Please use this identifier to cite or link to this item: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3579
Title: Diseño de un programa de auditorías internas de calidad bajo la norma iso 9001-2000 en el grupo antioqueño de apuestas.
Author: Ávila Rodríguez, Herney
Issue Date: 23-Mar-2007
Advisor / Validator: Montoya Orozco, Rubén Darío
Keywords: Auditoria interna, Iso 9001-2000, Grupo antioqueño de apuestas, Chance (Antioquia), Historia,
Auditores
Sistemas de gestión de calidad
Gestión de la calidad normas iso 9001
Icontec
Auditoria
Sistemas de comunicación
Agencias de chance (Antioquia)
Auditoria de calidad
Gana s.a.
Description: Teniendo en cuenta que la calidad ha sido en las empresas uno de los factores mas importantes y de alta prioridad, el conjunto de principios de las teorías administrativas y las estrategias de desarrollo económico que han marcado las últimas décadas, han sido sentadas hace mas de dos siglos, y son los que han dado forma a la estructura administrativa y el desempeño de los negocios durante los últimos tiempos. En muchos casos estas teorías han sido solo mencionadas, pero no se han puesto en práctica. Hoy bajo una visión orientada hacia el consumidor y sabiendo que las organizaciones dependen de ellos, y que por eso se deben entender las necesidades presentes y futuras de los mismos, las empresas deben de adaptarse a las necesidades e incluso sobrepasar las expectativas de los clientes. Bajo esta premisa adquiere más fuerza el concepto de calidad como pilar fundamental en cualquier proceso de gestión. Es hora de adoptar nuevos principios y renovadas teorías administrativas que le dan al concepto de la calidad la verdadera trascendencia y esta se vea como un instrumento capaz de elevar la eficiencia y eficacia, productividad y competitividad, variables tan importantes que hoy en día definen los mercados locales, nacionales e internacionales de producción y servicio. Hoy en día, la calidad tomada como estrategia administrativa está recibiendo más atención y está siendo objeto de estudio en todas las organizaciones. Pues se ha superado en gran parte la preocupación por la cantidad. La apertura económica, la globalización de mercados, el tratado de libre comercio en América, la necesidad de mejorar la competitividad de las empresas ha hecho
Abstract: En el Grupo Antioqueño de Apuestas, empresa dedicada a la comercialización de apuestas permanentes, se realizó el presente estudio para elaborar el programa de auditorías internas de calidad, con el fin de evaluar el sistema de gestión de calidad en busca de la certificación bajo la norma ISO 9001-2000. Se inicia con un análisis de la evolución del chance desde su llegada al país hasta el momento actual en que se encuentra GANA S.A, único comercializador de chance en Antioquia. Continua con un análisis de la estructura orgánica de la empresa, para tener una ubicación de sus procesos y su estado actual. Como base teórica se realiza un estudio de la norma ISO 9001-2000, con el apoyo de un curso sobre fundamentos básicos de la norma y un curso de auditorías internas de calidad. Básicamente el presente trabajo evalúa el sistema de calidad del Grupo Antioqueño de Apuestas, mediante una metodología planificada, como son las auditorías internas de calidad, por medio de ellas se verifica si las actividades se realizan de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001. Es muy importante tener en cuenta que de los elementos que conforman la norma se excluyen los siguientes numerales: Numeral 7.3 diseño y desarrollo, sólo se comercializan productos (Apuestas permanentes) y no se diseña de acuerdo a las necesidades de los clientes. Numeral 7.5.2 validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, Se poseen los controles adecuados en las etapas planificadas para garantizar que la apuesta cumpla con los requisitos de los clientes y los requisitos legales. Numeral 7.5.4 propiedad del cliente, Las colillas son entregadas al apostador y sólo se retienen o recuperan cuando se pagan los premios. Numeral 7.6 control de dispositivos de seguimiento y medición, los otros son aplicables a la actividad que la empresa desarrolla, El producto (la apuesta) no requiere instrumentos de medición para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Cada uno de los elementos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad del GANA contiene: Una política Un propósito Un alcance Una responsabilidad Procedimientos Lo cual garantiza que el resultado será un sistema documental acorde a las necesidades y procesos llevados a cabo en la organización. La organización de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001-2000 ayuda a transformar un método provisional de control de calidad, en un sistema de gestión de calidad organizado y rentable. Para estructurar el sistema de gestión de calidad, se debe tener en cuenta que es un proceso de mucha responsabilidad a todo nivel, para poder llegar a la certificación en un corto plazo.
Table Of Contents: Introducción 1. Descripción del problema 32 2. Delimitación 36 2.1 Espacial 36 2.2 Temporal 37 3. Justificación 38 4. Objetivos 41 4.1 General 41 4.2 Específicos 41 5. Marco teórico 42 5.1 Antecedentes históricos del chance 42 5.2 Como operaba el chance inicialmente 44 5.3 Origen de las empresas le apuesto y apuestas unidas 47 de Antioquia 5.3.1 Le apuesto s. a 48 5.3.2 Q.A.P. Juegos S.A. 49 5.4 Antecedentes de fusiones de empresas 51 5.5 Beneficencia de Antioquia, ente regulador 56 5.6 Reseña histórica de la gana s.a. 59 5.7 Como se vivió el proceso de fusión 60 6. Bases teóricas 66 6.1 Organización para la calidad total 66 6.1.1 Naturaleza de la organización 66 6.1.2 Evolución de la función de calidad 69 6.1.3 El control 71 6.2 La auditoría de calidad 73 6.3 Auditoría interna de calidad 73 6.4 Requisitos de la auditoría de calidad 74 6.5 Reseña histórica de la norma del sistema de gestión de 74 calidad iso 9001-2000 6.6 Qué es la iso? 77 6.7 Qué es iso 9001? 78 6.8 Qué es el Icontec? 79 6.9 Qué es la certificación iso 9001, para qué sirve? 79 6.10 Qué es calidad? 79 6.11 Qué son los requisitos? 80 6.12 Qué es un sistema de gestión de calidad? 80 6.13 Por qué un sistema de gestión de calidad? 81 6.14 Qué beneficios obtienen las empresas con la 82 implementación y certificación del sistema de gestión ¿de calidad? 6.15 ¬Qué beneficios obtiene el personal de la empresa con 83 la implementación y certificación del sistema de gestión ¿de calidad? 6.16 Necesidad de la norma iso 9001-2000 84 6.17 La norma iso 9001-2000 85 6.17.1 Objeto y campo de aplicación 85 6.17.2 Aplicación 86 6.17.3 Términos y definiciones 86 6.17.4 Sistema de gestión de la calidad 87 6.17.5 Responsabilidad de la dirección 90 6.17.6 Gestión de los recursos 94 6.17.7 Realización del producto 96 6.17.8 Compras 99 6.17.9 Producción y prestación del servicio 100 6.17.10 Medición análisis y mejora 101 7. Hipótesis 109 8. Variables e indicadores 110 9. Metodología general del trabajo 112 9.1 Tipo de estudio 112 9.2 Método de estudio 112 9.3 Fuentes y técnicas de recolección de información 113 9.3.1 Fuentes primarias 113 9.3.2 Fuentes secundarias 113 10. Población 114 11. Aspecto administrativo 115 11.1 Recurso humano 115 11.2 Recursos técnicos 115 11.3 Recursos institucionales 115 11.4 recursos financieros 116 12. Cronograma 117 13.Diseño de análisis 118 14. Presentación de la empresa 121 14.1 Gana s.a. en la actualidad 121 14.2 Misión 121 14.3 Visión 2010 122 14.4 Estructura orgánica del gana s.a. 122 14.4.1 Gerencia administrativa 122 14.4.2 Gerencia comercial 123 14.4.3 Gerencia financiera 123 14.4.4 Gerencia logística 124 14.4.5 Gerencia control interno 124 14.4.6 Gerencia de informática 125 14.5 Ambiente de trabajo 127 14.6 Comunicación interna 131 14.7 Equipo natural 132 14.8 Proceso de gestión social 136 14.9 La salud ocupacional en gana s.a. 138 14.9.1 Programa de salud ocupacional en gana s.a. 139 14.9.2 Política de salud ocupacional 140 14.9.3 Marco legal 140 14.9.4 Comité Paritario de Salud Ocupacional 140 14.9.5 Panorama de riesgos 141 14.9.6 Subprogramas 150 14.9.7 Plan de capacitación 162 14.10 Portafolio de productos y servicios 165 14.10.1 Chance de 3 y 4 cifras 165 14.10.2 El paisita 170 14.10.3 Doble play 170 14.10.4 GanagoL 171 14.10.5 Baloto 171 14.10.6 Chance pagatodo 172 14.10.7 Loterías en línea 174 14.10.8 Minutos de telefonía (pines virtuales) 176 14.10.9 Productos movistar y Comcel 176 14.11 Canales de comercialización 178 14.11.1 Canal directo 178 14.11.2 Canal de colocador independiente 182 14.11.3 Canal de operador de apuesta electrónica 184 14.12 Cobertura en Antioquia 188 14.12.1 Área metropolitana 189 14.12.2 Municipios antioqueños 190 14.13 Sistemas de comunicación 195 14.13.1 Red por VPN (Virtual Prívate Network) 196 14.13.2 Red por vía RDSI 197 14.13.3 Red Inalámbrica (Antenas) 199 14.13.4 Red por Avánteles 200 14.13.5 Red ADSL 201 14.13.6 Red Telefónica Directa 202 14.13.7 Multinet 203 14.13.8 Red ChanceNet 204 14.14 LOS SERVICIOS DE APOYO DE COMUNICACIÓN 205 14.14.1 Seap 205 14.14.2 Siam 205 14.14.3 Six 205 14.14.4 AAA 206 14.15 Tecnologías 207 14.15.1 Terminales NURIT 208 14.15.2 Terminales LINUDIX 212 14.15.3 Terminales VERIFONE 212 14.15.4 Terminales POLUX 212 15. Sistemas de calidad 216 16. Direccionamiento estratégico de gana s.a. 218 16.1 Política de calidad 218 16.2 Valores corporativos 218 16.3 Objetivos de calidad 220 16.4 Generalidades de los procedimientos 220 17. Sistema documental de gana s.a. 225 17.1 Gerencia administrativa 225 17.2 Gerencia comercial 226 17.3 Gerencia financiera 227 17.4 Gerencia general 228 17.5 Gerencia de logística 228 17.6 Gerencia de control interno 229 18. Documentos del sistema 231 18.1 Manual de calidad 231 18.2 Formatos 232 18.3 Responsabilidad del sistema 232 18.4 Responsabilidades del proceso de gestión 232 de la calidad 19. Auditorías internas de calidad 234 19.1 Auditoría 234 19.2 Criterios 234 19.3 Tipos de auditorías 234 19.3.1 Auditoría interna o de primera parte 235 19.3.2 Auditoría externa o de segunda parte 235 19.3.3 Auditoría de tercera parte 235 19.4 Categorías de auditoría interna 235 19.4.1 Auditoría al sistema de calidad 235 19.4.2 Auditoría de producto 236 19.4.3 Auditoría de proceso 236 19.5 Propósitos fundamentales 236 19.6 Etapas de la auditoría 237 19.6.1 Planeación de la auditoría 237 19.6.2 Requisitos de la planeación de la auditoría 238 19.6.3 Frecuencia de la auditoría 239 19.6.4 Programación de la auditoría 240 19.7 Preparación la auditoría 240 19.7.1 Alcance de la auditoría 240 19.7.2 Selección de equipo auditor 241 19.7.3 Criterios de calificación de auditores 241 19.7.4 Habilidades que debe tener un auditor 242 19.7.5 Decálogo del auditor 242 19.7.6 Documentación del sistema de calidad 243 19.7.7 Listas de chequeo 243 19.7.8 Desarrollo de preguntas 244 19.7.9 El plan de auditoría 244 19.7.10 Reunión de apertura 246 19.7.11 Evaluación del sistema 247 19.7.12 Revisión de los hallazgos 250 19.7.13 Reunión de cierre 251 19.8 Informe de la auditoría 251 19.8.1 El informe de auditoría 252 19.8.2 El informe no debe contener 252 19.8.3 Auditorías de seguimiento 253 20. Procedimiento de auditorías internas de calidad 255 20.1 Objetivo y alcance 255 20.2 Definiciones 255 20.3 Condiciones generales 257 20.4 Actividades del auditor 258 20.5 Responsabilidades del auditor 259 20.6 Actividades del auditor principal 260 20.7 Responsabilidades del auditor principal 260 20.8 La gerencia del proceso auditado 261 20.9 Planeación 261 20.10 Preparación 262 20.11 Elaborar listas de verificación 263 20.12 Realizar despliegue al equipo auditor sobre el 264 programa y planes de auditoría 20.13 Suministrar a los auditores los documentos 264 referenciales 21. Desarrollo de las auditorías en gana s.a. 266 21.1 Paso número 01 266 21.2 Paso número 02 267 21.3 Paso número 03 268 21.4 Paso número 04 269 21.5 Paso número 05 270 21.6 Paso número 06 270 22. Evaluación de auditores internos 272 22.1 Paso número 01 272 22.2 Paso número 02 272 22.3 Resumen de registros 273 23. Auditores de calidad 274 23.1 Selección 274 23.2 Educación 274 23.3 Experiencia 274 23.4 Atributos personales 275 23.5 Selección del auditor principal 276 23.6 Equipo de auditores 277 23.7 Auditorías realizadas 278 23.8 Procesos auditados a nivel administrativo 279 23.9 Personal entrevistado 279 23.10 Documentos de referencia utilizados 279 23.11 Calificación 280 23.12 Formato para calificación 280 24. Indicadores de gestión para auditorías de 284 calidad 24.1 Fecha de ejecución 284 24.2 Entrega de informe 284 24.3 Efectividad 285 24.4 Necesidades de ajustes al sistema 285 25. Resultado del plan de auditorías 302 25.1 Análisis 25.1 Proceso gerencia general 302 25.1.1 Subproceso escrutinio 303 25.2 Proceso comercial 306 25.3 Proceso de informática 312 25.4 Proceso de logística 314 25.5 Proceso de control interno 317 25.6 Proceso administrativo 319 26. Conclusiones generales 323 27. Recomendaciones generales 324 28. Fortalezas 325 29. Situaciones para mejorar 327 Bibliografía 336
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ávila Rodríguez, H. (2007). Diseño de un programa de auditorías internas de calidad bajo la norma iso 9001-2000 en el grupo antioqueño de apuestas. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
Appears in Collections:Administración de Empresas



Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.