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Title: Diseño de un programa de auditorías internas de calidad bajo la norma iso 9001-2000 en el grupo antioqueño de apuestas.
Author: Ávila Rodríguez, Herney
Issue Date: 23-Mar-2007
Advisor / Validator: Montoya Orozco, Rubén Darío
Keywords: Auditoria interna, Iso 9001-2000, Grupo antioqueño de apuestas, Chance (Antioquia), Historia,
Auditores
Sistemas de gestión de calidad
Gestión de la calidad normas iso 9001
Icontec
Auditoria
Sistemas de comunicación
Agencias de chance (Antioquia)
Auditoria de calidad
Gana s.a.
Abstract: En el Grupo Antioqueño de Apuestas, empresa dedicada a la comercialización de apuestas permanentes, se realizó el presente estudio para elaborar el programa de auditorías internas de calidad, con el fin de evaluar el sistema de gestión de calidad en busca de la certificación bajo la norma ISO 9001-2000. Se inicia con un análisis de la evolución del chance desde su llegada al país hasta el momento actual en que se encuentra GANA S.A, único comercializador de chance en Antioquia. Continua con un análisis de la estructura orgánica de la empresa, para tener una ubicación de sus procesos y su estado actual. Como base teórica se realiza un estudio de la norma ISO 9001-2000, con el apoyo de un curso sobre fundamentos básicos de la norma y un curso de auditorías internas de calidad. Básicamente el presente trabajo evalúa el sistema de calidad del Grupo Antioqueño de Apuestas, mediante una metodología planificada, como son las auditorías internas de calidad, por medio de ellas se verifica si las actividades se realizan de acuerdo con los requisitos de la norma ISO 9001. Es muy importante tener en cuenta que de los elementos que conforman la norma se excluyen los siguientes numerales: Numeral 7.3 diseño y desarrollo, sólo se comercializan productos (Apuestas permanentes) y no se diseña de acuerdo a las necesidades de los clientes. Numeral 7.5.2 validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio, Se poseen los controles adecuados en las etapas planificadas para garantizar que la apuesta cumpla con los requisitos de los clientes y los requisitos legales. Numeral 7.5.4 propiedad del cliente, Las colillas son entregadas al apostador y sólo se retienen o recuperan cuando se pagan los premios. Numeral 7.6 control de dispositivos de seguimiento y medición, los otros son aplicables a la actividad que la empresa desarrolla, El producto (la apuesta) no requiere instrumentos de medición para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos determinados. Cada uno de los elementos que conforman el Sistema de Gestión de Calidad del GANA contiene: Una política Un propósito Un alcance Una responsabilidad Procedimientos Lo cual garantiza que el resultado será un sistema documental acorde a las necesidades y procesos llevados a cabo en la organización. La organización de un sistema de calidad basado en la norma ISO 9001-2000 ayuda a transformar un método provisional de control de calidad, en un sistema de gestión de calidad organizado y rentable. Para estructurar el sistema de gestión de calidad, se debe tener en cuenta que es un proceso de mucha responsabilidad a todo nivel, para poder llegar a la certificación en un corto plazo.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1 Espacial. -- 2.2 Temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1 General. -- 4.2 Específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1 Antecedentes históricos del chance. -- 5.2 Como operaba el chance inicialmente. -- 5.3 Origen de las empresas le apuesto y apuestas unidas de Antioquia. -- 5.3.1 Le apuesto s. a. -- 5.3.2 Q.A.P. Juegos S.A. -- 5.4 Antecedentes de fusiones de empresas. -- 5.5 Beneficencia de Antioquia, ente regulador. -- 5.6 Reseña histórica de la gana s.a. -- 5.7 Como se vivió el proceso de fusión. -- 6. Bases teóricas. -- 6.1 Organización para la calidad total. -- 6.1.1 Naturaleza de la organización. -- 6.1.2 Evolución de la función de calidad. -- 6.1.3 El control. -- 6.2 La auditoría de calidad. -- 6.3 Auditoría interna de calidad. -- 6.4 Requisitos de la auditoría de calidad. -- 6.5 Reseña histórica de la norma del sistema de gestión de calidad iso 9001-2000. -- 6.6 Qué es la iso?. -- 6.7 Qué es iso 9001?. -- 6.8 Qué es el Icontec?. -- 6.9 Qué es la certificación iso 9001, para qué sirve?. -- 6.10 Qué es calidad?. -- 6.11 Qué son los requisitos?. -- 6.12 Qué es un sistema de gestión de calidad?. -- 6.13 Por qué un sistema de gestión de calidad?. -- 6.14 Qué beneficios obtienen las empresas con la implementación y certificación del sistema de gestión ¿de calidad?. -- 6.15 ¬Qué beneficios obtiene el personal de la empresa con la implementación y certificación del sistema de gestión ¿de calidad?. -- 6.16 Necesidad de la norma iso 9001-2000. -- 6.17 La norma iso 9001-2000. -- 6.17.1 Objeto y campo de aplicación. -- 6.17.2 Aplicación. -- 6.17.3 Términos y definiciones. -- 6.17.4 Sistema de gestión de la calidad. -- 6.17.5 Responsabilidad de la dirección. -- 6.17.6 Gestión de los recursos. -- 6.17.7 Realización del producto. -- 6.17.8 Compras. -- 6.17.9 Producción y prestación del servicio. -- 6.17.10 Medición análisis y mejora. -- 7. Hipótesis. -- 8. Variables e indicadores. -- 9. Metodología general del trabajo. -- 9.1 Tipo de estudio. -- 9.2 Método de estudio. -- 9.3 Fuentes y técnicas de recolección de información. -- 9.3.1 Fuentes primarias. -- 9.3.2 Fuentes secundarias. -- 10. Población. -- 11. Aspecto administrativo. -- 11.1 Recurso humano. -- 11.2 Recursos técnicos. -- 11.3 Recursos institucionales. -- 11.4 recursos financieros. -- 12. Cronograma. -- 13.Diseño de análisis. -- 14. Presentación de la empresa. -- 14.1 Gana s.a. en la actualidad. -- 14.2 Misión. -- 14.3 Visión 2010. -- 14.4 Estructura orgánica del gana s.a. -- 14.4.1 Gerencia administrativa. -- 14.4.2 Gerencia comercial. -- 14.4.3 Gerencia financiera. -- 14.4.4 Gerencia logística. -- 14.4.5 Gerencia control interno. -- 14.4.6 Gerencia de informática. -- 14.5 Ambiente de trabajo. -- 14.6 Comunicación interna. -- 14.7 Equipo natural. -- 14.8 Proceso de gestión social. -- 14.9 La salud ocupacional en gana s.a. -- 14.9.1 Programa de salud ocupacional en gana s.a. -- 14.9.2 Política de salud ocupacional. -- 14.9.3 Marco legal. -- 14.9.4 Comité Paritario de Salud Ocupacional. -- 14.9.5 Panorama de riesgos. -- 14.9.6 Subprogramas. -- 14.9.7 Plan de capacitación. -- 14.10 Portafolio de productos y servicios. -- 14.10.1 Chance de 3 y 4 cifras. -- 14.10.2 El paisita. -- 14.10.3 Doble play. -- 14.10.4 GanagoL. -- 14.10.5 Baloto. -- 14.10.6 Chance pagatodo. -- 14.10.7 Loterías en línea. -- 14.10.8 Minutos de telefonía (pines virtuales). -- 14.10.9 Productos movistar y Comcel. -- 14.11 Canales de comercialización. -- 14.11.1 Canal directo. -- 14.11.2 Canal de colocador independiente. -- 14.11.3 Canal de operador de apuesta electrónica. -- 14.12 Cobertura en Antioquia. -- 14.12.1 Área metropolitana. -- 14.12.2 Municipios antioqueños. -- 14.13 Sistemas de comunicación. -- 14.13.1 Red por VPN (Virtual Prívate Network). -- 14.13.2 Red por vía RDSI. -- 14.13.3 Red Inalámbrica (Antenas). -- 14.13.4 Red por Avánteles. -- 14.13.5 Red ADSL. -- 14.13.6 Red Telefónica Directa. -- 14.13.7 Multinet. -- 14.13.8 Red ChanceNet. -- 14.14 Los servicios de apoyo de comunicación. -- 14.14.1 Seap. -- 14.14.2 Siam. -- 14.14.3 Six. -- 14.14.4 AAA. -- 14.15 Tecnologías. -- 14.15.1 Terminales NURIT. -- 14.15.2 Terminales LINUDIX. -- 14.15.3 Terminales VERIFONE. -- 14.15.4 Terminales POLUX. -- 15. Sistemas de calidad. -- 16. Direccionamiento estratégico de gana s.a. -- 16.1 Política de calidad. -- 16.2 Valores corporativos. -- 16.3 Objetivos de calidad. -- 16.4 Generalidades de los procedimientos. -- 17. Sistema documental de gana s.a. -- 17.1 Gerencia administrativa. -- 17.2 Gerencia comercial. -- 17.3 Gerencia financiera. -- 17.4 Gerencia general. -- 17.5 Gerencia de logística. -- 17.6 Gerencia de control interno. -- 18. Documentos del sistema. -- 18.1 Manual de calidad. -- 18.2 Formatos. -- 18.3 Responsabilidad del sistema. -- 18.4 Responsabilidades del proceso de gestión de la calidad. -- 19. Auditorías internas de calidad. -- 19.1 Auditoría. -- 19.2 Criterios. -- 19.3 Tipos de auditorías. -- 19.3.1 Auditoría interna o de primera parte. -- 19.3.2 Auditoría externa o de segunda parte. -- 19.3.3 Auditoría de tercera parte. -- 19.4 Categorías de auditoría interna. -- 19.4.1 Auditoría al sistema de calidad. -- 19.4.2 Auditoría de producto. -- 19.4.3 Auditoría de proceso. -- 19.5 Propósitos fundamentales. -- 19.6 Etapas de la auditoría. -- 19.6.1 Planeación de la auditoría. -- 19.6.2 Requisitos de la planeación de la auditoría. -- 19.6.3 Frecuencia de la auditoría. -- 19.6.4 Programación de la auditoría. -- 19.7 Preparación la auditoría. -- 19.7.1 Alcance de la auditoría. -- 19.7.2 Selección de equipo auditor. -- 19.7.3 Criterios de calificación de auditores. -- 19.7.4 Habilidades que debe tener un auditor. -- 19.7.5 Decálogo del auditor. -- 19.7.6 Documentación del sistema de calidad. -- 19.7.7 Listas de chequeo. -- 19.7.8 Desarrollo de preguntas. -- 19.7.9 El plan de auditoría. -- 19.7.10 Reunión de apertura. -- 19.7.11 Evaluación del sistema. -- 19.7.12 Revisión de los hallazgos. -- 19.7.13 Reunión de cierre. -- 19.8 Informe de la auditoría. -- 19.8.1 El informe de auditoría. -- 19.8.2 El informe no debe contener. -- 19.8.3 Auditorías de seguimiento. -- 20. Procedimiento de auditorías internas de calidad. -- 20.1 Objetivo y alcance. -- 20.2 Definiciones. -- 20.3 Condiciones generales. -- 20.4 Actividades del auditor. -- 20.5 Responsabilidades del auditor. -- 20.6 Actividades del auditor principal. -- 20.7 Responsabilidades del auditor principal. -- 20.8 La gerencia del proceso auditado. -- 20.9 Planeación. -- 20.10 Preparación. -- 20.11 Elaborar listas de verificación. -- 20.12 Realizar despliegue al equipo auditor sobre el programa y planes de auditoría. -- 20.13 Suministrar a los auditores los documentos referenciales. -- 21. Desarrollo de las auditorías en gana s.a. -- 21.1 Paso número 01. -- 21.2 Paso número 02. -- 21.3 Paso número 03. -- 21.4 Paso número 04. -- 21.5 Paso número 05. -- 21.6 Paso número 06. -- 22. Evaluación de auditores internos. -- 22.1 Paso número 01. -- 22.2 Paso número 02. -- 22.3 Resumen de registros. -- 23. Auditores de calidad. -- 23.1 Selección. -- 23.2 Educación. -- 23.3 Experiencia. -- 23.4 Atributos personales. -- 23.5 Selección del auditor principal. -- 23.6 Equipo de auditores. -- 23.7 Auditorías realizadas. -- 23.8 Procesos auditados a nivel administrativo. -- 23.9 Personal entrevistado. -- 23.10 Documentos de referencia utilizados. -- 23.11 Calificación. -- 23.12 Formato para calificación. - 24. Indicadores de gestión para auditorías de calidad. -- 24.1 Fecha de ejecución. -- 24.2 Entrega de informe. -- 24.3 Efectividad. -- 24.4 Necesidades de ajustes al sistema. -- 25. Resultado del plan de auditorías. -- 25.1 Análisis. – 25.1 Proceso gerencia general. -- 25.1.1 Subproceso escrutinio. -- 25.2 Proceso comercial. -- 25.3 Proceso de informática. -- 25.4 Proceso de logística. -- 25.5 Proceso de control interno. -- 25.6 Proceso administrativo. -- 26. Conclusiones generales. -- 27. Recomendaciones generales. -- 28. Fortalezas. -- 29. Situaciones para mejorar. -- Bibliografía. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Ávila Rodríguez, H. (2007). Diseño de un programa de auditorías internas de calidad bajo la norma iso 9001-2000 en el grupo antioqueño de apuestas (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3579
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