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Title: Diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la norma iso 9001-2000 para la empresa vallas & avisos s.a.
Author: Henao Restrepo, Natalia Andrea
Issue Date: 1-Jun-2005
Advisor / Validator: Bastidas Ortíz, Rubiela
Garro Arango, Alonso
Keywords: Administradora de Empresas
Description: El presente trabajo surge de la necesidad de estandarizar los procesos que realiza la empresa Vallas & Avisos S.A. en las ventas y servicios de publicidad exterior e interior, además de querer liderar la calidad en el sector, obtener un mejoramiento continuo para la satisfacción de sus clientes, socios, empleados y contratistas. El informe acá plasmado es el resultado de una tarea de análisis del estado de la calidad con respecto a la NORMA ISO 9001:2000 de la empresa Vallas & Avisos S.A. del cual se desprende la necesidad de diseñar una serie de documentos a través de los cuales se logra definir el camino más adecuado hacia la estandarización de los procesos desarrollados por la Empresa. Es necesario aclarar que la plataforma documental que se genera en este trabajo son los documentos maestros que hacen parte de la fase de diseño del Sistema de Gestión de Calidad de la Empresa, pues la fase de implementación no hace parte integral de ese trabajo. El estudio se hizo a través de la observación directa y análisis de cada uno de los procesos llevados a cabo, así mismo mediante entrevistas a las personas que laboran directamente en los procesos estudiados, luego se hizo informe descriptivo para los procesos de la Empresa. El trabajo comprende los siguientes capítulos: un marco teórico con una reseña histórica de Vallas & Avisos S.A. y de la norma ISO 9001:2000, unas bases teóricas que hacen mención a los principales enfoques de la calidad sobre la norma en mención importantes para el desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad. También incluye la metodología y realización de un diagnóstico de calidad el cual finaliza con un breve análisis de la situación real de la Empresa antes de iniciar el montaje SGC y un capítulo en el cual se presenta la plataforma documental de sistema. El objetivo es diseñar un SGC que permita la implementación de la norma ISO 9001:2000 iniciando con un diagnóstico de calidad el cual da a conocer el estado de calidad de la Empresa con respecto a la norma.
Abstract: El diagnóstico de calidad le permite a Vallas & Avisos s.a. conocer el estado de la calidad de la empresa con relación a la norma ISO 9001 – 2000 y de todos aquellos procesos que afectan la calidad del producto lo cual establece la situación real de la empresa y ayuda a planificar la forma de cómo lograr mejorarla. La lista de verificación le permite a la empresa realizar preguntas en la cual se dan respuestas a todas las necesidades de trabajo en cada uno de los numerales de la norma y luego programar las tareas requeridas, mediante unas disposiciones establecidas siguiendo el ciclo PHVA; una vez iniciado el proceso se identifican los procesos en función de la cadena de valor para el cliente. Además de considerar la creación de valor para el cliente, también es importante tener en cuenta las áreas funcionales de la organización, que en algunos casos corresponden a procesos de creación de valor para el cliente. Se define la secuencia de los procesos como ocurre en la empresa y para apoyar esta actividad se puede usar varias metodologías y modelos. Una forma para identificar la secuencia de los procesos es hacer un seguimiento a un pedido o solicitud de un cliente que permita visualizar el orden en que se activa cada proceso. Luego de realizar el de esta información se levantan los documentos maestros necesarios para la implementación de sistema de calidad.
Table Of Contents: Resumen Introducción 13 1. Descripción del problema 14 2. Delimitación 15 2.1 Espacial 15 2.2 Temporal 15 3. Justificación 16 4. Objetivos 17 4.1 Objetivos generales 17 4.2 Objetivos específicos 17 5. Marco teórico 18 5.1 Antecedentes 18 5.1.1 Reseña histórica de vallas & avisos s.a. 18 5.1.2 Antecedentes históricos de la norma iso 9001:2000 18 5.2 Bases teóricas 19 5.2.1 Sobre la gestión de la calidad. 19 5.2.2 Sobre el enfoque al cliente. 20 5.2.3 Sobre el enfoque basado en los procesos. 20 5.2.4 Sobre la mejora continua 21 5.3 Normatividad 22 5.3.1 Sistema de gestión de calidad 22 5.3.2 Responsabilidad de la dirección 22 5.3.3 Gestión de los recursos. 22 5.3.4 Realización del producto. 23 5.3.5 Medición, análisis y mejora. 23 6. Hipótesis 25 7. Variables e indicadores 26 8. Metodología general del trabajo 27 8.1 Tipo de estudio 27 8.2 Método de estudio 27 8.2.1 Método deductivo 27 8.2.2 Método de análisis 27 8.2.3 Método de síntesis 27 8.2.4 Método inductivo 27 8.3 Fuentes y técnicas de recolección de la información 27 8.3.1 Fuentes primarias. 27 8.3.2 Fuentes secundarias. 27 9. Población 28 10. Aspecto administrativo 29 10.1 Talento humano 29 10.2 Recursos técnicos 29 10.3 Recursos institucionales 29 10.4 Recursos financieros 29 10.5 Cronograma de actividades 30 11. Diseño de análisis. 31 12. Metodología y realización de un diagnóstico de calidad con base en la norma iso 9001 –2000 de vallas & 32 avisos s.a. 12.1 Objetivo 32 12.2 Alcance 32 12.3 Metodología para desarrollo del diagnóstico 32 12.4 Diagnóstico y evaluación del sgc de vallas & avisos 37 s.a. (lista de verificación de vallas & avisos s.a. con base en la norma iso 9001 –2000) 12.5. Estado de calidad en la empresa según el análisis de 40 la información obtenida 12.5.1 Fortalezas 41 12.5.2 Debilidades 41 12.5.3 Análisis de la información 42 13. Diseño de la plataforma documental del sgc 43 13.1 Manual de calidad 43 13.2 Procedimientos 64 13.2.1 Procedimiento de auditorías internas 64 13.2.2 Procedimiento para la revisión gerencial 70 13.2.3 Procedimiento para el control de documentos 76 13.2.4 Procedimiento para el control de registros 85 13.2.5 Procedimiento general de compras y evaluación de proveedores 91 13.2.6 Procedimiento para la aplicación de las acciones preventivas 98 13.2.7 Procedimiento para la aplicación de las acciones correctivas 104 13.2.8 Procedimiento de quejas y reclamos y producto no conforme 110 13.3 Metrología 116 13.4. Satisfacción del cliente 117 13.5 Inspección y ensayo 117 13.6 Mejora continua 118 Conclusiones 119 Recomendaciones 120 Bibliografía 121
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Henao Restrepo, N. A. (2005). Diseño de un sistema de gestión de calidad bajo la norma iso 9001-2000 para la empresa vallas & avisos s.a. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia
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