 6 Introducción 7 Titulo 9 1. Descripción del problema 10 2. Delimitación 11 2.1 Delimitación espacial 11 2.2 Delimitación temporal 11 3. Justificación 12 4. Objetivos 13 4.1 Objetivo general 13 4.2 Objetivos específicos 13 5. Marco teórico 14 5.1 Reseña histórica 14 5.1.1 Misión 14 5.1.2 Visión 15 5.1.3 Política 15 5.1.4 Valores 15 5.2 Definición de términos básicos 16 5.3 Algunos productos y servicios 16 5.3.1 Prenatal 16 5.3.2 Crecimiento y Desarrollo 17 5.3.3 Madre Canguro 18 5.3.4 Programa Joven 18 5.4 Generalidades de la gestión por competencias 18 5.4.1 Importancia de los Elementos del Modelo de Gestión por competencias 20 6. Variables 21 7. Metodología general del trabajo 22 7.1. Tipos de investigación 22 7.2 Métodos de investigación 22 7.3 Fuentes y técnicas de recolección de la información 23 7.3.1 Fuentes Primarias 23 7.3.2 Fuentes Secundarias 23 7.3.3 Técnica de Recolección de la Información 23 8. Población y muestra 24 8.1 Población 24 8.2 Muestra 24 9. Aspectos administrativos 25 9.1 Recurso humano 25 9.2 Recurso tecnológico 25 9.3 Recursos financiero 26 10. Diagnóstico del cargo asesor de servicio al cliente 26 10.1 Cuestionario de entrevista 26 10.2 Descripción de cargos 29 10.3 Cuestionario de encuesta 31 10.4 Resultado de la encuesta y tabulación 33 11. Modelo de gestión por competencias 34 11.1 Fichas de descriptores 34 11.1.1 Ficha No. 1 - Trabajo en equipo (trabajo en equipo) 35 11.1.2 Ficha No. 2 - Trabajo en equipo (Construcción de relaciones) 36 11.1.3 Ficha No. 3 - Comunicación (asertividad) 37 11.1.4 Ficha No. 4 - Comunicación (escuchar) 38 11.1.5 Ficha No. 5 - Enfoque al cliente (satisfacer al cliente) 39 11.1.6 Ficha No. 6 - Enfoque al cliente (entender la necesidad del cliente) 40 11.2 Ficha de consolidación de la información 41 11.3 Ficha de medición de competencias 42 12. Plan de equipo de desarrollo y desempeño (pedd) 43 13. Conclusiones 48 14. Recomendaciones 49 Bibliografía 50 Anexo 51
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Jaramillo Echavarría, L. G. (2010). Diseñar un método de gestión por competencias aplicado a los asesores del área de servicio al cliente de coomeva eps regional Medellín. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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