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Title: Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - rut.
Author: Giraldo Arisizábal, Jesús Ignacio
Issue Date: 14-Oct-2009
Advisor / Validator: Quintana Peláez, Gloria Estela
Keywords: Inscripción del registro único tributario
Mapa de procesos
Gestión del riesgo
Sistema de gestión de calidad
Dirección de impuestos y aduanas nacionales
Dian
Dian
Música (modelo de gestión)
Servicio al cliente
Rut
Actualización del registro único tributario
Description: Por medio de las disposiciones del Gobierno Nacional sobre modernización de la gestión pública, se busca adaptar la estructura y el desarrollo de las entidades oficiales a las nuevas realidades de los mercados globalizados y de alta competencia. Así mismo, estas Normas pretenden mejorar la competitividad de dichas entidades, mediante la observancia y aplicación de las mejores prácticas gerenciales que aseguren en cada caso los mejores niveles de eficacia y eficiencia en su responsabilidad social, pilares fundamentales de los principios que regulan la función pública según la Constitución Política de 1.991. Coherente con lo anterior, la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales por más de una década, ha venido definiendo e implementando modelos y sistemas de gestión que buscan cambiar el modo de administrar los impuestos y aduanas a través del enfoque hacia la excelencia, la efectividad del servicio al cliente, el relacionamiento versátil con los ciudadanos y la comunidad, el posicionamiento como autoridad técnica y la contribución al mejoramiento de la competitividad del país. En este contexto, los tres frentes principales de trabajo desarrollados por la DIAN son: La Implementación del Modelo de Gestión Muisca basado en los principios de integralidad, unidad y adaptabilidad, la Implementación del Sistema de Gestión de la Calidad y del Control Interno basados en los principios del aseguramiento y gestión de la calidad según los estándares de la Norma ISO 9001:2000 y las directrices del Modelo estándar de Control Interno para el Estado Colombiano MECI 1000:2005 y finalmente la Reestructuración Organizacional con enfoque por procesos con base en el Decreto 4048 del 22 de Octubre de 2008. Los tres frentes de trabajo descritos, comparten a su interior los más modernos enfoques de gestión, y el logro de la integralidad de sus elementos constituye el principal reto de las Organizaciones y de los administradores en términos de efectividad: Orientación real al Cliente, Enfoque de sistemas y procesos, Participación del personal, Decisiones basadas en hechos y la Mejora continua entre otros. Las líneas de Acción del Plan estratégico 2006 – 2010 de la DIAN sobre: Alcanzar la excelencia en la Operación y Redireccionar la Entidad hacia el Servicio, unidas a la Construcción de Confianza, credibilidad y Mejoramiento de la Imagen, comprometen en forma directa al Proceso de Asistencia al Cliente, convirtiéndolo en Proceso Crítico de alta sensibilidad y generador de múltiples elementos de satisfacción e insatisfacción. Las efectivas interrelaciones del Proceso con los demás Procesos Operacionales, ponen a prueba los sistemas, procedimientos y controles actuales obligando a su permanente revisión y ajuste. Gran parte de la adecuación de los procesos de la DIAN y de los desarrollos informáticos implantados recientemente, involucran al cliente en forma directa y constituyen la principal fuente de información sobre sus necesidades y expectativas, a la vez que representan los principales momentos de percepción.
Abstract: Tomando como referencia una de las transacciones clave del Proceso de Asistencia al Cliente de la Dirección de Impuestos y Aduanas Nacionales DIAN, atribuible a la Inscripción y Actualización del Registro Único Tributario – RUT, se analiza en detalle las distintas actividades que se llevan a cabo, la desagregación de las actividades en tareas o pasos, la documentación soporte, los puntos críticos de acuerdo a la potencialidad de fallos, los elementos de seguimiento y medición actual y los resultados recientes. Así mismo, por medio de trabajo de campo directo se intenta revisar los niveles de percepción del cliente respecto al servicio, con el ánimo de recomendar ajustes al Proceso en esta transacción, considerada clave en el cumplimiento del objeto social de la entidad. Según la propuesta original, se espera que este esquema pueda llegar a generalizarse para el resto de transacciones y canales, como contribución al proceso normalizador de la Empresa y al esquema de mejoramiento continuo, en el cual se encuentra empeñada la misma.
Table Of Contents: Titulo 8 Resumen 9 Introducción 10 1. Descripción del problema 12 2. Delimitación 15 2.1. Espacial 15 2.2. Temporal 15 3. Justificación 16 4. Objetivos 17 4.1. Objetivo general 17 4.2. Objetivos específicos 17 5. Marco teórico 18 5.1. Reseña histórica 18 5.1.1 Orientación Estratégica: Misión, Visión, Planes, Políticas y Objetivos 19 5.1.2 El Modelo de Gestión MUISCA de la DIAN. 23 5.1.3 El Sistema de Gestión de la Calidad y Gestión del Riesgo en la DIAN. 26 5.1.4 El Proceso de Reestructuración y Modernización de la DIAN. 30 5.2. Bases teóricas 32 6. Hipótesis 36 7. Variables e indicadores 37 8. Metodología general del trabajo 38 8.1. Tipo de estudio 38 8.2. Métodos de estudio 38 8.3. Fuentes y técnicas de recolección de información 39 8.3.1 Fuentes primarias. 39 8.3.2 Fuentes secundarias. 39 9. Población y muestra 40 10. Aspectos administrativos 42 10.1. Recursos humanos 42 10.2. Recursos institucionales 42 10.3. Recursos técnicos 42 10.4. Recursos financieros 43 10.5. Cronograma de actividades 44 11. Diseño de análisis 45 11.1. Mapa de procesos corporativo 45 11.1.1. Definición de los Procesos - Secuencia e Interacción 45 11.1.2. Soporte documental de los Procesos 46 11.2. Proceso de asistencia al cliente de la Dian 48 11.2.1. Caracterización del Proceso – Secuencia e Interacción 54 11.2.2. Desagregación de la Complejidad 56 11.2.3. Ciclo del Servicio y Canales de Atención 58 11.2.4. Transacción de Inscripción y Actualización del RUT 60 11.2.4.1. Inscripción 65 11.2.4.2. Actualización 66 11.2.5. Factores Claves de Éxito – Elementos de Seguimiento y Medición 67 11.3. Niveles de percecpión del cliente 69 11.3.1. Resultados globales para el total de Centros de Atención y para cada sede individualmente considerada 72 11.3.2. Resultados por grupo de factores a nivel global y por sedes 78 11.3.3. Relación entre Factores de Importancia y Niveles de Percepción Para el total y por elemento 81 11.4. Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente 82 11.4.1. Resultados generales del Proceso de Asistencia al Cliente 82 11.4.2. Resultado de Auditorias Internas de Calidad y Control Interno 85 11.4.3. Resultado de Medición de la Satisfacción del Cliente 87 11.4.4. Resultado de Quejas, Reclamaciones, Sugerencias y Peticiones 90 11.4.5. Resultado de Planes de Mejoramiento 92 12. Conclusiones y recomendaciones 93 13. Bibliografía 97 14. Anexos 98
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Giraldo Arisizábal, J. I. (2009). Diagnóstico del proceso de asistencia al cliente de la dian en lo referente a la inscripción y actualización del registro único tributario - rut. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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