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Title: Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones.
Author: Sánchez Jaramillo, Juan Alberto
Issue Date: 18-Dec-2008
Advisor / Validator: Montenegro Velandia, Wilson
Keywords: Enrutamiento,
Gestión por procesos
Grupo cor (centro de operación y reparación)
Mejoramiento de procesos
Sistemas de información
Une epm telecomunicaciones
Colas de reparación
Description: El objetivo en la gestión es diseñar un modelo administrativo de mejoramiento de la calidad del servicio y lograr satisfacción en los usuarios. A continuación, se describe paso a paso el funcionamiento del Grupo COR (Centro de Operación y Reparación), en el cual se pretende unificar las variables de calidad del servicio para alcanzar el objetivo principal de satisfacer al usuario, quien es la razón de ser de la empresa. En éste proyecto se analizará la necesidad de mejorar los productos y servicios que ofrece la compañía en cuanto a la solución de quejas y reclamos; identificando fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, que día a día presenta el medio competitivo. Se buscará brindar en todo momento satisfacción al cliente, mediante la respuesta oportuna a sus requerimientos, lo cual permitirá obtener un mejoramiento continuo que es la presunción de la empresa. Se describirán en este proyecto las variables de como un sistema permite controlar, administrar y asegurar la calidad como un objeto primordial, y que posibilita los recursos necesarios para ejecutar las funciones de manera correcta, brindando así un servicio conforme a los estándares de calidad o nivel de desempeño establecido por los clientes
Table Of Contents: Introducción 16 Capitulo 1: el problema 17 Descripciòn del problema 18 1.2. Justificaciòn 20 1.2.1. Producción: optimización de los procesos 21 1.2.1.2. Finanzas 21 1.2.1.3. Mercadeo 21 1.2.1.4. Sistemas de información 22 1.2.2. En une, estos sistemas de información realizan cuatro actividades básicas: entrada, enrutamiento, procesamiento y salida de información 22 1.2.2.1. Entrada de información 22 1.2.2.2. Enrutamiento 22 1.2.3. Personal 23 1.3. Objetivos 24 1.3.1. General 24 1.3.2. Especificos 24 1.4. Delimitación 25 1.4.1. Espacial 25 1.4.2. Temporal 25 1.4.3. Conceptual 25 1.5. Hipotesis 26 Capitulo 2: el marco teorico 27 2. Rastreo bibliografico de las variables 27 2.1. Primera variable calidad de servicio 27 2.2. Segunda variable satisfacción del cliente 29 2.3. Rastreo bibliografico interelacción de las variables 33 Capitulo 3: el metodo 36 3. Metodologia general del trabajo 36 3.1. Los tipos de investigación que se llevarán a cabo serán los siguientes: 36 3.1.1. Explorativo 36 3.1.2. Descriptivo 37 3.1.3. Estrategico 38 3.2. Descripción de la población 39 3.3. Recolección de la información 40 3.3.1. Fuentes primarias 40 3.3.2. Fuentes secundarias 40 3.4. Método de elaboración del instrumento de observación 41 3.5. Análisis de validez 42 3.5.1. De la primera variable calidad de servicio 42 3.5.2. De la segunda variable satisfacciòn del cliente 44 3.6. Analisis de pertinencia y claridad 46 3.6.1. Primera variable calidad de servicio: 46 3.6.2. Segunda variable satisfacciòn del cliente: 47 3.7. Definición y operacionalización de la variable 48 3.8. Procedimientos de aplicación de la encuesta 52 3.8.1. Entrevista de satisfacción – evaluación de la calidad de las soluciones a los requerimientos 52 3.8.1.1. Atributos a calificar: 54 3.9. Presupuesto 56 3.10. Cronograma 57 Capitulo 4: analisis e interpretaciòn de los resultados 58 4. Ánalisis de resultados por variable 58 4.1. Primera variable: calidad del servicio 85 4.2. Segunda variable: satisfacciòn del cliente 86 4.2.1. Medición de la satisfacción del cliente 89 4.3. Interpretaciòn general de los resultados 90 4.3.1. Rapidez y eficiencia en la solución al requerimiento 90 4.3.2. Calidad de la solución a sus requerimientos 91 4.3.3. Daños ocasionados por trabajos 92 4.4. Conclusiones 93 Capitulo 5: propuesta 94 5. Resumen de los procesos manuales de los probadores del grupo cor une epm telecomunicaciones 94 5.1. Estrategias para orientar los resultados de los ans 98 5.2. Propuesta de mejoramiento en gestiòn de los procesos 101 6. Conclusiones del marco teòrico 106 6.1. Conclusiones del analisis estadìstico 107 6.1.1. Rapidez y eficiencia en la solución a los requerimientos 107 6.1. 2. Calidad en la solución a los requerimientos 107 6.1.3. Inconformidad con el servicio 108 6.1.4. Conocimiento técnico del personal 108 6.1.5. Atención y amabilidad del personal 109 6.1.6. Atención personalizada 109 6.1.7. Daño ocasionado por trabajos 110 6.1.8. Coordinación del grupo cor para el enrutamiento adecuado de las quejas 110 6.1.9. Flexibilidad en los horarios de atención 111 6.1.10. Cumplimiento y puntualidad del personal del grupo cor 111 6.1.11. Agilidad que se le da a cada requerimiento 112 6.2. Recomendaciones 113 6.3. Implicaciones 116 6.4. Consecuencias o impacto de las conclusiones del estudio 117 Bibliografìa 119
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Sánchez Jaramillo, J. A. (2008). Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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