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Title: Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - rut.
Author: Giraldo Arisizábal, Jesús Ignacio
Issue Date: 14-Oct-2009
Advisor / Validator: Quintana Peláez, Gloria Estela
Keywords: Inscripción del registro único tributario
Mapa de procesos
Gestión del riesgo
Sistema de gestión de calidad
Dirección de impuestos y aduanas nacionales
Dian
Música (modelo de gestión)
Servicio al cliente
Rut
Actualización del registro único tributario
Abstract: Tomando como referencia una de las transacciones clave del Proceso de Asistencia al Cliente de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, atribuible a la Inscripción y Actualización del Registro Único Tributario – RUT, se analiza en detalle las distintas actividades que se llevan a cabo, la desagregación de las actividades en tareas o pasos, la documentación soporte, los puntos críticos de acuerdo a la potencialidad de fallos, los elementos de seguimiento y medición actual y los resultados recientes. Así mismo, por medio de trabajo de campo directo se intenta revisar los niveles de percepción del cliente respecto al servicio, con el ánimo de recomendar ajustes al Proceso en esta transacción, considerada clave en el cumplimiento del objeto social de la entidad. Según la propuesta original, se espera que este esquema pueda llegar a generalizarse para el resto de transacciones y canales, como contribución al proceso normalizador de la Empresa y al esquema de mejoramiento continuo, en el cual se encuentra empeñada la misma.
Table Of Contents: Titulo. -- Resumen. -- Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1. Espacial. -- 2.2. Temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1. Objetivo general. -- 4.2. Objetivos específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1. Reseña histórica. -- 5.1.1 Orientación Estratégica: Misión, Visión, Planes, Políticas y Objetivos. -- 5.1.2 El Modelo de Gestión MUISCA de la DIAN. -- 5.1.3 El Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión del Riesgo en la DIAN. -- 5.1.4 El Proceso de Reestructuración y Modernización de la DIAN. -- 5.2. Bases teóricas. -- 6. Hipótesis. -- 7. Variables e indicadores. -- 8. Metodología general del trabajo. -- 8.1. Tipo de estudio. -- 8.2. Métodos de estudio. -- 8.3. Fuentes y técnicas de recolección de información. -- 8.3.1 Fuentes primarias. -- 8.3.2 Fuentes secundarias. -- 9. Población y muestra. -- 10. Aspectos administrativos. -- 10.1. Recursos humanos. -- 10.2. Recursos institucionales. -- 10.3. Recursos técnicos. -- 10.4. Recursos financieros. -- 10.5. Cronograma de actividades. -- 11. Diseño de análisis. -- 11.1. Mapa de procesos corporativo. -- 11.1.1. Definición de los Procesos - Secuencia e Interacción. -- 11.1.2. Soporte documental de los Procesos. -- 11.2. Proceso de asistencia al cliente de la Dian. -- 11.2.1. Caracterización del Proceso – Secuencia e Interacción. -- 11.2.2. Desagregación de la Complejidad. -- 11.2.3. Ciclo del Servicio y Canales de Atención. -- 11.2.4. Transacción de Inscripción y Actualización del RUT. -- 11.2.4.1. Inscripción. -- 11.2.4.2. Actualización. -- 11.2.5. Factores Claves de Éxito – Elementos de Seguimiento y Medición. -- 11.3. Niveles de percepción del cliente. -- 11.3.1. Resultados globales para el total de Centros de Atención y para cada sede individualmente considerada. -- 11.3.2. Resultados por grupo de factores a nivel global y por sedes. -- 11.3.3. Relación entre Factores de Importancia y Niveles de Percepción Para el total y por elemento. -- 11.4. Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente. -- 11.4.1. Resultados generales del Proceso de Asistencia al Cliente. -- 11.4.2. Resultado de Auditorías Internas de Calidad y Control Interno. -- 11.4.3. Resultado de Medición de la Satisfacción del Cliente. -- 11.4.4. Resultado de Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Peticiones. -- 11.4.5. Resultado de Planes de Mejoramiento. -- 12. Conclusiones y recomendaciones. -- 13. Bibliografía. -- 14. Anexos. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Giraldo Arisizábal, J. I. (2009). Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - rut (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3627
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