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Title: Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones.
Author: Sánchez Jaramillo, Juan Alberto
Issue Date: 18-Dec-2008
Keywords: Enrutamiento,
Gestión por procesos
Grupo cor (centro de operación y reparación)
Mejoramiento de procesos
Sistemas de información
Une epm telecomunicaciones
Colas de reparación
Abstract: Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones.
Table Of Contents: Introducción. -- Capítulo 1: el problema. -- Descripción del problema. -- 1.2. Justificación. -- 1.2.1. Producción: optimización de los procesos. -- 1.2.1.2. Finanzas. -- 1.2.1.3. Mercadeo. -- 1.2.1.4. Sistemas de información. -- 1.2.2. En une, estos sistemas de información realizan cuatro actividades básicas: entrada, enrutamiento, procesamiento y salida de información. - 1.2.2.1. Entrada de información . -- 1.2.2.2. Enrutamiento. -- 1.2.3. Personal. -- 1.3. Objetivos. -- 1.3.1. General. -- 1.3.2. Específicos. -- 1.4. Delimitación. -- 1.4.1. Espacial. -- 1.4.2. Temporal. -- 1.4.3. Conceptual. -- 1.5. Hipótesis. -- Capítulo 2: el marco teórico. -- 2. Rastreo bibliográfico de las variables . -- 2.1. Primera variable calidad de servicio. -- 2.2. Segunda variable satisfacción del cliente. -- 2.3. Rastreo bibliográfica interrelación de las variables. -- Capítulo 3: el método. -- 3. Metodología general del trabajo. -- 3.1. Los tipos de investigación que se llevarán a cabo serán los siguientes. -- 3.1.1. Explorativo. -- 3.1.2. Descriptivo. -- 3.1.3. Estratégico. -- 3.2. Descripción de la población. -- 3.3. Recolección de la información. -- 3.3.1. Fuentes primarias. -- 3.3.2. Fuentes secundarias. -- 3.4. Método de elaboración del instrumento de observación. -- 3.5. Análisis de validez. -- 3.5.1. De la primera variable calidad de servicio. -- 3.5.2. De la segunda variable satisfacción del cliente. -- 3.6. Análisis de pertinencia y claridad. -- 3.6.1. Primera variable calidad de servicio. -- 3.6.2. Segunda variable satisfacción del cliente. -- 3.7. Definición y Operacionalización de la variable. -- 3.8. Procedimientos de aplicación de la encuesta. -- 3.8.1. Entrevista de satisfacción – evaluación de la calidad de las soluciones al requerimiento. -- 3.8.1.1. Atributos a calificar. -- 3.9. Presupuesto. -- 3.10. Cronograma. -- Capítulo 4: análisis e interpretación de los resultados. -- 4. Análisis de resultados por variable. -- 4.1. Primera variable: calidad del servicio. -- 4.2. Segunda variable: satisfacción del cliente. -- 4.2.1. Medición de la satisfacción del cliente. -- 4.3. Interpretación general de los resultados. -- 4.3.1. Rapidez y eficiencia en la solución al requerimiento. -- 4.3.2. Calidad de la solución a sus requerimientos. -- 4.3.3. Daños ocasionados por trabajos. -- 4.4. Conclusiones. -- Capítulo 5: propuesta. -- 5. Resumen de los procesos manuales de los probadores del grupo cor une epm telecomunicaciones. -- 5.1. Estrategias para orientar los resultados de los ans. -- 5.2. Propuesta de mejoramiento en gestión de los procesos. -- 6. Conclusiones del marco teórico. -- 6.1. Conclusiones del análisis estadístico. -- 6.1.1. Rapidez y eficiencia en la solución a los requerimientos. -- 6.1. 2. Calidad en la solución a los requerimientos. -- 6.1.3. Inconformidad con el servicio. -- 6.1.4. Conocimiento técnico del personal. -- 6.1.5. Atención y amabilidad del personal. -- 6.1.6. Atención personalizada. -- 6.1.7. Daño ocasionado por trabajos. -- 6.1.8. Coordinación del grupo cor para el enrutamiento adecuado de las quejas. -- 6.1.9. Flexibilidad en los horarios de atención. -- 6.1.10. Cumplimiento y puntualidad del personal del grupo cor. -- 6.1.11. Agilidad que se le da a cada requerimiento. -- 6.2. Recomendaciones. -- 6.3. Implicaciones. -- 6.4. Consecuencias o impacto de las conclusiones del estudio. -- Bibliografía. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Sánchez Jaramillo, J. A. (2008). Propuesta de implementación de un programa de enrutamiento para los reclamos que ingresan a las diferentes colas de reparación de une epm telecomunicaciones (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3560
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