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Title: Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios de la personería de Medellín.
Author: Torres Preciado, Diana Patricia
Alandete Díaz, Francisco José
Issue Date: 21-Apr-2003
Advisor / Validator: Córdoba Saldarriaga, Libardo
Arboleda Gamboa, Nubia
Keywords: Personeria de Medellín
Derechos humanos
Satisfacción del cliente
Calidad del servicio
Calidad Total
Description: Este proyecto se realizó en la instalación de la Personería de Medellín por estudiantes de la Facultad de Administración de Empresas de la Universidad Cooperativa de Colombia con la ayuda de personas especializadas en la parte técnica, metodológica y la colaboración de los funcionarios de la organización. La finalidad del estudio fue, conocer el nivel de satisfacción de usuarios, identificar aspectos no conformes en el servicio regulado por el modelo ISO 9001/2000 y la identificación de estrategias para el mejoramiento de la entidad. Para el desarrollo y ejecución de este estudio, se tuvieron en cuenta teorías sobre la satisfacción al cliente, planes de calidad y elementos de la Norma de Calidad ISO 9001, teorías que permiten encontrar las causas que originan estas dificultades y, por tanto, ofrecer soluciones cuya aplicación depende el proceso administrativo que se llevan en la institución. Para la obtención de la información de campo, se diseñó y aplicó una encuesta dirigida a los usuarios con una muestra de 340 usuarios. El análisis se centra en la comparación de los resultados tanto a nivel de variable como de oficinas. El nivel de profundidad llega hasta el cálculo de los porcentajes y una distribución de los comportamientos de cada variable, estudio y en general de la institución como un todo. Durante este estudio hubo dificultades como fue el desplazamiento a los diferentes centros de reclusión, el bajo nivel académico de los usuarios que dificultó en ocasiones entender el motivo de las encuestas, la poca disponibilidad de tiempo de algunos usuarios para atender en el momento de la misma, tanto las realizadas en las personalmente como las telefónicas.
Abstract: En el estudio que se llevó a cabo en la Personería de Medellín, se midió el nivel de satisfacción de los usuarios con respecto al servicio, basado en conceptos de calidad según la norma ISO 9001/2.000, para lograrlo se siguieron estos pasos: Inicialmente se realizó una visita a las instalaciones de la institución y se sostuvo una entrevista con los directivos, lo que permitió hacer un diagnóstico al interior de la organización para identificar los lineamientos actuales del servicio al cliente en forma general descriptiva, allí surgió como principal servicio la asesoría jurídica que brindan los abogados en las diferentes oficinas de atención al cliente para la instauración de acción de tutelas, derechos de petición, acción de grupo y acción popular. De acuerdo a lo observado y con el objetivo de conocer la atención y los servicios prestados se elaboraron tres estudios aplicando la fórmula estadística, se tomó una muestra de 340 usuarios para lograr la recolección de la información. En el primer estudio se tomó la determinación por parte de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín llevar a cabo la realización de éste en la siguiente forma: 270 encuestas en la oficina Alpujarra, piso 11 ya que en este se atiende el mayor número de usuarios y 70 encuestas en las oficinas permanente ubicada en San Juan con Palacé; este primer estudio dio a conocer que la institución tiene un nivel de satisfacción Bueno por los servicios que ofrece y la calidad con que éstos son suministrados. En el segundo estudio se realizaron igualmente 340 encuestas en la que por determinación de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín se realizaron de la siguiente manera: 230 en la oficina Alpujarra piso 11, 70 oficina permanente San Juan con Palacé, además se aplicaron 20 encuestas para cada uno de los Centros de Reclusión Bellavista y Buen pastor; aquí se realizó el estudio de forma diferente incluyendo dos oficinas más que prestan servicio en los centros de reclusión con el fin de ampliar el estudio y tener una referencia más amplia de todas las sedes donde prestan atención personalizada. Aquí los resultados mostraron que en las oficinas Alpujarra y Permanente existe un alto grado de aceptación por los servicios prestados; caso diferente al que mostró el resultado obtenido en los centros de reclusión donde los encuestados perciben como baja la presencia de la Personería, no conocen la institución, no saben cuáles son los servicios que ofrece. En el tercer y último estudio por determinación de la Dirección de Planeación de la Personería de Medellín se aplicaron 370 encuestas distribuidas de la siguiente manera: 230 encuestas en la oficina Alpujarra, piso 11; 70 en la Oficina Permanente San Juan con Palacé, 25 en el Centro Reclusión Bellavista, 25 en el Centro Reclusión Buen Pastor y 20 encuestas telefónicas para los usuarios que solicitan los servicios de la Personería de Medellín por este medio. En los resultados de este tercer estudio se pudo notar que en la oficina Alpujarra y Permanente cada vez más se incrementa la aceptación de los usuarios por los servicios que se ofrecen en éstas, ya que la excelencia se acerca al 100%; en los dos centros de reclusión siguen las inconformidades por la poca presencia de los funcionarios de la entidad, falta de conocimiento y comunicación sobre los servicios que se ofrecen. En cuanto a los resultados sobre la encuesta telefónica fue difícil realizar las encuestas ya que muchos usuarios no estaban en disposición de atender o en ocasiones no estaban presentes, no obstante la encuesta la respondió el 30% que equivale a 6 usuarios. El análisis, la interpretación, las críticas, sugerencias y recomendaciones se dieron a conocer a los directivos en su debido momento. Con base en los tres estudios se logró analizar el nivel de satisfacción de los usuarios de la Personería basado en la evaluación del nivel de satisfacción de usuarios que solicitan los servicios de la institución, con esta evaluación se logró un diagnóstico de la aceptación de los servicios, con ello se elaboró comparativos donde se identifica claramente el nivel de satisfacción de los servicios en los diferentes sitios de cobertura de la Personería, esto permitió además sugerir recomendaciones tendientes a garantizar una mejor prestación del servicio de la Personería, cumpliendo de esta manera con los objetivos y el convenio de la Universidad y la Personería de Medellín.
Table Of Contents: Introducción 25 1. Descripción del problema 26 2. Delimitación 27 2.1. Espacial 27 2.2. Temporal 27 3. Justificación 28 4. Objetivos 29 4.1. General 29 4.2. Específicos 29 5. Marco teórico 30 5.1. Reseña histórica 30 5.1.1. Marco Filosófico de la Personería de Medellín 32 5.1.1.1. Visión 32 5.1.1.2. Misión 32 5.1.1.3. Ideario ético 32 5.1.2. Líneas de Servicio de la Personería de Medellín 33 5.1.2.1. Guarda y Promoción de los Derechos Humanos 33 5.1.2.2. Protección del interés público 34 5.1.2.3. Vigilancia de la conducta oficial 34 5.1.3. Marco Normativo 34 5.2. Bases teóricas 35 5.2.1. El servicio 3 5.2.2. El servicio como valor agregado 36 5.2.3. Calidad 37 5.2.4. Calidad de los servicios 38 5.2.5. Calidad Total 40 5.2.6. El cliente como un activo 40 5.2.7. La obtención del servicio 40 5.2.8. La gerencia del servicio 41 6. Hipótesis 43 7. Variables 44 8. Población y muestra 45 9. Metodología 46 9.1. Tipo de estudio 46 9.2. Métodos de estudio 46 9.3. Fuentes, técnicas e instrumentos de recolección de información 46 9.3.1. Fuentes 46 9.3.2. Técnicas 47 10. Aspecto administrativo 48 10.1. Recursos humanos 48 10.2. Recursos físicos – tecnológicos 48 10.3. Recursos financieros 48 10.4. Cronograma de actividades 49 11. Diseño de análisis 50 12. Evaluación de los niveles de satisfacción de los usuarios 52 12.1. Análisis e interpretación del primer estudio 52 12.1.1. Alpujarra 59 12.1.2. Permanente 69 12.2. Análisis e interpretación del segundo estudio 77 12.2.1. Alpujarra 80 12.2.2. Permanente 90 12.2.3. Centro de Reclusión Bellavista 94 12.2.4. Centro de Reclusión Buen Pastor 101 12.3. Análisis e interpretación del tercer estudio 108 12.3.1. Alpujarra 111 12.3.2. Permanente 120 12.3.3. Centro de Reclusión Bellavista 121 12.3.4. Centro de Reclusión Buen Pastor 127 12.3.5. Servicio telefónico 134 13. Satisfacción de los usuarios 143 13.1.1. Comparativos Alpujarra 144 13.1.2. Comparativos Permanente 153 13.1.3. Comparativos Centro de Reclusión Bellavista 161 13.1.4. Comparativos Centro de Reclusión el Buen Pastor 168 14. Estrategias de mejoramiento del servicio 176 15. Conclusiones 178 16. Recomendaciones 180 Bibliografía 181
Program: Administración de Empresas
Headquarters: Medellín
Publisher: Universidad Cooperativa de Colombia, Facultad de Ciencias Económicas, Administrativas y Contables, Administración de Empresas, Medellín y Envigado
Type: Trabajos de grado - Pregrado
Citation: Torres Preciado, D. P. & Alandete Díaz, F. J. (2003). Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios de la personería de Medellín. (Tesis no publicada). Universidad Cooperativa de Colombia. Medellín, Colombia.
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