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Title: Diseño de un plan de mercadeo de servicio para servitroquel ltda.
Author: Cañola García, Jairo Andrés
Reyes Ospina, Carlos Andrés
Vélez Uribe, Juan Camilo
Issue Date: 9-Jul-2005
Advisor / Validator: Ríncón, Victor Manuel
Poveda Vásquez, Efraín Alberto
Keywords: Servitroquel Ltda.
Servicio al cliente
Portafolio de productos
Mercadeo de servicios
Plan de mercadeo
Description: La realización de este estudio es de real importancia, ya que la presentación y planeación de estrategias (de servicio), es una de las bases para que las empresas prosperen en un mundo competitivo como el de hoy. El departamento de mercadeo, es fundamental para dar un curso de acción en la compañía, esta área se encargará de lograr el posicionamiento de las empresas en el mercado de las cajas industriales, a través de investigaciones y evaluaciones permanentes tanto de los productos, como de los servicios que se ofrecen al público con el fin de lograr su satisfacción. Igualmente, se requiere de personas comprometidas en cada uno de sus funciones, en especial la fuerza de ventas, la cual esta continuamente en contacto con el cliente. Para lograr este objetivo, no sólo se debe contar con el departamento de mercadeo y ventas, sino que se debe comprometer a toda la organización. Son elementos fundamentales en esta área, la creatividad e iniciativa de cada una de las personas que labora en ella. Para ello es necesario formar el talento humano de una manera integral, donde se adquiera conciencia de lo que se hace, por qué se hace y el significado que tiene para la empresa. Para la elaboración de este trabajo se tomo como base los conceptos y teorías de autores de alto reconocimiento en la materia y se trató de adecuarlos a la situación real de SERVITROQUEL LTDA. En este estudio se sigue paso a paso todo el proceso que enmarca una investigación de mercados, para plantear diferentes alternativas que vayan encaminadas al diseño y estructuración de un plan de mercadeo, partiendo de la descripción del problema, siguiendo con el análisis del ambiente interno y externo de la empresa y culminando con el establecimiento de estrategias que permitan mejorar los servicios ofrecidos por SERVITROQUEL LTDA.
Abstract: El estudio empresarial se desarrolló en dos grandes capítulos en el primero se ilustra todo lo correspondiente al anteproyecto y en el segundo se consigna todo el desarrollo de los objetivos propuestos en el trabajo y por último se elaboran las respectivas conclusiones y recomendaciones. En el anteproyecto se da a conocer el planteamiento del problema, el cual consiste en realizar una evaluación de los servicios que la empresa SERVITROQUEL LTDA., está ofreciendo al público en general. Para la solución del problema, se plantean tres objetivos específicos, se define las bases teóricas y la metodología del trabajo. Posteriormente se ejecutó el proceso de investigación. En el primer objetivo se pudo conocer algunas generalidades de la empresa, en cuanto a características, portafolio de productos y servicios ofrecidos al público en general, lo que condujo a estructurar una matriz DOFA, para conocer las diferentes variables a favor y en contra, a las cuales la empresa se ve enfrentada. De este análisis también se pudo conocer, que la empresa posee una amplia experiencia en la prestación de los servicios, los cuales gozan de muy buena aceptabilidad por parte de los clientes. Entre las amenazas más puntuales, para la empresa, esta el difícil momento por el cual pasa el sector de la industria. En el segundo objetivo, se desarrolló un estudio del mercado con el objeto de conocer las impresiones de los diferentes servicios, dando como resultado que los servicios ofrecidos por la empresa SERVITROQUEL LTDA. en general, tienen buena aceptabilidad dado que más del 50% de los encuestados manifiestan que visitan los puntos de venta con el objeto de comprar. Algunos servicios, como la exhibición de productos, telemercadeo, atención de vendedores y entrega de productos, presentan algunas divergencias en buen porcentaje del público encuestado. Por último, se argumentó el tercer objetivo, en el cual se formularon las respectivas estrategias que apuntan al logro del objetivo general del trabajo, el cual consiste en tratar de incrementar el desarrollo y crecimiento de clientes, manteniendo los actuales. Las estrategias, son diseñadas con base en los resultados de la prueba de campo que permiten hacer las respectivas combinaciones estratégicas (fo, fa, do, da), las cuales son puestas a consideración de los directivos de la empresa, para que planeen una carta de navegación que les permita enfrentar el futuro, dado el dinamismo del mercado y contracción del sector donde se opera. Estas estrategias, se basan en los siguientes puntos: Generar alianzas, que permitan la penetración y consolidación de nuevos mercados a nivel nacional e internacional. Lograr un desarrollo tecnológico, que permita estar a la vanguardia de las necesidades del mercado, mediante la innovación de nuevos productos. Fortalecer la capacitación de la fuerza de ventas, para lograr una captación de clientes más efectiva. Establecer programas agresivos de mercado, a nivel local y nacional que optimicen el crecimiento del negocio. Abrir puntos de ventas, en las principales ciudades del país o tener representantes de ventas, que promuevan agresivamente la compra de la línea de productos de la empresa. En la última parte del trabajo, se plantean las recomendaciones y conclusiones, las cuales tratan de clarificar de forma más concisa el contenido del mismo.
Table Of Contents: Introducción 17 1. Descripción del problema 18 2. Delimitación 19 2.1 Delimitación espacial 19 2.2 Delimitación temporal 19 3. Justificación 20 4. Objetivos 21 4.1 Objetivo general 21 4.2 Objetivos específicos 21 5. Marco teórico 22 5.1 Antecedentes históricos 22 5.1.1 Reseña histórica de Servitroquel Ltda. 22 5.1.2 Historia del mercado 24 5.2 Bases teóricas 27 5.2.1 Gerencia estratégica 27 5.2.2 Gerencia del servicio 27 5.2.3 Calidad del servicio 27 5.2.4 Cultura corporativa 28 5.2.5 Segmentación del mercado hacia el servicio 29 5.2.6 Investigación de mercado y características de la investigación 29 6. Hipótesis 31 7. Variables e indicadores 32 8. Metodología general del trabajo 33 8.1 Tipo de estudio 33 8.2 Métodos de estudio 33 8.2.1 Método deductivo 33 8.2.2 Método inductivo 33 8.2.3 Método analítico 33 8.2.4 Método de síntesis 33 8.3 Fuentes y técnicas de recolección de información 34 8.3.1 Fuentes primarias 34 8.3.2 Fuentes secundarias 3 9. Aspectos administrativos 35 9.1 Talento humano 35 9.2 Recursos técnicos 35 9.3 Recursos institucionales 35 9.4 Recursos financieros 36 9.5 Cronograma de actividades 37 10. Diseño de análisis 38 11. Análisis de la situación actual de Servitroquel Ltda. 41 11.1 Misión 41 11.2 Visión 41 11.3 Valores 41 11.3.1 Espíritu de servicio 41 11.3.2 Lealtad 41 11.3.3 Honestidad 42 11.4 Organigrama general de Servitroquel Ltda. 42 11.4.1 Gerencia general 42 11.4.2 Contador 4 11.4.3 Producción 43 11.5 Descripción del portafolio de productos 43 11.5.1 Productos 43 11.5.2 Servicios 44 11.5.3 Funciones de los productos 45 11.6 Definición de productos 46 11.6.1 Baquelita 46 11.6.2 Nylon 46 11.7 Beneficios esperados por el consumidor 46 11.8 Valor agregado 47 11.9 Distribución 47 11.10 Políticas de precio 47 11.10.1 Costos 47 11.10.2 Oferta y demanda 48 11.11 Promoción de ventas y publicidad 20 11.11.1 Descuentos 50 11.11.2 Publicidad 50 11.12 Análisis de competencia 50 11.12.1 Directa 50 11.12.2 Indirecta 50 11.13 Matriz dofa de la prueba de campo 51 12. Evaluación del servicio ofrecido por Servitroquel Ltda. 52 a los clientes existentes 12.1 Encuesta 52 12.2 Recolección de información 52 tabulación, graficación, interpretación y análisis de la encuesta 53 1 ¿Su empresa es de tipo? 53 2 ¿Cuánto tiempo hace que usted utiliza los servicios de 54 Servitroquel Ltda.? 3 ¿Cómo cree que es el servicio al cliente de Servitroquel Ltda.? 55 4 ¿Se le ha presentado algún inconveniente durante el servicio? 56 5 Si es sí, ¿cuál? 57 6 ¿Si ha tenido problemas, estos han sido resueltos eficientemente? 58 7 ¿Lo atienden bien telefónicamente? 59 8 ¿Con qué frecuencia lo visitan? 60 9 ¿Está satisfecho con el tiempo de entrega de la mercancía que 61 compra? 10 ¿Cuál es su opinión acerca de la calidad de los productos? 62 11 ¿Está conforme con los precios establecidos por la empresa, para 63 los productos? 12 ¿Le gustaría tener un catálogo de productos? 64 13 ¿Cuál de estas cree usted que es la principal característica de Servitroquel Ltda.? 65 12.3 Análisis de la encuesta 66 13. Diseño de estrategias de mercadeo que ayuden a 67 incrementar la participación 13.1 Plan de mercadeo 67 13.2 Definición de objetivos 68 13.3 Formulación de estrategias 68 13.4 Fijación de estrategias 69 13.4.1 Estrategia no. 1 desarrollo del mercado 69 13.4.2 Estrategia no. 2 penetrar en el mercado 69 13.4.3 Estrategia no. 3 desarrollo tecnológico 70 13.4.4 Estrategia no. 4 establecimiento de programas de mercadeo y 71 comunicaciones 13.4.5 Estrategia no. 5 diversificación del negocio 74 13.4.6 Estrategia no. 6 crear incentivos y programas promocionales al cliente 75 14. Conclusiones 77 15. Recomendaciones 78 Bibliografía 79 Anexos 80 Anexo a formato de encuesta 81
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cañola García, J. A. Reyes Ospina, C. A. & Vélez Uribe, J. C. (2005). Diseño de un plan de mercadeo de servicio para servitroquel ltda. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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