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Title: Influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente como estrategia para lograr su fidelidad.
Author: Gualdrón González, Laura Carolina
Oviedo Mejía, Glewis Esther
Ramírez Martínez, Ana María
Issue Date: 12-Dec-2007
Advisor / Validator: Ariza Marriaga, Gustavo
Orozco Rincón, Edith Adriana
Keywords: Psicología organizacional
Cultura organizacional
Clientes
Consumidores
Cambio organizacional
Resume: La Psicología propone unos ámbitos de acción específicos, ha tenido una gran evolución y ha encontrado nuevos campos de aplicación. En la actualidad, aparte de la psicología clínica, por su historia reconocida, se encuentra la psicología educativa, organizacional, deportiva, jurídica, del consumidor, entre otras. A partir de lo novedoso y variado de éstas especializaciones ocupacionales surge la iniciativa de concretar un Proyecto de Grado tomando como base teórica los planteamientos de la Psicología Organizacional, evidenciando la participación activa del psicólogo en un área de las empresas en la que poco se ha relacionado la importancia de sus conocimientos acerca del comportamiento y de su rol; el área del Marketing ó Mercadeo. El enfoque hacia ésta área específica de las empresas adquiere una relevancia al momento de identificar el comportamiento de consumidores y clientes, la motivación, la percepción, las actitudes de éstos ante la gran variedad de productos que los lleva a efectuar una compra determinada. Son muchas las razones que influyen en ésta decisión y el psicólogo con todo el bagaje de conocimiento acerca del comportamiento puede aportar significativamente en los estudios de mercadeo que permitan identificar las tendencias e innovaciones vinculadas con los cambios sociales, políticos y económicos.
Abstract: Los diversos campos de acción de la psicología permiten realizar estudios de temas variados, además indagar acerca de las novedades que pueden llegarse a presentar en sus áreas de participación. El trabajo investigativo acerca de la “influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente, como estrategia para lograr su fidelidad” representa un primer paso hacia el interés de indagar acerca de temas novedosos para la psicología, más específicamente, la psicología organizacional, área dentro de la cual se ubica el estudio realizado. El medio en el cual se desenvuelven las organizaciones ha ido cambiando y evolucionando tras las pautas de comercialización implementadas para suplir necesidades y exigencias de clientes y consumidores; no puede llegarse a desconocer las influencias de los procesos sociales y la globalización que inciden y determinan los períodos de vida de las empresas. Observando ésta realidad se presenta la realización del trabajo investigativo con el objetivo de describir la influencia de la calidad de servicio en la motivación y satisfacción del cliente, como estrategia para lograr su fidelidad. En el desarrollo del proyecto se diseño la fundamentación teórica necesaria, concreta y clara que ayudó a cimentar un sustento básico que sirviera de respaldo en el proceso investigativo al momento de identificar las herramientas de recolección de información necesarias y en los hallazgos encontrados tras su aplicación.
Table Of Contents: Planteamiento del problema xi. -- 2. Objetivos xiii. -- 3. Justificación xvi. -- 4. Fundamentación teórica 16. -- 4.1 Marketing 17. -- 4.1.1 Evolución del Marketing 19. -- 4.1.2 Implementación del Marketing 21. -- 4.1.3 Políticas de Marketing 21. -- 4.1.4 Calidad en Marketing 23. -- 4.2 Servicio al Cliente 25. -- 4.2.1 Categorización del Servicio al Cliente 27. -- 4.2.2 Claves del Servicio 34. -- 4.2.3 Capacidades de Gestión en el Servicio 36. -- 4.2.4 Cultura Corporativa y Calidad de Servicio 38. -- 4.2.5 La Comunicación Externa 40. -- 4.3 Comportamiento del Consumidor 43. -- 4.3.1 Historia del Comportamiento del Consumidor 45. -- 4.3.2 Diferenciación Consumidor y Cliente 48. -- 4.3.3 Teorías del Comportamiento del Consumidor 51. -- 4.3.4 Modelos de Comportamiento del Consumidor 53. -- 4.3.5 Teorías de la Motivación 60. -- 4.4 El Proceso de Fidelización 68. -- 4.4.1 La Satisfacción de los Clientes 69. -- 4.4.2 La Necesidad de Retener Clientes 70. -- 4.4.3 Marketing Relacional 71. -- 4.4.4 El Factor Confianza 72. -- 4.4.5 Fidelización 73. -- 4.4.6 El Cliente Fiel 75. -- 5. Diseño metodológico 77. -- 5.1 Nivel, Tipo y Enfoque Investigativo 77. -- 5.2 Población y Muestra 78. -- 5.3 Técnicas e Instrumentos 79. -- 5.4 Análisis de la Información 79. -- 6. Operacionalización del plan de análisis 80. -- 7. análisis y discusión de los resultados 81. -- 7.1 Análisis Cuantitativo de las Encuestas. 81. -- 7.2 Análisis Cualitativo de las Entrevistas. 96. -- 8. Hallazgos 100. -- 9. Atención al cliente en la compañía nacional de chocolates 106. -- 10. Conclusiones 109. -- 11. Recomendaciones 111. -- 12. Cronograma de actividades 112. -- 13. Glosario 113. --
Program: Psicología
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias de la Salud, Psicología, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Gualdrón González, L. C. Oviedo Mejía, G. E. y Ramírez Martínez, A. M. (2007). Influencia de la calidad del servicio en la motivación y satisfacción del cliente como estrategia para lograr su fidelidad (Tesis no publicada) Universidad Cooperativa de Colombia, Medellín, Colombia
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