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Title: Diseño de una propuesta de plan estratégico orientado a mejorar la atención a los usuarios en los puntos presenciales de Colombia telecomunicaciones e.s.p. sede Medellín-Antioquia para los años 2009-2010.
Author: Bedoya Varela, Eliana Maritza
Issue Date: 21-Apr-2009
Keywords: Planes de mejoramiento
Indicadores de gestión
Estudios de mercado
Índices de gestión
Historia
Telecomunicaciones
Colombia telecomunicaciones (Medellín, ant.)
Atención al usuario
Abstract: Las sociedades han utilizado, habitualmente, la planificación como instrumento para organizar sus actividades a largo plazo. La metodología es sencilla: análisis de la situación de partida, evaluación de los escenarios más previsibles y, por fin, diseño de las modificaciones a realizar en el modelo inicial, siempre en un horizonte temporal ya definido. En la actualidad, algunas empresas han planteado otra forma de planificar, incorporando a los métodos habituales, la participación de todos los actores interesados y consolidando una cultura de colaboración entre todas las instituciones, entidades sociales y agentes económico que estén implicados en el proyecto. Esta forma de planificar es la denominada planificación estratégica y el documento que define todo este proceso es el Plan Estratégico. Estas pautas se adaptan a cualquier tipo de entidad, pública o privada, independientemente de la amplitud de su espacio territorial de actuación y de su ámbito de aplicación, pudiendo ser general, parcial, sectorial o específico. Si nos adecuamos al escenario que nos interesa, para una empresa, el Plan Estratégico es un proceso flexible destinado a planear, crear y otorgar una estrategia consistente, que proporcione una notoriedad y una singularidad a la empresa y, sobre todo, que logre implicar a los principales actores de esta, es decir, aquellos que tienen capacidad para transformarla. Esta es una de las principales características de un Plan Estratégico; reunir a los actores e involucrarlos en la definición de las estrategias y de los proyectos resultantes y comprometerlos en la asunción de los criterios de actuación en función de sus competencias, responsabilidades y posibilidades financieras. Otra de las particularidades de un Plan Estratégico es la fijación de los objetivos estratégicos de la empresa, que se definen como aquellos que permiten alcanzar una situación de capacidad económica y de calidad de vida superior a la de partida y en el plazo de ejecución previsto en el plan. Objetivos que tienen que ser factibles; deben ser medibles. Como toda planificación, debe contar con un estudio previo que nos lleve al diagnóstico real de la situación de partida, basado en un profundo análisis interno y externo. Interno, considerando los factores endógenos que inciden en el desarrollo integral de la empresa; externo, en cuanto existen elementos significativos cuya influencia es manifiesta aún cuando están fuera de su control. El Plan Estratégico debe abarcar todos los aspectos de la organización: como son los legales, tecnológicos, económicos, sociales, y políticos. Su acción se desarrolla no solo en todo en la empresa, sino para todo el mundo empresarial. Es un plan sistémico que afecta la organización en toda su integridad, desde todos los puntos de vista y en todos los matices. Pero no solo es competencia de un Plan Estratégico discernir las debilidades, fortalezas, etc., de la organización. Tampoco es, solamente, determinar objetivos futuros de actuación colectiva. Es un plan de acción. Su éxito consiste en concertar las estrategias, llevarlas a cabo mediante planes de acción para lograr los objetivos organizacionales. En resumen, el Plan estratégico en un instrumento de planificación que, partiendo de la realidad inmediata, mediante la participación, la colaboración y el compromiso de todos los actores interesados, diseña unos objetivos clave que, ejecutados en los plazos previstos, consigan alcanzar los propósitos de la organización.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitaciones. -- 2.1 Delimitación espacial. -- 2.2 Delimitación temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1 Objetivo general. -- 4.2 Objetivos específicos. -- 5. Hipótesis. -- 6. Variables. -- 7. Metodología general del trabajo. -- 7.1 Tipo de investigación. -- 7.2 Métodos de investigación. -- 7.3 Fuentes y técnicas de recolección de información. -- 7.3.1 Fuentes primarias. -- 7.3.2 Fuentes secundarias. -- 8. Población y muestra. -- 8.1 Tipo de muestreo. -- 8.1.1 Aleatorio simple. -- 9. Marco teórico. -- 9.1 Reseña histórica. -- 9.1.1 Historia de las telecomunicaciones. -- 9.1.2 Historia de las telecomunicaciones en Colombia. -- 9.1.3 La economía mundial. -- 9.1.4. Telefonía automática. -- 9.1.5 Un Cambio fundamental. -- 9.1.6 Primer Telepuerto. -- 9.2 Situación actual. -- 9.2.1 Descripción general de la red. -- 9.2.2 Servicio local. -- 9.2.3 Servicio interurbano. -- 10. Marco conceptual. -- 10.1 Evolución histórica de la planeación estratégica. -- 10.1.1 Raíces etimológicas. -- 10.2 Naturaleza de la planeación. -- 10.2.1 Aspectos principales de la naturaleza de la planeación. -- 10.2.2 Definición ecléctica de la planeación. -- 10.3 Principios de la planeación . -- 10.4 Propósitos de planeación. -- 10.5 Elementos básicos en la planeación. -- 10.5.1 Funciones generales. -- 10.6 Partes del proceso de planeación. -- 10.7 Planeación y previsión. -- 10.8 Ventajas y desventajas de la “planeación”. -- 10.9 Planeación estratégica. -- 10.9.1 Concepto planeación estratégica. -- 10.9.2 Conceptos de varios autores. -- 10.9.3 Características de la planeación estratégica. -- 10.9.4 Pasos en la planeación. -- 10.10 Ciclo de control phva. -- 10.11 Indicadores e índices de gestión. -- 10.11.1 Identificación. -- 10.11.2 Clasificación de los índices de gestión. -- 10.11.3. Categorías de los índices de gestión. -- 10.12 Los indicadores de gestión y la planeación estratégica. -- 10.12.1 Planeación estratégica. -- 11. Marco legal. -- 11.1 Ministerio de comunicaciones. -- 11.1.1. Constitución Política 1991. -- 12. Diseño y análisis. -- 12.1. Estudio del mercado. -- 12.1.1 Ficha técnica de la encuesta. -- 12.1.2 Análisis encuesta. -- 12.1.3 Análisis Resultados. -- 12.2 Estudio legal de la empresa. -- 12.2.1 Sistema de Gestión de Calidad. -- 12.2.2. Reglamento de trabajo. -- 12.2.3. Organismos de control para la empresa. -- 12.3 Estudio administrativo. -- 12.3.1 Transformación de Telecom. -- 12.3.2. Telefónica en el mundo. -- 12.3.3 Nuestra empresa. -- 12.3.4 Estructura del negocio telefónica Telecom. -- 12.3.5 Unidades de servicio (fabrica). -- 12.3.6 Unidades de negocio Telefónica Telecom. -- 12.4 Estudio técnico. -- 12.4.1. Diagnostico externo. -- 12.4.2 Diagnostico interno. -- 13. Diseño estratégico. -- 13.1 Objetivos estratégicos. -- 13.2 Matriz dofa. -- 13.3. Estrategias, acciones e indicadores de gestión. -- 13.3.1. Estrategia Nro. 1. -- 13.3.2 Estrategia Nro. 2. -- 13.3.3. Estratégico Nro. 3. -- 13.3.4 Presupuesto. -- 14. Conclusiones. -- 15. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Cibergrafía. -- Anexos. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Bedoya Varela, E. M. (2009). Diseño de una propuesta de plan estratégico orientado a mejorar la atención a los usuarios en los puntos presenciales de Colombia telecomunicaciones e.s.p. sede Medellín-Antioquia para los años 2009-2010 (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3557
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