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Title: Diseño de una propuesta de plan estratégico orientado a mejorar la atención a los usuarios en los puntos presenciales de Colombia telecomunicaciones e.s.p. sede Medellín-Antioquia para los años 2009-2010.
Author: Bedoya Varela, Eliana Maritza
Issue Date: 21-Apr-2009
Advisor / Validator: Villa Saavedra, Anabela
Keywords: Planes de mejoramiento
Indicadores de gestión
Estudios de mercado
Índices de gestión
Historia
Telecomunicaciones
Colombia telecomunicaciones (Medellín, ant.)
Atención al usuario
Description: Las telecomunicaciones en Colombia y en todo el mundo, es uno de los sectores mas importantes y cambiantes del mercado, debido a la constante evolución e incorporaciones de tecnologías que van a la par de las necesidades de cada una de las personas que las utilizan; es por esto que los productos y servicios que se ofrecen, deben estar basados en tecnologías de punta que hoy en día marcan el posicionamiento del mercado, y le otorgan el liderazgo a una empresa, de igual manera le dan la opción de cambiar a corto o mediano plazo. Por tal razón las empresas que se encuentran en el sector de las telecomunicaciones como Colombia Telecomunicaciones E.S.P requieren estar en continuo cambio y evolución, para que así se mejore tanto el servicio como la imagen que tienen los clientes, proveedores, empleados entre otros de la empresa. Con el presente proyecto, se desarrollara un análisis del entorno del mercado de Colombia Telecomunicaciones E.S.P, por medio de la Matriz DOFA y las cinco fuerzas de porter, para poder analizar y crear estrategias que deberán ser desarrolladas en el área comercial de la sede de Medellín en el departamento de Antioquia, para así lograr encaminar y mejorar la atención a los usuarios en los puntos presenciales de Colombia Telecomunicaciones E.S.P de acuerdo a la Misión y Visión de la empresa las cuales se encuentran establecidas, y lograr un desempeño mas eficiente y efectivo.
Abstract: Las sociedades han utilizado, habitualmente, la planificación como instrumento para organizar sus actividades a largo plazo. La metodología es sencilla: análisis de la situación de partida, evaluación de los escenarios más previsibles y, por fin, diseño de las modificaciones a realizar en el modelo inicial, siempre en un horizonte temporal ya definido. En la actualidad, algunas empresas han planteado otra forma de planificar, incorporando a los métodos habituales, la participación de todos los actores interesados y consolidando una cultura de colaboración entre todas las instituciones, entidades sociales y agentes económico que estén implicados en el proyecto. Esta forma de planificar es la denominada planificación estratégica y el documento que define todo este proceso es el Plan Estratégico. Estas pautas se adaptan a cualquier tipo de entidad, pública o privada, independientemente de la amplitud de su espacio territorial de actuación y de su ámbito de aplicación, pudiendo ser general, parcial, sectorial o específico. Si nos adecuamos al escenario que nos interesa, para una empresa, el Plan Estratégico es un proceso flexible destinado a planear, crear y otorgar una estrategia consistente, que proporcione una notoriedad y una singularidad a la empresa y, sobre todo, que logre implicar a los principales actores de esta, es decir, aquellos que tienen capacidad para transformarla. Esta es una de las principales características de un Plan Estratégico; reunir a los actores e involucrarlos en la definición de las estrategias y de los proyectos resultantes y comprometerlos en la asunción de los criterios de actuación en función de sus competencias, responsabilidades y posibilidades financieras. Otra de las particularidades de un Plan Estratégico es la fijación de los objetivos estratégicos de la empresa, que se definen como aquellos que permiten alcanzar una situación de capacidad económica y de calidad de vida superior a la de partida y en el plazo de ejecución previsto en el plan. Objetivos que tienen que ser factibles; deben ser medibles. Como toda planificación, debe contar con un estudio previo que nos lleve al diagnóstico real de la situación de partida, basado en un profundo análisis interno y externo. Interno, considerando los factores endógenos que inciden en el desarrollo integral de la empresa; externo, en cuanto existen elementos significativos cuya influencia es manifiesta aún cuando están fuera de su control. El Plan Estratégico debe abarcar todos los aspectos de la organización: como son los legales, tecnológicos, económicos, sociales, y políticos. Su acción se desarrolla no solo en todo en la empresa, sino para todo el mundo empresarial. Es un plan sistémico que afecta la organización en toda su integridad, desde todos los puntos de vista y en todos los matices. Pero no solo es competencia de un Plan Estratégico discernir las debilidades, fortalezas, etc., de la organización. Tampoco es, solamente, determinar objetivos futuros de actuación colectiva. Es un plan de acción. Su éxito consiste en concertar las estrategias, llevarlas a cabo mediante planes de acción para lograr los objetivos organizacionales. En resumen, el Plan estratégico en un instrumento de planificación que, partiendo de la realidad inmediata, mediante la participación, la colaboración y el compromiso de todos los actores interesados, diseña unos objetivos clave que, ejecutados en los plazos previstos, consigan alcanzar los propósitos de la organización.
Table Of Contents: Introducción 19 1. Descripción del problema 20 2. Delimitaciones 21 2.1 Delimitación espacial 21 2.2 Delimitación temporal 21 3. Justificación 22 4. Objetivos 23 4.1 Objetivo general 23 4.2 Objetivos específicos 23 5. Hipótesis 24 6. Variables 25 7. Metodología general del trabajo 26 7.1 Tipo de investigación 26 7.2 Métodos de investigación 26 7.3 Fuentes y técnicas de recolección de información 26 7.3.1 Fuentes primarias 26 7.3.2 Fuentes secundarias 26 8. Población y muestra 27 8.1 Tipo de muestreo 27 8.1.1 Aleatorio simple 27 9. Marco teórico 29 9.1 Reseña histórica 29 9.1.1 Historia de las telecomunicaciones 29 9.1.2 Historia de las telecomunicaciones en Colombia 35 9.1.3 La economía mundial 37 9.1.4. Telefonía automática 38 9.1.5 Un Cambio fundamental 43 9.1.6 Primer Telepuerto 45 9.2 Situación actual 46 9.2.1 Descripción general de la red 46 9.2.2 Servicio local 47 9.2.3 Servicio interurbano 48 10. Marco conceptual 50 10.1 Evolución histórica de la planeación estratégica 50 10.1.1 Raíces etimológicas 50 10.2 Naturaleza de la planeación 50 10.2.1 Aspectos principales de la naturaleza de la planeación 51 10.2.2 Definición ecléctica de la planeación 53 10.3 Principios de la planeación 53 10.4 Propósitos de planeación 55 10.5 Elementos básicos en la planeación 56 10.5.1 Funciones generales 57 10.6 Partes del proceso de planeación 58 10.7 Planeación y previsión 60 10.8 Ventajas y desventajas de la “planeación” 61 10.9 Planeación estratégica 63 10.9.1 Concepto planeación estratégica 63 10.9.2 Conceptos de varios autores 63 10.9.3 Características de la planeación estratégica 63 10.9.4 Pasos en la planeación 65 10.10 Ciclo de control phva 69 10.11 Indicadores e índices de gestión 69 10.11.1 Identificación 70 10.11.2 Clasificación de los índices de gestión 71 10.11.3. Categorías de los índices de gestión 72 10.12 Los indicadores de gestión y la planeación estratégica 72 10.12.1 Planeación estratégica 74 11. Marco legal 75 11.1 Ministerio de comunicaciones 75 11.1.1. Constitución Política 1991 76 12. Diseño y análisis 78 12.1. Estudio del mercado 78 12.1.1 Ficha técnica de la encuesta 79 12.1.2 Análisis encuesta 80 12.1.3 Análisis Resultados .91 12.2 Estudio legal de la empresa 92 12.2.1 Sistema de Gestión de Calidad 92 12.2.2. Reglamento de trabajo 94 12.2.3. Organismos de control para la empresa 95 12.3 Estudio administrativo 97 12.3.1 Transformación de Telecom 97 12.3.2. Telefónica en el mundo 98 12.3.3 Nuestra empresa 102 12.3.4 Estructura del negocio telefónica Telecom 106 12.3.5 Unidades de servicio (fabrica) 106 12.3.6 Unidades de negocio Telefónica Telecom 107 12.4 Estudio técnico 110 12.4.1. Diagnostico externo 111 12.4.2 Diagnostico interno 116 13. Diseño estratégico 122 13.1 Objetivos estratégicos 122 13.2 Matriz dofa 122 13.3. Estrategias, acciones e indicadores de gestión 123 13.3.1. Estrategia Nro. 1. 123 13.3.2 Estrategia Nro. 2. 124 13.3.3. Estratégico Nro. 3. 125 13.3.4 Presupuesto 126 14. Conclusiones 128 15. Recomendaciones 129 Bibliografía 131 Cibergrafía 132 Anexos 133
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Bedoya Varela, E. M. (2009). Diseño de una propuesta de plan estratégico orientado a mejorar la atención a los usuarios en los puntos presenciales de Colombia telecomunicaciones e.s.p. sede Medellín-Antioquia para los años 2009-2010. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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