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Title: Diseño de un plan de mercadeo de servicio para servitroquel ltda.
Author: Cañola García, Jairo Andrés
Reyes Ospina, Carlos Andrés
Vélez Uribe, Juan Camilo
Issue Date: 9-Jul-2005
Advisor / Validator: Ríncón, Victor Manuel
Poveda Vásquez, Efraín Alberto
Keywords: Servitroquel Ltda.
Servicio al cliente
Portafolio de productos
Mercadeo de servicios
Plan de mercadeo
Abstract: El estudio empresarial se desarrolló en dos grandes capítulos en el primero se ilustra todo lo correspondiente al anteproyecto y en el segundo se consigna todo el desarrollo de los objetivos propuestos en el trabajo y por último se elaboran las respectivas conclusiones y recomendaciones. En el anteproyecto se da a conocer el planteamiento del problema, el cual consiste en realizar una evaluación de los servicios que la empresa SERVITROQUEL LTDA., está ofreciendo al público en general. Para la solución del problema, se plantean tres objetivos específicos, se define las bases teóricas y la metodología del trabajo. Posteriormente se ejecutó el proceso de investigación. En el primer objetivo se pudo conocer algunas generalidades de la empresa, en cuanto a características, portafolio de productos y servicios ofrecidos al público en general, lo que condujo a estructurar una matriz DOFA, para conocer las diferentes variables a favor y en contra, a las cuales la empresa se ve enfrentada. De este análisis también se pudo conocer, que la empresa posee una amplia experiencia en la prestación de los servicios, los cuales gozan de muy buena aceptabilidad por parte de los clientes. Entre las amenazas más puntuales, para la empresa, esta el difícil momento por el cual pasa el sector de la industria. En el segundo objetivo, se desarrolló un estudio del mercado con el objeto de conocer las impresiones de los diferentes servicios, dando como resultado que los servicios ofrecidos por la empresa SERVITROQUEL LTDA. en general, tienen buena aceptabilidad dado que más del 50% de los encuestados manifiestan que visitan los puntos de venta con el objeto de comprar. Algunos servicios, como la exhibición de productos, telemercadeo, atención de vendedores y entrega de productos, presentan algunas divergencias en buen porcentaje del público encuestado. Por último, se argumentó el tercer objetivo, en el cual se formularon las respectivas estrategias que apuntan al logro del objetivo general del trabajo, el cual consiste en tratar de incrementar el desarrollo y crecimiento de clientes, manteniendo los actuales. Las estrategias, son diseñadas con base en los resultados de la prueba de campo que permiten hacer las respectivas combinaciones estratégicas (fo, fa, do, da), las cuales son puestas a consideración de los directivos de la empresa, para que planeen una carta de navegación que les permita enfrentar el futuro, dado el dinamismo del mercado y contracción del sector donde se opera. Estas estrategias, se basan en los siguientes puntos: Generar alianzas, que permitan la penetración y consolidación de nuevos mercados a nivel nacional e internacional. Lograr un desarrollo tecnológico, que permita estar a la vanguardia de las necesidades del mercado, mediante la innovación de nuevos productos. Fortalecer la capacitación de la fuerza de ventas, para lograr una captación de clientes más efectiva. Establecer programas agresivos de mercado, a nivel local y nacional que optimicen el crecimiento del negocio. Abrir puntos de ventas, en las principales ciudades del país o tener representantes de ventas, que promuevan agresivamente la compra de la línea de productos de la empresa. En la última parte del trabajo, se plantean las recomendaciones y conclusiones, las cuales tratan de clarificar de forma más concisa el contenido del mismo.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1 Delimitación espacial. -- 2.2 Delimitación temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1 Objetivo general. -- 4.2 Objetivos específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1 Antecedentes históricos. -- 5.1.1 Reseña histórica de Servitroquel Ltda. -- 5.1.2 Historia del mercado. -- 5.2 Bases teóricas. -- 5.2.1 Gerencia estratégica. -- 5.2.2 Gerencia del servicio. -- 5.2.3 Calidad del servicio. -- 5.2.4 Cultura corporativa. -- 5.2.5 Segmentación del mercado hacia el servicio. -- 5.2.6 Investigación de mercado y características de la investigación. -- 6. Hipótesis. -- 7. Variables e indicadores. -- 8. Metodología general del trabajo. -- 8.1 Tipo de estudio. -- 8.2 Métodos de estudio. -- 8.2.1 Método deductivo. -- 8.2.2 Método inductivo. -- 8.2.3 Método analítico. -- 8.2.4 Método de síntesis. -- 8.3 Fuentes y técnicas de recolección de información. -- 8.3.1 Fuentes primarias. -- 8.3.2 Fuentes secundarias. -- 9. Aspectos administrativos. -- 9.1 Talento humano. -- 359.2 Recursos técnicos. -- 9.3 Recursos institucionales. -- 9.4 Recursos financieros. -- 9.5 Cronograma de actividades. -- 10. Diseño de análisis. -- 11. Análisis de la situación actual de Servitroquel Ltda. -- 11.1 Misión. -- 11.2 Visión. -- 11.3 Valores. -- 11.3.1 Espíritu de servicio. -- 11.3.2 Lealtad. -- 11.3.3 Honestidad. -- 11.4 Organigrama general de Servitroquel Ltda. -- 11.4.1 Gerencia general. -- 11.4.2 Contador. -- 11.4.3 Producción. -- 11.5 Descripción del portafolio de productos. -- 11.5.1 Productos. -- 11.5.2 Servicios. -- 11.5.3 Funciones de los productos. -- 11.6 Definición de productos. -- 11.6.1 Baquelita. -- 11.6.2 Nylon. -- 11.7 Beneficios esperados por el consumidor. -- 11.8 Valor agregado. -- 11.9 Distribución. -- 11.10 Políticas de precio. -- 11.10.1 Costos. -- 11.10.2 Oferta y demanda. -- 11.11 Promoción de ventas y publicidad. -- 11.11.1 Descuentos. -- 11.11.2 Publicidad. -- 11.12 Análisis de competencia. -- 11.12.1 Directa. -- 11.12.2 Indirecta. -- 11.13 Matriz dofa de la prueba de campo. -- 12. Evaluación del servicio ofrecido por Servitroquel Ltda a los clientes existentes. -- 12.1 Encuesta. -- 12.2 Recolección de información. -- tabulación, graficación, interpretación y análisis de la encuesta. -- 1 ¿Su empresa es de tipo?. -- 2 ¿Cuánto tiempo hace que usted utiliza los servicios de Servitroquel Ltda.?. -- 3 ¿Cómo cree que es el servicio al cliente de Servitroquel Ltda.?. -- 4 ¿Se le ha presentado algún inconveniente durante el servicio?. -- 5 Si es sí, ¿cuál?. -- 6 ¿Si ha tenido problemas, estos han sido resueltos eficientemente?. -- 7 ¿Lo atienden bien telefónicamente?. -- 8 ¿Con qué frecuencia lo visitan?. -- 9 ¿Está satisfecho con el tiempo de entrega de la mercancía que compra?. -- 10 ¿Cuál es su opinión acerca de la calidad de los productos?. - 11 ¿Está conforme con los precios establecidos por la empresa, para los productos?. -- 12 ¿Le gustaría tener un catálogo de productos?. -- 13 ¿Cuál de estas cree usted que es la principal característica de Servitroquel Ltda.?. -- 12.3 Análisis de la encuesta. -- 13. Diseño de estrategias de mercadeo que ayuden a incrementar la participación. -- 13.1 Plan de mercadeo. -- 13.2 Definición de objetivos. -- 13.3 Formulación de estrategias. -- 13.4 Fijación de estrategias. -- 13.4.1 Estrategia no. 1 desarrollo del mercado. -- 13.4.2 Estrategia no. 2 penetrar en el mercado. -- 13.4.3 Estrategia no. 3 desarrollo tecnológico. -- 13.4.4 Estrategia no. 4 establecimiento de programas de mercadeo y comunicaciones. -- 13.4.5 Estrategia no. 5 diversificación del negocio. -- 13.4.6 Estrategia no. 6 crear incentivos y programas promocionales al cliente. -- 14. Conclusiones. -- 15. Recomendaciones. -- Bibliografía. -- Anexos. -- Anexo a formato de encuesta. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Cañola García, J. A. Reyes Ospina, C. A. y Vélez Uribe, J. C. (2005). Diseño de un plan de mercadeo de servicio para servitroquel ltda (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3518
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