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Title: Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios de la personería de Medellín.
Author: Torres Preciado, Diana Patricia
Alandete Díaz, Francisco José
Issue Date: 21-Apr-2003
Advisor / Validator: Córdoba Saldarriaga, Libardo
Arboleda Gamboa, Nubia
Keywords: Personeria de Medellín
Derechos humanos
Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Calidad Total
Abstract: En el estudio que se llevó a cabo en la Personería de Medellín, se midió el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio, basado en conceptos de calidad según la norma ISO 9001/2.000, para lograrlo se siguieron estos pasos: Inicialmente se realizó una visita a las instalaciones de la institución y se sostuvo una entrevista con los directivos, lo que permitió hacer un diagnóstico al interior de la organización para identificar los lineamientos actuales del servicio al cliente en forma general descriptiva, allí surgió como principal servicio la asesoría jurídica que brindan los abogados en las diferentes oficinas de atención al cliente para la instauración de acción de tutelas, derechos de petición, acción de grupo y acción popular. De acuerdo a lo observado y con el objetivo de conocer la atención y los servicios prestados se elaboraron tres estudios aplicando la fórmula estadística, se tomó una muestra de 340 usuarios para lograr la recolección de la información. En el primer estudio se tomó la determinación por parte de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín llevar a cabo la realización de éste en la siguiente forma: 270 encuestas en la oficina Alpujarra, piso 11 ya que en este se atiende el mayor número de usuarios y 70 encuestas en las oficinas permanente ubicada en San Juan con Palacé; este primer estudio dio a conocer que la institución tiene un nivel de satisfacción Bueno por los servicios que ofrece y la calidad con que éstos son suministrados. En el segundo estudio se realizaron igualmente 340 encuestas en la que por determinación de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín se realizaron de la siguiente manera: 230 en la oficina Alpujarra piso 11, 70 oficina permanente San Juan con Palacé, además se aplicaron 20 encuestas para cada uno de los Centros de Reclusión Bellavista y Buen pastor; aquí se realizó el estudio de forma diferente incluyendo dos oficinas más que prestan servicio en los centros de reclusión con el fin de ampliar el estudio y tener una referencia más amplia de todas las sedes donde prestan atención personalizada. Aquí los resultados mostraron que en las oficinas Alpujarra y Permanente existe un alto grado de aceptación por los servicios prestados; caso diferente al que mostró el resultado obtenido en los centros de reclusión donde los encuestados perciben como baja la presencia de la Personería, no conocen la institución, no saben cuáles son los servicios que ofrece. En el tercer y último estudio por determinación de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín se aplicaron 370 encuestas distribuidas de la siguiente manera: 230 encuestas en la oficina Alpujarra, piso 11; 70 en la Oficina Permanente San Juan con Palacé, 25 en el Centro Reclusión Bellavista, 25 en el Centro Reclusión Buen Pastor y 20 encuestas telefónicas para los usuarios que solicitan los servicios de la Personería de Medellín por este medio. En los resultados de este tercer estudio se pudo notar que en la oficina Alpujarra y Permanente cada vez más se incrementa la aceptación de los usuarios por los servicios que se ofrecen en éstas, ya que la excelencia se acerca al 100%; en los dos centros de reclusión siguen las inconformidades por la poca presencia de los funcionarios de la entidad, falta de conocimiento y comunicación sobre los servicios que se ofrecen. En cuanto a los resultados sobre la encuesta telefónica fue difícil realizar las encuestas ya que muchos usuarios no estaban en disposición de atender o en ocasiones no estaban presentes, no obstante la encuesta la respondió el 30% que equivale a 6 usuarios. El análisis, la interpretación, las críticas, sugerencias y recomendaciones se dieron a conocer a los directivos en su debido momento. Con base en los tres estudios se logró analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Personería basado en la evaluación del nivel de satisfacción de usuarios que solicitan los servicios de la institución, con esta evaluación se logró un diagnóstico de la aceptación de los servicios, con ello se elaboró comparativos donde se identifica claramente el nivel de satisfacción de los servicios en los diferentes sitios de cobertura de la Personería, esto permitió además sugerir recomendaciones tendientes a garantizar una mejor prestación del servicio de la Personería, cumpliendo de esta manera con los objetivos y el convenio de la Universidad y la Personería de Medellín.
Table Of Contents: Introducción. -- 1. Descripción del problema. -- 2. Delimitación. -- 2.1. Espacial. -- 2.2. Temporal. -- 3. Justificación. -- 4. Objetivos. -- 4.1. General. -- 4.2. Específicos. -- 5. Marco teórico. -- 5.1. Reseña histórica. -- 5.1.1. Marco Filosófico de la Personería de Medellín. -- 5.1.1.1. Visión. -- 5.1.1.2. Misión. -- 5.1.1.3. Ideario ético. -- 5.1.2. Líneas de Servicio de la Personería de Medellín. -- 5.1.2.1. Guarda y Promoción de los Derechos Humanos. -- 5.1.2.2. Protección del interés público. -- 5.1.2.3. Vigilancia de la conducta oficial. -- 5.1.3. Marco Normativo. -- 5.2. Bases teóricas. -- 5.2.1. El servicio. -- 5.2.2. El servicio como valor agregado. -- 5.2.3. Calidad. -- 5.2.4. Calidad de los servicios. -- 5.2.5. Calidad Total. -- 5.2.6. El cliente como un activo. -- 5.2.7. La obtención del servicio. -- 5.2.8. La gerencia del servicio. -- 6. Hipótesis. -- 7. Variables. -- 8. Población y muestra. -- 9. Metodología. -- 9.1. Tipo de estudio. -- 9.2. Métodos de estudio. -- 9.3. Fuentes, técnicas e instrumentos de recolección de información. -- 9.3.1. Fuentes. -- 9.3.2. Técnicas. -- 10. Aspecto administrativo. -- 10.1. Recursos humanos. -- 10.2. Recursos físicos – tecnológicos. -- 10.3. Recursos financieros. -- 10.4. Cronograma de actividades. -- 11. Diseño de análisis. -- 12. Evaluación de los niveles de satisfacción de los usuarios. -- 12.1. Análisis e interpretación del primer estudio. -- 12.1.1. Alpujarra. -- 12.1.2. Permanente. -- 12.2. Análisis e interpretación del segundo estudio. -- 12.2.1. Alpujarra. -- 12.2.2. Permanente. -- 12.2.3. Centro de Reclusión Bellavista. -- 12.2.4. Centro de Reclusión Buen Pastor. -- 12.3. Análisis e interpretación del tercer estudio. -- 12.3.1. Alpujarra. -- 12.3.2. Permanente. -- 12.3.3. Centro de Reclusión Bellavista. -- 12.3.4. Centro de Reclusión Buen Pastor. -- 12.3.5. Servicio telefónico. -- 13. Satisfacción de los usuarios. -- 13.1.1. Comparativos Alpujarra. -- 13.1.2. Comparativos Permanente. -- 13.1.3. Comparativos Centro de Reclusión Bellavista. -- 13.1.4. Comparativos Centro de Reclusión el Buen Pastor. -- 14. Estrategias de mejoramiento del servicio. -- 15. Conclusiones. -- 16. Recomendaciones. -- Bibliografía. --
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Torres Preciado, D. P. y Alandete Díaz, F. J. (2003). Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios de la personería de Medellín (Tesis de pregrado). Recuperado de: http://repository.ucc.edu.co/handle/ucc/3452
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